【正文】 注意事項(xiàng) ? 在營(yíng)銷(xiāo)中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 ? 1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 ? 2． 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 ? 3．盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2． 囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 2023/2/2 83 初步洽淡 ? 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 ? 1．倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 ? 2． 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 ? 3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 ? 4．根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 ? 5．針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 ? 6．適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 7． 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2． 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 4． 銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。 5． 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 6．注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 7．現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 8．對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 9．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 2023/2/2 84 談判 ? 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在 折扣及付款方式上。 ? 折扣問(wèn)題上 ，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售經(jīng)理，切忌一放到底。 ? 付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對(duì)此種要求，銷(xiāo)售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售經(jīng)理意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)助解決。 2023/2/2 85 暫未成交 ? 1．將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播 。 ? 2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 ? 3．對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。 ? 4．送客至大門(mén)外。 1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2．及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3．針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 2023/2/2 86 填寫(xiě)客戶資料表 ? 1．無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 ? 2．填寫(xiě)的重點(diǎn)： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 ? 3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為： A很有希望； B有希望； C一般； D希望渺茫。這四個(gè)等級(jí)， 以便日后有重點(diǎn)追蹤詢(xún)?cè)L。 ? 4．一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 1．客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 2． 客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3．客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4． 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 2023/2/2 87 客戶追蹤 ? 1． 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 ? 2． 對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 ? 3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 ? 4． 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售、不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 2．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔， 一般以二三天為宜。 3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。 2023/2/2 88 成交收定金 ? 1．客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2．恭喜客戶。 3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束 。 4．詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 5． 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6．填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。 7． 將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 7． 確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。8．再次恭喜客戶。 9．送客至大門(mén)外或電梯間。 1．與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2．當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。 4．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。 5．定金收取金額的下限為 1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的 20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 6．定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 7．小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 8．折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 9．定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 10．收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 2023/2/2 89 簽訂合約 ? 1．恭喜客戶選擇我們的房屋。 ? 2．驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 ? 3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn) 讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所； 房 地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土 地所有權(quán)性質(zhì)； 土 地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房 地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房 屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房 地產(chǎn)支付日期； 違 約責(zé)任； 爭(zhēng) 議的解決方式等。 ? 4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ? 5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 ? 6．將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ? 7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 ? 8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 ? 9．恭喜客戶，送至大門(mén)外。 1．示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2．事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 3．簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)經(jīng)理。 4．簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5．由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 6．解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 7．對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 8．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 9．若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 10．及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 2023/2/2 90 1換戶 ? 1．定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 ? 2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ? 3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 ? 4．其他內(nèi)容同原定單。 1．填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 2．將原定單收回。 2023/2/2 91 第五章 電話禮儀及技巧 2023/2/2 92 一 、 電話接聽(tīng) 通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告 、 電視廣告或直接郵寄書(shū)后 ， 往往喜歡先打電話詢(xún)問(wèn) ， 一方面可事前了解大概 ， 免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問(wèn)幾家 ， 以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場(chǎng)參觀 。 因此 ， 把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的 ，若接聽(tīng)得當(dāng) ， 顧客就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)；反之要領(lǐng)不當(dāng) ， 解說(shuō)不清楚 ， 顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購(gòu)買(mǎi) ， 公司將損失慘重 。 若顧客不愿親臨現(xiàn)場(chǎng) ， 銷(xiāo)售人員則英雄無(wú)用武之地 。 2023/2/2 93 ?案場(chǎng)內(nèi)手機(jī)使用靜音 ?接待客戶時(shí)盡量不要接聽(tīng)手機(jī) ?有重要的電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽(tīng) ?接聽(tīng)后小聲說(shuō)：“您好！對(duì)不起，我現(xiàn)在正忙， XX分鐘后再給您打過(guò)去?！? ?電話鈴聲響三下之前必須接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)首先講“你好， XX案場(chǎng)，歡迎您的來(lái)電”。電話中與來(lái)電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語(yǔ)言并且面帶微笑 ?來(lái)電找其他同事，應(yīng)禮貌用語(yǔ)， 說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說(shuō)明，忌大聲叫喊。 B. 之推銷(xiāo)技巧 2023/2/2 94 B. 之推銷(xiāo)技巧 （ 1） 接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹 ， 語(yǔ)音親切 。 一般先主動(dòng)問(wèn)候：“ 花園或公寓 ， 您好 ” ， 而后在開(kāi)始交談 。 （ 2） 通常 ， 客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格 、 地點(diǎn) 、 面積 、 格局 、 進(jìn)度 、貸款等方面的問(wèn)題 ， 銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短 ， 再回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙的融入 。 （ 3） 在與客戶交談中 ， 設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件 ， 客戶的姓名 、 地址 、 聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件 ， 客戶能夠接受的面積 、 價(jià)格 、 格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊 。 其中 ，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 。 2023/2/2 95 B. 之推銷(xiāo)技巧 （ 4） 最好的做法是 ， 直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房 。 （ 5） 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 （ 有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào) 、 呼機(jī)號(hào) ， 以便客戶隨時(shí)咨詢(xún) ） ， 并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望 。 （ 6） 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電登記表上 。 2023/2/2 96 B. 之推銷(xiāo)技巧 （ 1） 接聽(tīng)電話時(shí) ， 要注意按公司的要求做 （ 銷(xiāo)售人員上崗前 ， 公司要進(jìn)行培訓(xùn) ， 統(tǒng)一要求 ） 。 （ 2） 廣告發(fā)布前 ， 應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容 ， 仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題 。 （ 3） 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 來(lái)電特別多 ， 時(shí)間更顯珍貴 ， 因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 2到 3分鐘為限 ， 不宜過(guò)長(zhǎng) 。 （ 4） 接聽(tīng)電話時(shí) ， 盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹 、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 。 2023/2/2 97 B. 之推銷(xiāo)技巧 （ 5） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn) ， 并且告訴他 ， 您將專(zhuān)程等候 。 （ 6） 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納 ， 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 、 廣告制作人員充分溝通交流 。 （ 7） 切記接聽(tīng)電話的目的就是 促使客戶來(lái)售樓處 ， 做更深一步的面談和介紹 。 以下舉兩個(gè)實(shí)例： 2023/2/2 98 B. 之推銷(xiāo)技巧 案例一 顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣(mài) ？ 總機(jī)：是的 ， 請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎 ？ 顧客：不一定 ， 只是問(wèn)問(wèn)罷了 。 請(qǐng)問(wèn)你們的房子在哪里 ？ 總機(jī)：我們房子在 **路與 **路交叉口 。 先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)這樣解釋比較清楚 。 顧客：好的 。 有空我一定來(lái)參觀 。 總機(jī)：歡迎 ！ 歡迎 ！ 2023/2/2 99 B. 之推銷(xiāo)技巧 案例二 顧客：請(qǐng)問(wèn)是不是有房子要賣(mài)？ 總機(jī)：我們的房子位在 **