【文章內(nèi)容簡介】 將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽 仔細(xì)并耐心地聆聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭 辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉 因為 顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉 。規(guī)范用語：“ 非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 ” 處理 退換范圍內(nèi)商品 導(dǎo)購員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品 導(dǎo)購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴 導(dǎo)購員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決。 填寫投訴登記表 處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免 再次發(fā)生類似狀況。 五、防止商品失竊及處理方法 易發(fā)生 “ 順手牽羊 ” 的環(huán)境如下： 照明較暗的地方 通路狹小的地方 產(chǎn)品放的雜亂無章的地方 客流量多的時間 偷竊者的類型及手段 攜帶大提袋 眼神異常飄動 多名顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，一方在店內(nèi)徘徊。 將大行李放在產(chǎn)品上面 對貨品不感興趣卻還在店鋪里走動 偷竊者的手段 藏于帽子、傘、手提袋攜帶物中。 藏于衣服內(nèi) 處理方法 確定偷竊事實 給予其表示 “ 購買 ” 的機會 斷定偷竊時的處理方法 →不要以對待 “ 偷竊客 ” 的態(tài)度來接待 →冷靜、自然地說話 →不要以 “ 調(diào)查 ” 的態(tài) 度，要細(xì)聽顧客說明事件 →盡可能顧客 “ 弄錯 ” 而讓其購買的方向處置 →不要讓店員與顧客有不愉快的感覺 誤會顧客隱藏商品的處理方法 →于店長或主管一同向顧客鄭重的道歉 →詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解 →必要時親自到顧客家中致歉 處理偷竊事件的注意事項 處理事件一定要慎重認(rèn)真、仔細(xì)。 第四章 銷 售 提升店鋪業(yè)績七大方向 一 、 硬件設(shè)施是否合格： 店招是否標(biāo)準(zhǔn) 、完整、清潔。 標(biāo)準(zhǔn)形象牌。 宣傳海報時節(jié)合宜不過時、整潔。 貨架是否完好。 陳列道具使用規(guī)范。 燈光照明效果及背景音樂效果。 7 、收銀臺的形象及位置是否適宜。 8工作服是否統(tǒng)一。 二、提升人員的整體素質(zhì) 營業(yè)員的服務(wù)意識，把握每個進店的顧客提升成交率 儀表及禮儀 儀表：淡妝，衣著整潔、得體，指甲不可過長及佩帶手飾。以防劃傷貨品。站姿：不可雙手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜臺上、倚貨架一副懶散的樣子，應(yīng)雙腳自然分開、雙手相攏自然放在向前，站直身體、面帶笑容禮貌待客！手勢：給顧客指示方向請勿用伸直一根手指頭的作法，應(yīng)伸直手臂，五指并攏、手掌向上為顧客指示方向 。 禮儀：時刻保持心情開朗，面 帶笑容、目光與顧客接觸（基本禮貌）， 招呼語要到位 產(chǎn)品知識的了解： 我公司目前所有錢包和皮帶所用原料都為牛皮，有頭層、二層之分；叫法分為荔枝紋皮、 摔紋皮、樹根紋皮等等。男包主要用料有牛皮、配皮、布配皮等。女包主要用料為 PU 料，部份貨品為全牛皮。 銷售技巧的靈活運用： ①銷售過程要面帶笑容 ②要觀察細(xì)微 ③心里擬定計劃，要介紹哪些款式等 ， 贊美顧客 每個人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美可以拉近顧客與你之間的距離 貨品的熟悉情況：熟悉貨品的銷售情況；熟悉貨品的庫存情況；熟悉貨品的擺放位置；熟 悉貨品的款號價格。 三、標(biāo)準(zhǔn)化的陳列 男女區(qū)分清楚，劃分類別區(qū)域。 同面料貨品歸類 按風(fēng)格陳列 吊牌放在后面不要露出來。 顏色的搭配： ? 同類色搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色相配，如：青 +天藍(lán)；墨綠 +淺綠；咖啡 +米色米色 ? 近似色搭配： 兩個比較接近的顏色相配，顯得柔和。如：紅 +橙紅；紅 +紫紅； 黃色+草綠色；黃色 +橙黃色 ? 冷暖色搭配：黃色 +紫色；紅色 +青綠色 ? 相對色搭配：紅色 +綠色；橙色 +藍(lán)色；黃色 +紫色； ? 注： 特別說明，為給顧客新鮮感，至少一星期更換一次 四、貨品 庫存 情況 庫存比例： 1： ； 暢、滯銷商品配置 暢銷： 25% 滯銷： 15% 中間： 50%； 商品是否適合當(dāng)?shù)叵M者； 競爭對手銷售情況及貨品情況；新品情況；促銷類別；促銷狀況；銷售情況； 貨品的擺放情況： 是否分類；擺放是否整齊；是否方便拿取。 五、賣場： 賣場的氣氛； 賣場衛(wèi)生情況； 是否有擺放雜物； POP塑造的效果； 六、各報表是否按照公司標(biāo)準(zhǔn)完成 1. 店鋪日志； 2. 銷售報表； 3. 進銷存明細(xì)表； 4. 顧客退換貨記錄； 5. VIP檔案； 七、促 銷內(nèi)容 如：餐巾紙進店就送 ?? 待 客 服 務(wù) 規(guī) 范 一、初步接觸： （注：客戶進店 5 秒內(nèi)必須主動打招呼） 接近顧客的方法： 目光注視并微笑著打招呼；如：“您好，歡迎光臨都鵬”。 購物信號： ① 留意顧客購物信號（重復(fù)觀看或觸摸某件商品）；② 主動上前提供幫助； 如：“先生 \小姐，您好！這是我們剛到的新貨，清隨便看” ； “您好，喜歡的話拿下來試試看 ” ； “這個款式還有其它顏色”。 二、揣摩顧客需求： 問多一點：如 顏色、款式風(fēng)格、種類、使用場合、搭配衣著等。 如：“想買什么款式 的，我可以幫您介紹一下？” “這個款式挺特別的，您是自己用還是送人？” “您平時喜歡裝卡多一點還是裝現(xiàn)金多一點？” “還想找其它款式嗎？這邊有些新款，可以來看看” “這個價錢的產(chǎn)品比較適中，賣的挺好的，您看怎么樣？” 知多一點點：產(chǎn)品知識及顧客需求了解多一點； 講多一點點：運用專業(yè)知識給顧客介紹商品的優(yōu)點、特性、好處，主動提議顧客試背，加快購買， 如：“可以背上試試看一下效果，那邊有鏡子。” 三、產(chǎn)品介紹：皮料、產(chǎn)地、手工、色彩、配襯、設(shè)計、如何打理、售后服務(wù)。 如：“這款全都是真皮的，質(zhì)量非常好 、柔軟、韌性強、很耐磨、價錢也適中。” “這個款大方得體、采用 ****工藝，是時下最流行的 顏色，非常好搭配 ” “您真有眼光，這是我們剛上的新款，和您的服裝風(fēng)格很搭配，很適合您” “這款包功能比較多，您可以單背，可以手提，也可以斜挎，非常實用”。 四、試背試帶服務(wù)： 如：“這是公司最新款的，皮質(zhì)很好，請您試試看吧，您覺得怎么樣？” 五、處理異議： 耐心聆聽顧客說話并辨別客人真正需求； 對癥下藥，運用掌握的產(chǎn)品知識與客人親切交流： 六、語言技巧： ① 價格問題：如：“我很理解您，可我們在看價錢的同 時是不是也應(yīng)該關(guān)注一下產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)呢？” “都鵬品牌信譽很好的，真的是物超所值的，您看，要不我們怎么會有這么多老顧客呢？” ② 質(zhì)量問題：如：“您可以絕對放心，咱這都是通過國家質(zhì)檢部門嚴(yán)格檢測的”。 “咱們產(chǎn)品三個月保修，一年維修，終身免費保養(yǎng)護理，有問題您可以憑票找我們的，全國 800多家連鎖店呢，信譽您可以完全不用擔(dān)心?！? 七、成交技巧： 如：“您看您是要 A 款還是要 B 款呢？” “這都是我們限量款的，過兩天可能就沒貨了。” “先生、小 姓，我?guī)湍饋戆?？? “請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？” “請問您需要包裝嗎？” 成交的信號： 檢查商品質(zhì)量； 2