【正文】 通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險和成本，從而最大限度地獲得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 * 定義 8:客戶關(guān)系管理（ CRM），是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)一方面是通過更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面，通過對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。 CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西，真正做到一對一營銷，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)利潤的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的利潤都得到最優(yōu)化。 70 2． CRM的工作內(nèi)容 （ 1）顧客分析 （ 2）明確任務(wù) （ 3）信息溝通 （ 4）關(guān)系維系 （ 5）反饋管理 72 歐美一些發(fā)達(dá)國家已經(jīng)充分認(rèn)識到這個理論體系的重要性 ， 一些大企業(yè)已率先身體力行 ， 并取得了驕人的成績 。 如 ， 國際互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司 （ CISCO） 在顧客服務(wù)領(lǐng)域全面實施了 CRM， 使CISCO將顧客服務(wù)業(yè)務(wù)搬到國際互聯(lián)網(wǎng)上 ， 并通過國際互聯(lián)網(wǎng)的在線支持服務(wù)占全部支持服務(wù)的 70%； 而且 ， CISCO公司還可以及時并妥善地回答 、 處理 、 分析每一個通過 WEB、 電話或其他方式來訪的顧客要求 。 實施 CRM使 CISCO公司每年節(jié)省 ， 并使顧客滿意度由原來的 現(xiàn)在的 ；發(fā)貨時間也由三周減少到三天 ， 在新增員工不到1%的情況下 ， 利潤增長了 500%；公司的網(wǎng)上銷售額基本上占到美國國際互聯(lián)網(wǎng)銷售額的 50%。 For Examaple 73 體驗營銷 （ 1）體驗：指個體對某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個體化感受，是一種以個體化方式參與實踐獲得的，并在滿足過程中被深化的一種精神需求。 74 （ 2）五種重要的顧客體驗 。 ? 情感體驗：顧客的內(nèi)心感受； ? 感官體驗： 顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺； ? 思考體驗：觸發(fā)顧客的發(fā)散思維； ? 行動體驗：生活方式的選擇； ? 關(guān)聯(lián)體驗：與他人的社會關(guān)系。 75 （ 3）體驗營銷 指企業(yè)通過采取讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知喜好并產(chǎn)生購買行為的一種營銷方式。 案例見 P40 76 （ 1）關(guān)注顧客體驗 （ 2） 以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售企業(yè)的產(chǎn)品 （ 3）關(guān)注消費情景 （ 4）顧客既是理性的又是感性的 （ 5）體驗營銷要有一個主題 例如：星巴克一直營造“第三生活空間”體驗，除了家、辦公室以外就是星巴克。 （ 6）方法和工具有多種來源 使命宣言： 將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時在公司不斷成長的過程中，始終堅持之際一貫的原則。 指導(dǎo)原則： ? 供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍 ? 秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營的重要原則 ? 采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡 ? 是可以高度熱忱滿足顧客的需求 ? 積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境 ? 認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ) 77 3. 顧客體驗的步驟 ? 分析顧客體驗 ? 構(gòu)建體驗平臺 ? 設(shè)計品牌體驗 ? 建立顧客聯(lián)系 ? 保持創(chuàng)新 78 娛樂營銷 娛樂營銷，就是借助各種娛樂活動與消費者實現(xiàn)互動，將娛樂元素融入產(chǎn)品或服務(wù)，通過娛樂元素將品牌與顧客建立起聯(lián)系，從而實現(xiàn)推廣品牌內(nèi)涵，培養(yǎng)顧客忠誠，促進(jìn)產(chǎn)品銷售等營銷目的的營銷方式。 79 突破傳播中國區(qū)首席執(zhí)行官鄭香霖認(rèn)為，成功的娛樂營銷至少包含 6C：內(nèi)容（ Content）、 參與 （ Connect）、 成本 （ Cost）、 資源整合 （ Convergence）、 渠道 （ Channel）、 消費者 （ Consumer）。 80 娛樂營銷的步驟： （ 1）鎖定目標(biāo)市場 （ 2）選擇娛樂元素 （ 3）整合營銷傳播 （ 4）互動營銷推廣 （ 5）娛樂營銷創(chuàng)新 案例見 P42 81 病毒營銷與口碑營銷 病毒營銷 ? 病毒營銷其實質(zhì)是一種信息傳遞戰(zhàn)略，包括刺激個體將營銷信息向他人傳遞、為信息的爆炸性擴(kuò)散和信息影響的指數(shù)級增長創(chuàng)造潛力的所有方式。這種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速復(fù)制的方式將信息傳向數(shù)以百萬計的受眾。 82 ? 病毒式營銷的 3個基本特征 ? ? 83 ? 口碑：指大眾口頭上的評價。 ? 口碑營銷：是利用口碑傳播機(jī)制實現(xiàn)企業(yè)營銷目的的活動。網(wǎng)絡(luò)口碑營銷（ Inter Word of Mouth Marheting）簡稱 IWOM，指利用因特網(wǎng)上的口碑傳播機(jī)制，通過消費者以文字等表達(dá)方式為載體的口碑信息傳播，實現(xiàn)塑造企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，促進(jìn)產(chǎn)品銷售等營銷目的的網(wǎng)絡(luò)營銷活動。 84 3. 網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的步驟 本章結(jié)束 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :58:4206:58Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :58:4206:58:42February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時 58分 42秒 06:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 6時 58分 :58February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 8日星期三 6時 58分 42秒 06:58:428 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 58分 42秒 上午 6時 58分 06:58: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :58:4206:58Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:4206:58:42February 8, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時 58分 42秒 06:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 6時 58分 :58February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 6時 58分 42秒 06:58:428 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 58分 42秒 上午 6時 58分 06:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:4206:58Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :58:4206:58:42February 8, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時 58分 42秒 06:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 6時 58分 :58February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 6時 58分 42秒 06:58:428 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時 58分 42秒 上午 6時 58分 06:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴