【正文】 系統(tǒng) 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 業(yè)務(wù)應(yīng)用 BOSS 營業(yè)員 話務(wù)員、質(zhì)檢人員 BOSS中間件 客服中間件 投訴建議 WEB中間件 客服接口服務(wù)器 iUAS 考試培訓(xùn) Aplogic 知識(shí)庫 Web中間件 BOSS數(shù)據(jù)庫 客服業(yè)務(wù) /平臺(tái)數(shù)據(jù)庫 客戶管理 綜合帳務(wù) 資源管理 訂單管理 產(chǎn)品管理 營銷管理 渠道管理 合作伙伴 融合計(jì)費(fèi) 綜合采集 綜合結(jié)算 服務(wù)開通 業(yè)務(wù)受理 人員管理 繳費(fèi) 接觸管理 交易中間件 Tuxedo CICS Websphere Weblogic 基礎(chǔ)應(yīng)用 現(xiàn)場(chǎng)管理 排班 /質(zhì)檢 人員管理 CTI IVR 錄放音設(shè)備 外呼撥號(hào)器 ACD / PBX 系統(tǒng)現(xiàn)狀 數(shù)據(jù) 應(yīng)用界面 流程 管理 ?各人工界面應(yīng)用的認(rèn)證、鑒權(quán)相互獨(dú)立；新業(yè)務(wù)上線時(shí)系統(tǒng)間相互接口開發(fā)量 /測(cè)試 /協(xié)調(diào)壓力大；缺乏人工生產(chǎn)力的高效利用和調(diào)配管理的能力支撐 ?缺乏對(duì)服務(wù)流程的統(tǒng)一管理，訂單和服務(wù)請(qǐng)求分別部署； 缺乏統(tǒng)一的流程引擎；缺乏對(duì)訂單 /服務(wù)請(qǐng)求的流程管理 ?缺乏完整性、一致性、準(zhǔn)確性；數(shù)據(jù)分布存儲(chǔ)在不同系統(tǒng)中，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享性差；系統(tǒng)間數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)差異大 ?營業(yè)員、話務(wù)員等多人工應(yīng)用界面訪問；各界面展現(xiàn)邏輯不一致； Client和 WEB界面并存，應(yīng)用版本管理難度大等問題 本次要解決的主要問題 56 應(yīng)用部署要求 ?整合后的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中中，每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用只允許有一套應(yīng)用存在 。每個(gè)可獨(dú)立部署應(yīng)用之間、可獨(dú)立部署應(yīng)用與其他 BOSS應(yīng)用之間要求功能邊界清晰、數(shù)據(jù)及接口明確 ?統(tǒng)一規(guī)劃業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) ，確?？蛻舴?wù)相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)部署與其他 BOSS應(yīng)用設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)部署相融合。 ?考慮到 為期一年 的工程建設(shè)時(shí)間要求及實(shí)施難度等因素，綜合參與規(guī)范編寫的合作廠商意見，將客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用分為 檢查項(xiàng)（共 10個(gè)）、可選項(xiàng)（共 2個(gè)）和建議項(xiàng)（共 2個(gè)） 三類 可獨(dú)立部署應(yīng)用分類 可獨(dú)立部署應(yīng)用 本次工程要求 客戶服務(wù)類 服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用 檢查項(xiàng) 訂單應(yīng)用 建議項(xiàng) 知識(shí)庫 檢查項(xiàng) 基礎(chǔ)模塊 客戶接觸管理 檢查項(xiàng) 權(quán)限管理 建議項(xiàng) 工作流管理 檢查項(xiàng) 運(yùn)營管理類 排班管理 檢查項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量管理 檢查項(xiàng) 績效管理 可選項(xiàng) 考試培訓(xùn)管理 可選項(xiàng) 1接續(xù)管理 檢查項(xiàng) 話務(wù)應(yīng)用類 1話務(wù)控制 檢查項(xiàng) 1自助語音 檢查項(xiàng) 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 1呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 檢查項(xiàng) ? 指有限公司明確要求省公司 必須 在本期工程中完成獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 檢查項(xiàng) ? 指目前無此應(yīng)用的省公司，可 自行決定 是否在本期工程中完成該應(yīng)用；目前已具備該應(yīng)用的省公司，則必須完成獨(dú)立部署。 可選項(xiàng) ? 指有限公司 建議 省公司在本期工程中應(yīng)完成獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。 建議項(xiàng) 57 客服系統(tǒng) 客服拆分部分 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)應(yīng)用部署實(shí)現(xiàn) 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 話務(wù)應(yīng)用 運(yùn)營管理類應(yīng)用 排班管理 績效管理 話務(wù)控制 自助語音 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)模塊 客戶接觸管理 權(quán)限管理 工作流管理 客戶服務(wù)類應(yīng)用 訂單應(yīng)用 知識(shí)庫 接續(xù)管理 培訓(xùn)考試管理 ① 客服系統(tǒng)拆分 －拆分現(xiàn)有客服系統(tǒng)的構(gòu)架， 將非呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)相關(guān)的應(yīng)用剝離出來 ，實(shí)現(xiàn)解耦； 加強(qiáng)呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)的開放性、業(yè)務(wù)無關(guān)性 ② BOSS融合 從客服系統(tǒng)拆分出來的各項(xiàng)應(yīng)用與 BOSS相關(guān)應(yīng)用融合，成為 可獨(dú)立部署的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 ，支撐營業(yè)廳和呼叫中心渠道的統(tǒng)一應(yīng)用。 ?加強(qiáng)服務(wù)營銷知識(shí)庫的能力 ?支持業(yè)務(wù)人員單點(diǎn)登錄 ?訂單及服務(wù)請(qǐng)求基于工作流管理實(shí)現(xiàn)流程管理 ?客戶接觸管理統(tǒng)一生成、存儲(chǔ)，接續(xù)信息視圖統(tǒng)一展示 ?加強(qiáng)營業(yè)廳、呼叫中心的運(yùn)營管理能力 CTI IVR 錄放音設(shè)備 外呼撥號(hào)器 ACD / PBX 服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用 可獨(dú)立部署應(yīng)用 話務(wù)應(yīng)用 運(yùn)營管理類應(yīng)用 排班管理 績效管理 話務(wù)控制 自助語音 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)模塊 客戶接觸管理 權(quán)限管理 工作流管理 客戶服務(wù)類應(yīng)用 服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用 知識(shí)庫 接續(xù)管理 培訓(xùn)考試管理 其 他 BOSS 應(yīng) 用 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) CTI IVR 錄放音設(shè)備 外呼撥號(hào)器 ACD / PBX 訂單應(yīng)用 58 對(duì) 相關(guān)功能域 本規(guī)范新增 客戶服務(wù) 增強(qiáng)客戶接觸管理 增強(qiáng)服務(wù)請(qǐng)求受理 涉及訂單受理 增強(qiáng)知識(shí)庫 訂單與服務(wù)請(qǐng)求管理 增強(qiáng)服務(wù)請(qǐng)求管理 涉及到訂單管理 基礎(chǔ)功能 涉及權(quán)限管理 新增工作流管理 新增排班管理 新增服務(wù)質(zhì)量管理 1新增績效管理 1新增考試培訓(xùn) 1新增接續(xù)管理 資 源 和 系 統(tǒng) 管 理合 作 伙 伴 關(guān) 系 管 理業(yè) 務(wù) 開 發(fā) 與 運(yùn) 營營 銷 管 理實(shí) 體 營 業(yè) 廳營 銷 和 服 務(wù)客 戶 服 務(wù) 渠 道 管 理 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 客 戶 管 理產(chǎn) 品 管 理 融 合 計(jì) 費(fèi) 綜 合 帳 務(wù)訂 單 與 服 務(wù)請(qǐng) 求 管 理綜 合 采 集 服 務(wù) 開 通資 源 管 理基 礎(chǔ) 功 能綜 合 結(jié) 算合 作 伙 伴 關(guān) 系 管 理呼 叫 中 心營 業(yè) 員 / 話 務(wù) 員1 234567 891 0 1 1 1 2 1 37 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3資源管理 渠道管理 營銷管理 客戶服務(wù) 客戶管理 綜合結(jié)算 合作伙伴管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 基礎(chǔ)功能 服務(wù)開通 綜合采集 產(chǎn)品管理 融合計(jì)費(fèi) 綜合帳務(wù) 訂單與服務(wù)請(qǐng)求管理 5 61 2 3 4YX涉及的功能 增強(qiáng)的功能 新增的功能 7 891 0 1 1 1 2 1 3Z圖例說明 59 熱點(diǎn)問題（匯總） 呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái) 統(tǒng)一客戶接觸 界面管理 討 論 ：客戶接觸信息實(shí)現(xiàn)邏輯統(tǒng)一還是存儲(chǔ)統(tǒng)一？ 結(jié) 論 ：明確要求統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一存儲(chǔ)、客戶視圖統(tǒng)一展示。 討 論 ：話務(wù)控制、接續(xù)管理能否從呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)剝離？ 結(jié) 論： 明確話務(wù)控制、接續(xù)管理從呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)剝離，增強(qiáng)呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)無關(guān)性。 討 論 ：是否需要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用界面的 WEB化？ 結(jié) 論 ：本期工程營業(yè)員、話務(wù)員等前臺(tái)操作人員涉及的訂單應(yīng)用及服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用界面需要實(shí)現(xiàn) WEB化，便于界面集成。 一級(jí)客服支撐 討 論 ：如何對(duì)一級(jí)客服提供全面支撐，為一級(jí)客服建設(shè)奠定基礎(chǔ)？ 結(jié) 論 ：納入編寫目標(biāo)、明確與一級(jí)客服的相關(guān)接口和功能需求。 規(guī)范定位 討 論 ：規(guī)范定位、規(guī)范名稱、規(guī)范要求？ 結(jié) 論： 定位：從改造建設(shè)暫時(shí)性、階段性的動(dòng)態(tài)說明，調(diào)整為整合后統(tǒng)一規(guī)劃的應(yīng)用部署、功能要求的靜態(tài)目標(biāo)。 名稱：從 《 客服 BOSS整合分冊(cè) 》 調(diào)整為 《 客戶服務(wù)應(yīng)用部署分冊(cè) 》 要求：從“六統(tǒng)一”調(diào)整為“五統(tǒng)一”，弱化流程管理和人員管理要求 統(tǒng)一權(quán)限 討 論 ：統(tǒng)一權(quán)限要實(shí)現(xiàn)到什么程度， SSO還是完全統(tǒng)一？ 結(jié) 論 ：考慮到為期一年的工程建設(shè)時(shí)間及實(shí)施難度等因素，降低了統(tǒng)一權(quán)限的部署要求，弱化為實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄的功能要求。 64 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:59:0205:59:0205:592/2/2023 5:59:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :59:0205:59Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:59:0205:59:0205:59Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :59:0205:59:02February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 5時(shí) 59分 2秒 05:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 5時(shí) 59分 2秒 05:59:022 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 5時(shí) 59分 2秒 上午 5時(shí) 59分 05:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:59:0205:59:0205:592/2/2023 5:59:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :59:0205:59Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:59:0205:59:0205:59Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:0205:59:02February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 5時(shí) 59分 2秒 05:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 5時(shí) 59分 2秒 05:59:022 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時(shí) 59分 2秒 上午 5時(shí) 59分 05:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:59:0205:59:0205:592/2/2023 5:59:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:0205:59Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:59:0205:59:0205:59Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:0205:59:02February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 5時(shí) 59分 2秒 05:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 5時(shí) 59分 :59February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 5時(shí) 59分 2秒 05:59:022 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 59分 2秒 上午 5時(shí) 59分 05:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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