【正文】 廣告發(fā)布前 ， 應提前了解廣告內容 ， 仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題 。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。 催促對方收線； 沒說 “ 再見 ”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ? 電話接聽重點信息的掌握 ? 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 道別 向來電者道別 予以個人化的服務 。詢問式語氣 。 尊重客戶，交代清楚。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來電接待要求 ? 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務標準 目標 語言 非語言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務 ： 早上好 ！ XX花園 ， 請問有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1欺瞞。 ? 1 懶惰 。 ? 口若懸河 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 過于自貶 。 ? 內容沒有重點 。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對低水平客戶時 ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ? 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ? 要運用贊美、贊美、再贊美。 ? 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? （ 三 ） 談判中注意的細節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 產生購買行為。 ? 產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ? （二）消費者購買心里的七個階段 ? 知道你在賣房子 ， 通過廣告知道你在賣房子 ? 想要了解 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。 ? 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。 因為買房子是人生的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會產生對立 ， 不是一味的強調推銷 ， 有時候要有分寸和火候 ， 完全憑經驗和感覺 。 ? 主動 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務人員的氣勢是最重要的 ） 。 ? 平時要注意收集相關知識 （ 法律 、 房地產知識 ） 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚頓挫 ， 要講普通話 （ 標準的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 首先具有房地產的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 ? 切忌冷落顧客。 ? 說道別的話語。 ? 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ? 對于未能解決的問題確定答復時間。 ? 結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 提供解決的方法。 ? 仔細聆聽顧客的問題。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認真。 ? 注意成交信號 ， 進行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 ? 切忌表示不耐煩 ， 說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話 。 ? 強調產品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒有 了 。 ? 強調購買會得到的好處 、 優(yōu)點 ， 如折扣 、 禮品等 。 。 ? 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時 。 ? （ 2） 購買時機： ? 顧客不再提問進行思考時 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 2） 注意： ? 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ? 切記不能讓顧客難堪； ? 切忌認為顧客無知 ， 有蔑視顧客情緒； ? 切忌表示不耐煩； 。 ? 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮 。 ? （ 1） 要求： ] ? 對顧客的疑義表示理解 。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。 ? （ 六 ） 什么是銷售過程中六個關鍵時刻 ? 初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。 ? 1欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 ? 動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? （ 五 ） 怎樣促進成交 ? （ *需要觀察仔細了解顧客的需求 ） ? 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購買沖動 ， 并步步為贏擴大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達成結束 。 ? 方法：應保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設身處地 、 出謀劃策 ， 處其當機立斷 。 ? 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽 ， 梢加應和 ， 進而婉轉以事實說話做以更正 、 補充 。 ? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷員應力求周全穩(wěn)重 ， 說話可以慢一點 ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 ? 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 （三）怎樣對待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。忌：與其反唇相譏。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 ? （ 4） 開始仔細觀察商品 . ? （ 5） 轉身靠近銷售人員 ， 進入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （九）根據上訴情況分析市調對象的優(yōu)、缺點。 ? （七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質。 ? （ 五 ） 建材分析：被調對象的建材情況 。 ? （ 三 ） 價格分析：被調對象的價格動態(tài) ， 及附近個案的價格比較 。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 ? 如何填寫市調報告： ? 市調報告分兩部分 ， 上部分是基本資料的填寫 ，下部分是對市調對象的綜合分析 。 ? （ 二十四 ） 燈箱 ：燈箱廣告在房地產廣告中只作為一種補充廣告 ， 多用于售樓處內部 ， 利用對人視覺上的沖擊力 ， 來完成加深客戶對產品印象的作用 。 ? （ 二十二 ） 交通動線圖： 交通動線圖是對房地產商品附近的街路布線 、 公交車線路 、 及附近各生活機能的綜合平面圖 ， 客戶可以通過它了解房地產整個區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 ? （ 二十一 ） 家具配置圖 ：根據戶型對其進行家具裝飾的配置 ， 以供購房者參考 。 房地產模型一般是房地產的總體模型 ， 通常包括周圍的綠化與附屬設施 ， 房地產建筑模型則包括道路的連接 ， 給觀看人提供俯瞰房地產全景的機會 ， 同時 ， 精美的房地產模型廣告是有誘惑力的 ， 但是房地產模型廣告僅僅反映了房地產的外形 ， 給人提供的信息是有限的 ， 因此 ， 模型廣告只能用于面上的宣傳 ， 只能作為一種補充廣告 。 ? （ 十八 ） 透視圖： 將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達 ， 而廣泛用于平面媒體或銷售現場上者 ， 稱為透視圖 。 樣品屋的設立方法可以有多種 ， 比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標準化的單位作為樣品屋 ， 對外開放 ， 供有意購買者參觀等 。 最后 ， 接待中心可以有專人詳細回答來訪者提出的各種問題 ， 消除他們的疑問 。 其次 ， 接待中心通常放置房地產商品的模型 ， 供來訪者參觀 。 ? （ 十六 ） 接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產廣告媒體 。 可以作為網頁形式 ，內容詳實 ， 信息豐富 ， 圖文并茂 ， 以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的 。 ? （ 十三 ） 雜志廣告： 房地產廣告中 ， 雜志廣告的內容與報紙廣告的內容相類似 。 ? （ 十二 ） 小贈品： 銷售中心現場多準備一些小禮品 ， 如紙杯 、 紙袋 、 圓珠筆 、 筆記本 、 臺歷等 。 ? （ 十一 ） 羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內外 ， 或沿街飄掛的宣傳旗幟 。 房地產開發(fā)商利用這種機會做贊助或冠名 ， 以此來推銷自己及房 地產商品 。 ? （ 九 ） 車廂廣告： 車廂廣告是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式 ， 多為將房地產商品的外觀效果圖 ， 附至車身上 ， 以此擴大知名度 。 直接郵寄廣告也是房地產促銷活動常有的形式 。 說明書廣告是房地產廣告的主要形式 ， 因為房地產購買屬投資行為 ， 投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料 ， 說明書廣告供投資者做決策分析 ， 研究參考 。 ? （ 六 ） 說明書： 說明書不一定都是廣告 ， 附在商品包裝內 ， 僅僅說明商品的安裝 、 使用方法的說明書不是廣告 ，只有那些向外散發(fā) ， 以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告 。 房地產海報廣告包括的內容較多 ， 由于通常是一張海報推廣一項房地產 ，因而海報可以同時印有房地產的全貌照片 、 結構圖 、 地理位置圖 、 文字說名等 。 利用夾報做房地產廣告應盡量做大版廣告或若干房地產廣告和在一起的專業(yè)廣告 ， 這樣可以使讀者打開報紙便看到 ， 提高他們的注意率 。 ? （ 四 ） 夾報 （ DM） ： 即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去 。 ? ? （三）電視（ CF）： 用電視作房地產廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術真實的再現房地產商品的外型、內容、結構、各種房間的裝修，以至房地產的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現房地產商品的地理位置圖和房地產結構平