【正文】 的領先者 114 2023/2/4 認知評價理論 Cognitive Evaluation Theory ? 因工作本身賦予的內在酬償，會因外在酬償?shù)慕槿攵鴾p低整體的激勵作用。 應用： ? 實證中，我們可以確定內在酬償與外在酬償并非彼此獨立，而是互相影響的。但其對整體激勵效果的影響，可能未若想像中嚴重。 ? 認知評價理論比較適用在界于兩種性質間的工作 也就是非極度枯燥，也不是很有趣的工作。 敬業(yè)精神 ? 「敬業(yè)」是指追求工作卓越上的職業(yè)道德操守而言。 ? 「敬業(yè)精神」是指指追求工作卓越而應遵守職業(yè)道德操守的精神而言。 ? 敬業(yè) ＝ 負責 ＋ 匠心 ＋不斷提高品質 116 2023/2/4 「敬業(yè)精神」的培養(yǎng) ? 要勇于負責 → 吃苦耐勞 ? 要樂在工作 → 御繁（煩）為簡 ? 要看見價值 → 確知工作使命與意義 ? 要重視學習 → 改善效率 ? 要持續(xù)成長 → 高度危機意識 ? 要承上啟下 → 融合組織文化倫理 117 2023/2/4 4% 96% 平均只有 不滿意的人民會抱怨 其他都是默默離開不再上門 4% ?太麻煩 :每個人都不想自找麻煩 ?哀莫大于心死 :我對你已不存任何希望 ,何必 .. ?浪費時間 :為何要浪費時間幫你改善 ?害怕 :害怕被罵回來 /拒絕 /羞辱 /被打 /報復 ?不知找誰 ?過程繁雜 :抱怨處理手續(xù)太多 ?渠道不通 ?自知抱怨無用 ?價格太低不值得 看看人民為何會抱怨？ 為何會跟同事起沖突？ 抒解沖突抱怨與工作壓力的治本之道 ? 抒解工作壓力，治本之道就是要藉由提高自我工作上的成就感及滿意度，而這就有賴于顧客導向的服務觀念。 顧客服務的基本概念 ? 什么是“服務＂ ? ? 服務是一種態(tài)度 ? 服務是一種對待別人的態(tài)度 ? 對待別人的態(tài)度正反映出我們對待自己的態(tài)度 ? 服務是一種觀念 ? 觀念決定我們的態(tài)度 ? 而態(tài)度決定我們的服務 顧客服務的基本概念 ? 如何提供品質良好的服務 ? 通過觀念的建立，進而使醫(yī)護人員都有有正確的態(tài)度。 ? 我所提供的服務是我的自畫像，反映出我的自我形象，所以不是別人對我好我才服務他，更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他，因為如此一來我的自畫像等于被別人扭曲了。 顧客服務的基本概念 ? 如何提供品質良好的服務 ? 通過觀念的建立，進而使醫(yī)護人員都有有正確的態(tài)度。 ? 所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的形象，使我這個人有尊嚴與價值，和對方是不是配得我的服務無關，因此有智慧的人對任何人都可以提供最高質量的服務。 服務品質管理的問題 ? 顧客導向：不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“合乎或超越買方的需求＂，換句話說就是要追求“顧客滿意＂。 ? 顧客導向的品質管理，在醫(yī)療服務業(yè)應該重視的是服務的流程。 ? 全員參與：品管圈或任何對品質管理的研究都證明，只有匯集全醫(yī)院的力量，使與機構運行有關的人事物的品質都提升，產品或服務的品質才有可能真正提。 服務品質管理的問題 ? 用品質管理來檢驗服務的流程 ? 讓顧客從一開始 (要接受服務時 )就不會感到茫然不知所措。 ? 顧客如果是打電話來，不要讓他在自動語音系統(tǒng)中就迷路了。 ? 顧客如果是親自上門，不要讓他在大門口或一進入營業(yè)廳就愣住了。 服務品質管理的問題 ? 用品質管理來檢驗服務的流程 ? 服務病人的過程中不能出現(xiàn)落差 ? 只要你開始為某位病人服務 (即使只是接聽其電話 )，任何狀況下都不應該中斷你的服務。 ? 你若實在萬不得已必須暫停 (中斷 )服務，一定要先向顧客說清楚。 ? 你的部份若告一段落也要講明白 . 服務品質管理的問題 ? 用品質管理來檢驗服務的流程 ? 提高用藥安全 ? 落實院內感染控制 ? 提高手術正確性 ? 提高病人辨識的正確性 ? 預防病人跌倒 ? 鼓勵異常事件通報 一般人民不滿意的原因為： 一、品質太差 四、態(tài)度不良 二、價格不符 五、溝通不良 三、缺乏價值感 六、環(huán)境不善 我告訴你 你 我不滿意，是因為： 一、與期待不符 二、與承諾不符 三、與過去的經驗不一致 四、遭遇困難而無法解決 五、人民認為他已經受到損失 六、其他心理層面的一些因素 了解顧客抱怨背后的意義，作為拉近距離的參考 人民為什么會抱怨？ ? 因為其他心理層面的一些因素 ? 可能是一種心理補償作用 ,使他故意來找麻煩 . ? 也可能是一種心理投射作用 ,使他想找服務人員互動 .(不一定有敵意 ) ? 也可能他真的是懷有的敵意的 ,甚至在很極端的情況下 ,他也有可能是同業(yè)派來的 . 例：門診病人什么時候會感到茫然？ ? 當他不知道下一步要做／等到 什么的時候 . ? 當他不知道這一步是不是做對了的時候 . ? 當他不知道前一步有沒有犯錯的時候 . 由「 Fred Factor」學到的原則 ? 每個人都能有所作為（ .,卓越的工作表現(xiàn)還是員工自己選擇的結果）。 ? 在每一天結束之際，「你做了什么有意義的事」？ ? 成功的基石是關系。 ? 關系的品質決定了產品與服務的品質。 ? 持續(xù)的為他人創(chuàng)造價值，這不用花一毛錢。 ? 定期調整自我，振作自己。 「你若不想做，會找到一個借口；你若想做，會找到一個方法」 阿拉伯諺語 134 2023/2/4 知識 96分 努力 98 分 態(tài)度 100分 ? 如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數(shù)，(A=1, B=2..., Z=26) 知識 (KNOWLEDGE) 得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 努力 (HARDWORK) 也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 態(tài)度 (ATTITUDE) 才是左右你生命的全部 100 分 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 廖宏恩 亞洲大學 健康產業(yè)管理學系 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :09:0706:09Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:0706:09:07February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 9分 7秒 06:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 6時 9分 7秒 06:09:074 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :09:0706:09Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:0706:09:07February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 9分 7秒 06:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 6時 9分 7秒 06:09:074 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:0706:09Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :09:0706:09:07February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 9分 7秒 06:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 6時 9分 7秒 06:09:074 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴