【正文】 社會上公開邀請義務人員 擔當 。 （ 對這些義務的“ 兼職 ” 督導員而言 ， 其作為督導員的要求就要低得多 ） 。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行 —— 督導工作的組織結構圖 客服部 督導主管 區(qū)域督導員 區(qū)域督導員 52/62 樣板 、 加盟店的 規(guī)劃與商品配置的督導 工作 。 樣板 、 加盟店的 每日開店作業(yè)流程 ， 進度說明及控制重點 。 負責樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導工作 。 樣板 、 加盟店的 安全管理 如消防 、 盜 、 騙 、 搶 、 傷等督導 樣板 、 加盟店的 設備 使用 、 維修及保養(yǎng)的督導工作 。 樣板 、 加盟店的門店 商品管理 ， 如進貨驗收 、 損壞品處理 、 商品調撥 、 退貨處理、 商品價管理 、 盤點的注意事項 、 商品耗損防止的督導工作 。 負責樣板店與加盟店的 收銀錢財 管理的督導工作 。 負責樣板店與加盟店的 服務管理 的督導工作 。 負責樣板店與加盟店的 人員出勤 管理的督導工作 。 負責樣板店與加盟店的 退貨作業(yè) 、 損耗管理 的督導工作 。 1 接受 上級主管 的業(yè)務督導和業(yè)務培訓 。 1 與其他部門合作無間 ， 完成上級主管布置的工作任務 。 1 執(zhí)行與督導上級主管布置的 其他交辦事項 。 1 監(jiān)督市場 價格 。 1 維護 品牌形象 。 1 監(jiān)督對 顧客服務的滿意 程度 。 1 監(jiān)督 特許加盟合同 的執(zhí)行 。 1 信息情報 的溝通管理。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 督導體系的建立與運行 —— 督導員的崗位職責 53/62 一 、 質量管理歷史簡介 按照曾被日本企業(yè)奉為大師的美國質量管理專家 戴明 的觀點： 何謂質量 ？ 質量就是以一種最經濟的手段 ， 制造出市場上最有用的產品 。 戴明博士是世界著名的質量管理專家 ， 他對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球 。 1951年以戴明命名的 “ 戴明品質獎” (W. Edward Deming)， 至今仍是日本品質管理的國家品質最高獎 。 日本企業(yè)的質量管理 ， 已經歷了 1946～ 1954年引進和推廣美國的統(tǒng)計質量管理階段 （ SQC） ， 1955～ 1970年推行全面質量控制階段 （ TQC） ， 1970年以后質量管理技術方法 大發(fā)展 階段 。 目前 ， 日本大多數企業(yè)實行全面質量管理 。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點 ， 質量管理從上世紀初發(fā)展到今天 ， 大致經歷了 三個階段 ， 即： 第一個階段是 質量檢驗階段 ， 即傳統(tǒng)質量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 當時的質量管理主要限于質量檢驗 ， 以檢驗為基本內容 ， 對最終產品是否符合規(guī)定要求做出判定 。 但檢驗時產品質量已經定型 ， 所以這種方法不能有效地提高產品質量 第二個階段是 統(tǒng)計質量控制階段 ， 又稱統(tǒng)計質量管理階段 。1924年提出休哈特理論 ， 質量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段 ， 利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制 。 質量管理的范圍從過程的結果拓展到了生產過程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計過程控制 （ SPC） ， 它通過對過程中影響因素的控制達到控制結果的目的 。 第三個階段是 全面質量管理階段 （ TQC階段 ） ， 大約是從 50年代未 、 60年代初期開始 ， 以 “ 三全 ” 式的管理為主要特征 。 1961年美國費根堡姆 (A. V. Feigonbaum)首先提出全面質量管理 (Total Quality Management)的觀點。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 55/62 全面質量管理的基本內容或特征是 “ 三全 ” ， “ 三全 ” 是系統(tǒng)科學中全局觀點和全局最優(yōu)原則的反映 ， “ 三全 ” 的內容即： (一 )對 全面質量 的管理 。 全面質量指所有質量 ， 即不僅是產品質量 ,還包括工作質量 ， 服務質量 。 在全面質量中產品質量是核心 。 企業(yè)應以質量為中心 。 (二 )對 全過程 的管理 。 對產品的質量管理不限于制造過程 ，而是擴展到市場研究 、 產品開發(fā) 、 生產準備 、 采購 、 制造 、 檢驗、 銷售 、 售后服務全過程 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 企業(yè)把 “ 質量第一 ， 人人有責” 作為基本指導思想 ， 將質量責任落實到全體職工 ， 人人為保證和提高質量而努力 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 56/62 全面質量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循環(huán) 或 “ 戴明環(huán) ” ， 但我們必須知道 ， PDCA循環(huán)是 能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 只是它在全面質量管理中得到了廣泛的應用并因此而出名而已 。 PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法 。 作為推動工作 、 發(fā)現問題和解決問題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個階段 ” 、 “ 八個步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 四個階段 就是 P（ 計劃 ， plan） 、 D(執(zhí)行 ， do)、 C（ 檢查 ，check） 、 A(行動或處理 ， action） 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 57/62 八個步驟 ： P4： 找出質量存在問題。 找出質量問題的原因。 找出主要原因。 根據主要原因，制定解決對策。 D1： 執(zhí)行，亦即具體運作，實現計劃中的內容。 C1： 總結執(zhí)行計劃的結果，分清對錯，明確效果，找出問題 A2： 對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定， 并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作 時遵循。 對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決 的問題，應提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 七種工具 指在質量管理中廣泛應用的 直方圖 、 控制圖 、 因果圖 、 排列圖 、 相關圖 、 分層法 和 統(tǒng)計分析表 等。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 58/62 我們在特許經營體系建立之后 ， 必須用全面質量管理的核心思想和本質哲學來進行整個特許經營網絡的維護和不斷地升級 。具體說來 ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質量 ” 的概念 ， 體系中的產品 、 服務 、工作 、 設備 、 流程 、 技術 、 包裝 、 單店外觀 、 內部布置等等無形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個方面而不是幾個主要方面的持續(xù)改進 。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產品 、 也提高服務的質量 ， 讓顧客滿意是特許經營體系所有部門 、 單店 、 人員的最高目標 。 體系中每個組成部分都互為顧客關系 ， 員工之間互為顧客關系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關系 ， 等等 。 因此 ， 在特許經營體系內應大力宣揚服務意識 。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 59/62 （ 三 ） 企業(yè)的經營應 以人為本 ， 樹立人力資源是企業(yè)第一資源的意識 。 在員工方面 ， 應加強培訓和人性化管理 對待 受許人 ， 應從招募開始就堅持雙贏的原則 對待體系的 合作者 ， 應堅持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關者 ， 企業(yè)也應充分地使他們體會與本企業(yè)和特許經營體系共同成長的樂趣 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。 （ 五 ） 體系整體質量和特許經營事業(yè)的發(fā)展需要 每個人在其工作的全部流程中的每個環(huán)節(jié)上 創(chuàng)造出來 ， 因此 ， 所有人都應注意細節(jié) 、 關注每一個環(huán)節(jié)和步驟并切實提高其質量 。 （ 六 ） 無缺陷的產品和服務不是最后檢驗測出來的 ， 也不是中間生產過程用統(tǒng)計分析控制出來的 ， 而是從工作的一開始 ， 比如計劃 、 設計階段就決定了的 ， 所以 ， 對于質量的控制和管理應堅持一切 “ 從頭開始 ” 的原則 。 特許經營體系的全面質量管理、維護與更新 62/62 （七） PACA循環(huán)的其中一個特點就是它 在不斷的循環(huán)中上升，在上升中再不斷循環(huán)，不滿現狀、追求更好是全面質量管理的真諦 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH