【正文】 秋時節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談 。 這時要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前 ， 再道一聲對不起 ， 并及時為他新倒一杯水 ， 這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止 。 ? 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 人手不足時 ，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援 ?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動 ， 共同勝利 。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 ? 第三步：尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說的多 ， 問的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房 ，是第一次買房 ， 還是買第二套房等 。 ? 第四步：放大問題 ， 利益陳述 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當時正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴重性 （ 把問題放大 ！ ） 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺愿地通過我們買了房 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ，在該花園買了一套單價 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 ? 第五步：留住顧客 。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房 ， 說要考慮考慮 。 這不要緊 ， 留時間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 客戶購房意向確定后 ， 應(yīng)及時簽署認購協(xié)議和銷售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會保護我們自己 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹慎 ，不盲目樂觀 ， 信口承諾入伙時間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后 ， 確定一個準確的 ， 特別是入伙時間 ，否則 ， 寧可將入伙時間推 1～ 2個月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 ? 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ， 交付了有關(guān)款項 ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標 。 ? 第八步：售后服務(wù) 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對售樓人員的基本要求 。 你的生意 ， 你的回頭客就是人電話本里面來的 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾 ， 辦理各項事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施 ， 鼓勵老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵 ，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 ，公開公司網(wǎng)址 、 公開信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問候語 ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時時想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 這也是我們追求的目標 。 ? 二 、 影響客戶接待的六個因素 ? ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 ? ⑵ 我是否作了充分的準備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？我的個人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對公司發(fā)展目標 、 經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識 ？ ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個客戶只成交 1個 ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ ? 尋找商機的技巧 ? ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機 ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開拓新客戶 。 ? ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? ⑷ 電話問候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶第一個想起的人 ， 適時拜訪老客戶 ， 并獲取客戶的最新信息（ 包括通信方式 ） . ? ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見 。 ? 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? 四 .留住客戶的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場考慮問題 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 打開你的手機 ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶隨時能打進來 。 ? ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ? ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ? ⑸ 為顧客排隊提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報刊雜志 、 音樂 、 食品等 。 ? ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶 。并向他解釋等候的原因 。 ? ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ? ⑻ 必須對我們的項目了如指掌 。 ? ⑼ 特定價格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ? ⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單 （ 認購書 ） 的原則 ， 但對客戶的特殊情況提供靈活措施 。 ? ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ， 包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費 。 ? ⒀ 按時交付使用 ， 承諾要兌現(xiàn) ， 產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容 。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ? 五 、 如何抓牢客戶 ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備 。 ? ⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見 ， 及時記錄下來 ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時反饋意見 ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 ? ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法 。 ? ⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他 。 讓他不斷得到實惠 。 ? ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。 ? ⑺ 組織客戶聯(lián)誼會 ， 業(yè)主俱樂部 ， 不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動 。 ? ⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線 ， 教會售樓人員回答最基本的問題 。 準備必要的宣傳品 ， 讓客戶得到更多的信息 。 ? ⑼ 適當派一些員工去做探子 ， 去 “ 偷聽 ” ， 了解同行和客戶對我們的意見 ， 以求得改善 。 ? ⑽ 任何營銷計劃的實施 ， 都要進行評估 ， 以實效作為檢驗標準 ， 了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng) ， 以求改善 。 ? ⑾ 記住：賣場和我個人的第一印象是最重要的 ！ ? ⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài) ， 想盡一切辦法 ， 不要使我們的產(chǎn)品 、 服務(wù)被媒體批評或曝光 ， 大事化小 ， 小事化無 。 ? ⒀ 想盡一切辦法 ， 包裝自己 ， 炒作自己 ， 好的事讓全世界的人都知道 ！ ? ⒁ 隨時了解你的競爭對手 ， 明白和他們相比 ， 我們的優(yōu)劣勢在哪里 ！ ? ⒂ 兌現(xiàn)承諾 ， 否則就不要承諾 。 ? ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠是質(zhì)量 。 這是致勝的法寶 。 ? 第三節(jié) 把握購買動機和消費層次 ? “ 我磨破了嘴皮 ， 他也很喜歡這套房了 ， 價錢也很公道 ， 可他就是不買 ！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的 ， 但怎樣去解決這種問題呢 ？ ? 作為高價位消費品 ， 地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬 、 數(shù)百萬 ，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重 。 按市場學(xué)的觀點 ，銷售的過程就是購買過程 ， 所謂有買有賣 ， 售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件 ， 致使客戶進行購買 ， 形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的 ， 也不是售樓處和寫字樓賣出去的 ， 而是在客戶的大腦里賣出去的 ！ ? 購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 ? 、 客戶購買動機 ? ⑴ 理性購買動機 ? 有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。 ? 理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。 ? 要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ? 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變。 ? ⑵ 感性購買動機 ? 你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。”個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。 ? ①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ? 前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購買動機的轉(zhuǎn)變。 ? ② 感情購買動機的常見表現(xiàn)方式 ? A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。 ? B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 ? C 健康 :良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。 ? D 吉利 :許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以