【正文】 達到了質量標準，我們連續(xù)多年盈利，我們的福利待遇不錯，我們就是這樣做的，我們有一套完整的體系做我們的工作。危機的出現(xiàn)216。市場需求的變化，（需求量降低了）216。競爭對手以更低的價格提供更好的產(chǎn)品216。替代產(chǎn)品出現(xiàn)了216。我們怎么了（高層領導疑問？）走向不斷改進、不斷學習的企業(yè)216。不斷根據(jù)需求的變化，進行改進企業(yè)成長過程CaseStudy:SIAThe challenge for Singapore Airlines:?高要求和高期望意味著不斷改進服務?在提供標準化服務 (也就是至始至終都要實現(xiàn)對品牌的承諾 )和提供個性化的服務之間不斷的平衡。?對其完成的每一項工作及其組成部分都能有持續(xù)性的改進并且有階段性的、重大的重新設計。 Business Excellence Singapore Airlines為乘客提供優(yōu)質服務所面臨的挑戰(zhàn)? 客戶會隨著不同的品牌來調(diào)整他們的期望值。? 對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把他和任何最優(yōu)秀的服務做比較 。 Business Excellence Singapore Airlines標準化服務與個性化服務之間的平衡? 標準化要求每次提供的服務能夠保持一致性。? 新航所有的服務程序在進行設計和作出任何改變之前，都經(jīng)過精雕細琢和測試。? 研究和試驗? 時間和動作研究? 模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應，確保程序正確。Business Excellence Singapore Airlines?最大的挑戰(zhàn)是在追求服務一致性的過程中，能夠很靈活地應對各種個性化的服務需求。?假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物，你會對顧客說什么？Business Excellence Singapore Airlines了解客戶并預測他們的需求乘客對優(yōu)質服務所有的期望包括兩類：?一類是基本因素，如航班安排，準時，座椅舒適，安全性等。?另一類是特別因素，比如熱情，關心和對客戶需求的預測。軟性的但能反映出差異。Business Excellence Singapore Airlines新航有一套服務質量信息系統(tǒng)和客戶反饋系統(tǒng)?利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表揚 /投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新的想法。?第一家引進 ‘ 預警服務 ’ 的。給客戶發(fā)一條短信息 (SMS)告訴客戶航班的到港和延遲信息。?第一家推出客艙電子郵件服務Business Excellence Singapore Airlines傾聽客戶和一線員工的意見對每一個航班而言，新航都很真誠地傾聽機組人員的意見并對這些反饋意見作出反映，甚至會很認真地處理那些口頭的意見。Business Excellence Singapore Airlines通過客戶反饋系統(tǒng)來改進服務的方法還有：?認真對待表揚和投訴?了解客戶的生活方式Business Excellence Singapore Airlines培訓和激勵一線員工?訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。?職能培訓和一般管理培訓。?三次贏得 “ 國家培訓獎 ”(National Training Award)和 “ 國家生產(chǎn)力獎”(National Productivity Award)Business Excellence Singapore Airlines未來培訓的挑戰(zhàn)：? 處理來自客戶的壓力 ? 培養(yǎng)團隊意識Business Excellence Singapore Airlines正確地處理服務和利潤的關系?有細致的眼光，同時也要考慮全局?在高級管理層中實行輪崗制度，好處：? 經(jīng)理們能了解更多部門的工作內(nèi)容。? 從全公司的角度出發(fā)看問題，減少部門之間的矛盾。? 培養(yǎng)大家對變化和創(chuàng)新的興趣。Business Excellence Singapore Airlines? 既有高質量，又能盈利? 主人翁意識和成本意識? 不想成為最大的，但應成為最盈利的航空公司? 有一個激勵系統(tǒng)，根據(jù)盈利狀況來給員工發(fā)獎金B(yǎng)usiness Excellence Singapore Airlines總結對質量概念的理解質量就是滿足要求的程度通過新加坡航空公司的案例總結高質量是如何形成的？216。質量形成過程216。關鍵成功因素案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 傾 盆大雨的一天， DHL的一位快 遞員 接受了一份快 遞 包裹的任 務 ，他必 須 在公司承 諾 的 時 限內(nèi)將包裹 遞 送到客 戶 手中。當快 遞員驅車 100多公里趕到客 戶住所附近 時 ，一條大河橫在面前。河上的 橋 梁已 經(jīng) 被洪水沖 毀 ，而最近的 橋遠在 150公里之外， 這時 已 經(jīng)臨 近承 諾 客戶 的送達 時間 ，快 遞員 必 須 做出抉 擇 。? 一只手機、一些食物、一 張 透支 額 度5000美元的信用卡，快 遞員 只能利用 這些隨身攜 帶 的物品完成任 務 。渡河？附近沒有船，而且水流湍急，河面太 寬 ，游泳渡河更是不可能的。用手機向 總 部求助？ 總 部的主管 們 也不會有什么太好的 辦 法。趕到 150公里之外的 橋 梁？也許 那里的 橋 也被沖 毀 了，而且 時間 已 經(jīng)來不及了。原地返回，明天再 說 ？ DHL對 客 戶 的承 諾 將一 錢 不 值 。案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 面 對艱難 的抉 擇 ， 這 位快 遞員 作了一個“驚人 ”的決定：用手機和信用卡租了一架直升 飛 機，花了 3500美元把包裹準 時送到了客 戶 手中?？?戶 感激涕零自不用說 ，快 遞員 的作法 還 得到了公司的 認 可和鼓勵。? 問 ： 為 什么 DHL公司中一個最基 層 的 員工能 夠 如此大膽地做出 這樣 的抉 擇 ？案例 :包裹快 遞員 的抉 擇關鍵詞? 全面? 全員參加? 全過程? 顧客? 預防? 數(shù)據(jù)? PDCA循環(huán)? 顧客? 領導? 全員參加? 過程方法? 系統(tǒng)管理? 不斷改進? 互利關系? 長遠目標? 第一次就做好? 過程管理? 質量成本? 零缺陷? 人本管理? 團隊精神謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI