服務(wù)營銷與管理-資料下載頁
2025-01-20 19:56本頁面
【正文】 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十種習(xí)慣 ?把客戶看作工作中最重要的部分 ?把同事看作客戶 ?把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶 ?打電話時(shí)要微笑 ， 有音調(diào)變化 案例 3 ? 激勵(lì)員工 服務(wù)的劇院模型 前臺(tái) 印象管理 ?演員表現(xiàn) ?道具 ?服裝 ?劇本 ?舞臺(tái)設(shè)計(jì) 公司后臺(tái)： ?人員培訓(xùn) ?支持系統(tǒng) ?管理活動(dòng) ?個(gè)人觀念與 公司文化 觀眾后臺(tái)： ?過去的經(jīng)驗(yàn) ?口碑交流 ?營銷傳播 ?個(gè)人觀念與 公司文化 服務(wù)的劇院模型 四個(gè)關(guān)鍵因素 –演員 –觀眾 –場景 –表演 案例 4 ?案例： – 海爾的星級(jí)服務(wù) 海爾的星級(jí)服務(wù) ? 閱讀案例材料 ? 討論案例問題 海爾的星級(jí)服務(wù) ?服務(wù)理念 ： – “真誠到永遠(yuǎn)，是海爾在這個(gè)階段實(shí)踐中逐漸清晰的企業(yè)目標(biāo)。 用真心同顧客進(jìn)行交流，全心全意滿足顧客的需要，建立起顧客的忠誠度。 這樣，海爾品牌的內(nèi)涵不僅是高質(zhì)量、好服務(wù)，而是更進(jìn)一步提升到一種情感交流的高度?！? – “用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” – “一切為顧客著想” 海爾的啟示 ? 服務(wù)戰(zhàn)略： – 領(lǐng)導(dǎo)重視 – 資源保證 – 技術(shù)支持 海爾的啟示 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： – 例如：“五個(gè)一”，即上門服務(wù)要帶一張名片、一個(gè)鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個(gè)小禮物。 – 例如：將上門服務(wù)分為 24個(gè)工步，對(duì)每個(gè)工步都確定了工作標(biāo)準(zhǔn)，以及可能遇到的問題以及解決措施。 海爾的啟示 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ： – 海爾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架表現(xiàn)出 3個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)部門和 CallCenter相互獨(dú)立、售后服務(wù)部分外包、多元化產(chǎn)品共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 海爾的啟示 ? 服務(wù)管理： – 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) – 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理 海爾的啟示 ? 服務(wù)內(nèi)涵的拓展： – 將服務(wù)的概念發(fā)展為 “ 開發(fā) — 制造 — 售前 — 售中 — 售后 — 回訪 ” 一條龍 ， 將高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完美結(jié)合起來 ， 而且可以及時(shí)地了解潛在的市場 ， 快速地開發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品 ，填補(bǔ)市場的空白 。 – 再進(jìn)一步 ， 海爾將服務(wù)含義擴(kuò)展為滿足顧客的需求 ， 市場需要什么就提供什么 。 – 內(nèi)部服務(wù)關(guān)系 關(guān)鍵四： 有效的客戶溝通 客戶服務(wù)的本質(zhì)： –與客戶溝通 –與客戶建立關(guān)系 謝 謝 :26:5613:2613::26 13:2613:26::26:56 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:26:5613:26:5613:262/6/2023 1:26:56 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :26:5613:26Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:26:5613:26:5613:26Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :26:5613:26:56February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 26分 56秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 26分 :26February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 56秒 13:26:566 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 26分 56秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:26:5613:26:5613:262/6/2023 1:26:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :26:5613:26Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:26:5613:26:5613:26Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:5613:26:56February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 26分 56秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 26分 :26February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 56秒 13:26:566 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時(shí) 26分 56秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:26:5613:26:5613:262/6/2023 1:26:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:5613:26Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:26:5613:26:5613:26Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:5613:26:56February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 26分 56秒 13:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 1時(shí) 26分 :26February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 56秒 13:26:566 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 26分 56秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1