tqm全面品質(zhì)管理核心內(nèi)容及管理辦法-資料下載頁
2025-01-18 22:52本頁面
【正文】 關(guān)係216。 確保有效的比較機制216。 評估組織內(nèi)部競標（ inhouse bids）制度216。 培養(yǎng)具有競爭性的市場 87 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意88服務(wù)之特性216。 無形的216。 異質(zhì)的 (參差不齊的 )216。 無法儲存的216。 消費與生產(chǎn)同步的216。 提供過程複雜216。 難以對產(chǎn)出檢驗及測試216。 服務(wù)績效及可接受之範圍差異大89「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀錄91企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業(yè)有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因為服務(wù)不週92顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』顧客是誰？93何謂顧客滿意（ CS）？瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對顧客滿意狀況進行 瞭解， 進而改進所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。94顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實際感覺 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)95服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對接受服務(wù)後，是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度96服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待216。 關(guān)心顧客216。 滿足顧客需求216。 瞭解顧客的需求97服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面實體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)99服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實體性服務(wù)的實體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 100服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 101服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 102服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 103服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 104提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 105什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設(shè)計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？106建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式107216。 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 216。 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 216。 對於每一顧客群，檢視所服務(wù)項目重要成功因素 服務(wù)對象確認108216。 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 216。 定期收集顧客期望與需求的資訊 216。 定期檢查使用者的滿意度 216。 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 將顧客的利益永遠放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求109216。 根據(jù)顧客的需要來設(shè)計服務(wù)項目 216。 當進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的衝擊 216。 對於每項服務(wù)設(shè)計有嚴謹評量的策略目標 216。 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 216。 透過顧客分類學(xué)，對於使用每一項服務(wù)功能 均有準確的成本與效益的評估 服務(wù)設(shè)計110216。 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) 216。 努力達成自己所設(shè)定的品質(zhì)標準 216。 告訴顧客服務(wù)項目或內(nèi)容的改變 216。 團隊合作，一起分享責(zé)任、資訊、以及做決策 216。 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 216。 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 216。 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送111216。 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 216。 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 216。 實踐服務(wù)項目與程度的承諾 216。 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關(guān)心顧客的困難顧客抱怨處理112當事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大113“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事 ” 是促進顧客滿意最有效的事114顧客導(dǎo)向的政府216。我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。我們是有顧客的。那就是美國人民。216。We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people.美國副總統(tǒng)高爾115顧客的聲音216。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個聲音也都能被聽到。216。We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾116誠摯感謝、敬請指導(dǎo)誠摯感謝、敬請指導(dǎo)知識管理領(lǐng)航．價值創(chuàng)新推手知識管理領(lǐng)航．價值創(chuàng)新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117演講完畢，謝謝觀
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