【導(dǎo)讀】大量管理資料下載。中國移動(dòng)集團(tuán)公司。商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司

　　

【正文】 銷售業(yè)績(jī)管理的主要功能包括： ? 客戶經(jīng)理考核項(xiàng)目、考核指標(biāo)的制定和維護(hù) ? 進(jìn)行業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目數(shù) 據(jù)信息的采集 ? 業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的評(píng)分 ? 業(yè)績(jī)考核結(jié)果的查詢、統(tǒng)計(jì)及排名 客戶回報(bào) 客戶回報(bào)是維系中國移動(dòng)與集團(tuán)之間存在關(guān)系的一種重要途徑，主要是針對(duì)一些為 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 18 移動(dòng)創(chuàng)造特殊貢獻(xiàn)的集團(tuán)或集團(tuán)中的重要客戶策劃一定的客戶回報(bào)活動(dòng)，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。 客戶回報(bào)的關(guān)鍵流程包括：回報(bào)活動(dòng)的策劃、回報(bào)活動(dòng)的實(shí)施、回報(bào)活動(dòng)效果的評(píng)估。 客戶回報(bào)主要提供對(duì)下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計(jì)： ? 回報(bào)活動(dòng)策劃信息：回報(bào)活動(dòng)名稱、回報(bào)活動(dòng)編號(hào)、回報(bào)活動(dòng)類型、回報(bào)活動(dòng)對(duì)象、回報(bào)活動(dòng)方式和內(nèi)容、回報(bào)活動(dòng)的開始時(shí)間、回報(bào)結(jié)束時(shí)間、回報(bào)成本、策劃人 、策劃時(shí)間、批準(zhǔn)人、批準(zhǔn)時(shí)間、責(zé)任部門。 ? 回報(bào)活動(dòng)實(shí)施信息：回報(bào)實(shí)際對(duì)象、回報(bào)實(shí)際開始時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、回報(bào)執(zhí)行說明、回報(bào)實(shí)際成本、回報(bào)執(zhí)行人 ? 回報(bào)效果評(píng)估：效果評(píng)估項(xiàng)目、效果評(píng)估結(jié)果 客戶挽留 客戶挽留是針對(duì)可能已經(jīng)離網(wǎng)或有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)和集團(tuán)客戶制定相應(yīng)的挽留計(jì)劃，爭(zhēng)取使其不離網(wǎng)。客戶挽留的輸入主要來自于“集團(tuán)客戶異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)和告警”。 客戶挽留的業(yè)務(wù)流程包括：制定挽留計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審批、實(shí)施挽留計(jì)劃和對(duì)挽留計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估。 客戶挽留提供對(duì)下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計(jì)： ? 挽留計(jì)劃信息：計(jì)劃名稱、計(jì) 劃編號(hào)、計(jì)劃方式、計(jì)劃成本、挽留對(duì)象、挽留原因、制定人、制定時(shí)間、審批人、審批時(shí)間 ? 挽留計(jì)劃執(zhí)行信息：挽留對(duì)象、挽留方式、實(shí)際成本、挽留結(jié)果、挽留人、挽留時(shí)間、說明 ? 挽留結(jié)果評(píng)估信息：挽留評(píng)估指標(biāo)、挽留評(píng)估結(jié)果 俱樂部活動(dòng)管理 俱樂部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動(dòng)，移動(dòng)可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。 俱樂 部組織的前提在于俱樂部的目標(biāo)群體的確定，活動(dòng)的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群體的主 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 19 導(dǎo)需求、宣傳移動(dòng)業(yè)務(wù)等為基本出發(fā)點(diǎn)。 俱樂部活動(dòng)主要管理信息包括： ? 目標(biāo)群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號(hào)、共同屬性、群體成員、成員聯(lián)系方法、組成時(shí)間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等。 ? 活動(dòng)計(jì)劃信息：俱樂部名稱、計(jì)劃名稱、計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃備注、計(jì)劃人、計(jì)劃時(shí)間、審批人、審批時(shí)間和預(yù)計(jì)成本等。 ? 活動(dòng)情況記錄：活動(dòng)時(shí)間、參加人員、活動(dòng)形式、活動(dòng)反響和實(shí)際成本等。 俱樂部活動(dòng)主要管理功能包括： ? 支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體 ? 可進(jìn)行活 動(dòng)計(jì)劃制定和審批 ? 可對(duì)活動(dòng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行登記和錄入活動(dòng)意見 ? 支持對(duì)俱樂部活動(dòng)的查詢 ? 可對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 成本管理 成本管理是指貫穿于整個(gè)銷售流程中的銷售成本，即對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理組織的各項(xiàng)客戶活動(dòng)的成本支出進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，并提供成本投資回報(bào)的評(píng)估。 由于成本貫穿于整個(gè)銷售和業(yè)務(wù)辦理過程，因此成本信息來源于 集團(tuán)客戶銷售流程 涉及到 的各項(xiàng)營銷活動(dòng) 。 成本管理信息包括：成本來源、成本類別、實(shí)際成本金額、花費(fèi)時(shí)間、計(jì)劃成本金額。 成本管理的主要功能： ? 成本數(shù)據(jù)采集 ? 成本支持情況的查詢和統(tǒng)計(jì) 對(duì)于各地市分公司的在營銷過程中的更全 面的 人力資源、設(shè)備資源、資金投入和服務(wù)成本管理是由各省公司的財(cái)務(wù) MIS 系統(tǒng)完成。 任務(wù)管理 任務(wù)管理是整個(gè)營銷過程有效有序進(jìn)行的保證，是上級(jí)部門（或上級(jí)）給予下級(jí)部門（或下級(jí)）一個(gè)工作指令，下級(jí)部門（或下級(jí)）根據(jù)指令執(zhí)行并給予執(zhí)行回復(fù)以交付任務(wù)，同時(shí)也包含由系統(tǒng)流程自動(dòng)觸發(fā)的任務(wù)，并把相應(yīng)任務(wù)派給一定角色，督促其執(zhí) 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 20 行并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)交付的工作流程。 任務(wù)管理貫穿于整個(gè)銷售流程中。上級(jí)經(jīng)理可以把某個(gè)銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個(gè)客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù) 布置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團(tuán)異動(dòng)告警后，也可能自動(dòng)給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。 任務(wù)管理的主要功能： ? 任務(wù)布置：任務(wù)名稱、任務(wù)編號(hào)、任務(wù)制定人、制定時(shí)間、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)備注、責(zé)任人、建議開始時(shí)間、建議完成時(shí)間、任務(wù)狀態(tài)。 ? 任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時(shí)間、任務(wù)負(fù)責(zé)人 ? 任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標(biāo)識(shí)、任務(wù)處理說明、交付人、交付時(shí)間 ? 任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢 營銷規(guī)則管理 營銷規(guī)則是對(duì)集團(tuán)客戶銷售自動(dòng)化中使用的相關(guān)規(guī)則進(jìn)行規(guī)則定義和管理，并根據(jù)營銷規(guī)則對(duì)客戶資料信息和營銷活動(dòng)信息進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。營 銷規(guī)則包括如下項(xiàng)目： ? 集團(tuán)客戶資格和級(jí)別規(guī)則 ? 集團(tuán)成員資格和級(jí)別規(guī)則 ? 集團(tuán)客戶信譽(yù)度規(guī)則 ? 集團(tuán)客戶滿意度規(guī)則 ? 集團(tuán)客戶忠誠度規(guī)則 ? 業(yè)績(jī)考核規(guī)則 集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理 業(yè)務(wù)受理是客戶向中國移動(dòng)申請(qǐng) 、變更 或取消各種服務(wù)的操作。集團(tuán)客戶需求比較復(fù)雜， 大部分業(yè)務(wù) 需要通過復(fù)雜的服務(wù)實(shí)施流程 ， 業(yè)務(wù)受理操作 才能 竣工。 因此，跟蹤了解業(yè)務(wù)處理情況，是集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要功能，故 BBOSS 應(yīng) 支持定單管理功能。 定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。每種業(yè)務(wù)受理，包括服務(wù)取消，都產(chǎn)生一個(gè)邏輯上的定單。如果業(yè)務(wù)受 理實(shí)時(shí)完成，定單的處理也實(shí)時(shí)完成；如果業(yè)務(wù)受理不能實(shí)時(shí)完成，定單進(jìn)入預(yù)設(shè)的處理流程，可隨時(shí)供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 21 成后通知有關(guān)人員。 工單指 中國 移動(dòng)內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。為處理一個(gè)定單，可能要產(chǎn)生多個(gè)工單。 業(yè)務(wù)受理和定單管理是前臺(tái)客戶服務(wù)職能的一部分。由于商業(yè)客戶需求復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對(duì)比較復(fù)雜。業(yè)務(wù)管理和定單管理是前臺(tái)操作，面向客戶；工單管理是后臺(tái)操作，面向服務(wù)。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以把它們合為一個(gè)功能模塊。 綜合業(yè)務(wù)受理 綜合電信業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù) 受理 是指客戶向運(yùn)營商定購電信服務(wù)，并與運(yùn)營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù) 受理 通常是在服務(wù)合同簽訂后，由客戶經(jīng)理或相應(yīng)的支撐人員 根據(jù)合同內(nèi)容進(jìn)行資料錄入和 業(yè)務(wù)受理。同時(shí)針對(duì) 集團(tuán)客戶的全電信業(yè)務(wù) 和捆綁銷售 特征， 以及跨地域特征， 要求 BBOSS 需提供一站式的綜合業(yè)務(wù)受理功能，包括 ： ? 客戶資料錄入 ? 根據(jù)對(duì)不同的集團(tuán)產(chǎn)品特征，提供綜合業(yè)務(wù)受理功能，如企信通、企網(wǎng)通、 VPN、專線出租、位置服務(wù)等。 ? 提供捆綁受理的功能 ? 資費(fèi)信息的定制 ? 客戶帳務(wù)信息 ? 服務(wù)協(xié)議信息 業(yè)務(wù)受理受理完成后，需生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通申請(qǐng)單，并生成申 請(qǐng)單編號(hào)，然后進(jìn)入定單管理流程，由定單管理和工單管理完成其余工作。 業(yè)務(wù)變更 業(yè)務(wù)變更是指集團(tuán)客戶變更中國移動(dòng)向其提供的服務(wù)，包括服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)要素變更、服務(wù)項(xiàng)的增 /減等，包括以下主要業(yè)務(wù)： ? 集團(tuán)客戶資料變更 ? 集團(tuán)成員的增、刪、改 ? 服務(wù)變更（產(chǎn)品屬性變更） 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 22 ? 資費(fèi)變更 ? 付費(fèi)計(jì)劃變更 業(yè)務(wù)變更受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理定單，通過定單流程處理，進(jìn)行業(yè)務(wù)變更處理，完成竣工。 業(yè)務(wù)取消 業(yè)務(wù)取消是指集團(tuán)客戶不再使用移動(dòng)公司提供的服務(wù)時(shí)，向中國移動(dòng)申請(qǐng)取消其服務(wù)。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取 消的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進(jìn)行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。 定單管理 定單管理是對(duì)業(yè)務(wù)受理時(shí)產(chǎn)生的定單進(jìn)行自動(dòng)化的流程化管理和監(jiān)控，應(yīng)包括以下功能： ? 定單生成：按歸屬省或地市進(jìn)行生成； ? 定單拆分： 1）定單拆解到業(yè)務(wù)層次，以便客戶跟蹤了解每種服務(wù)的當(dāng)前實(shí)施情況； 2）將定單按處理環(huán)節(jié)生成多個(gè)工單； ? 定單跟蹤與時(shí)限管理 ? 定單調(diào)度管理 ? 定單業(yè)務(wù)流程定義：每類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程可能是不同的； ? 定單竣工處理 ? 定單統(tǒng)計(jì)分析 ? 實(shí)現(xiàn)省級(jí)集團(tuán)客戶的跨地區(qū)定單調(diào)度 ? 支持一級(jí) BBOSS 完成跨省集團(tuán)的定單調(diào)度 工單管理 工單是業(yè)務(wù)受理單根據(jù)定單管理制定的流程，流 轉(zhuǎn) 到某處理環(huán)節(jié)或部門時(shí)，給該處理環(huán)節(jié)派發(fā)工單， 和工單回籠和監(jiān)控處理。所有 工單回籠后，可進(jìn)行定單竣工處理。 BBOSS 系統(tǒng)工單管理計(jì)劃包括 的處理環(huán)節(jié)有 ： ? 核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)（服務(wù)開通） 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 23 ? BBOSS 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) ? RBOSS：計(jì)費(fèi)帳務(wù) 、 網(wǎng)絡(luò)開通 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 施工 部門，進(jìn)行外部施工 ? 合作伙伴，開通合作伙伴的系統(tǒng) 工單管理包含以下主要功能： ? 單個(gè)工單的派單和回籠 ? 批量工單的派單和回籠 ? 工單的追單和退單 ? 工單的超時(shí)報(bào)警 ? 工單的統(tǒng)計(jì)查詢 施工管理 施工管理指對(duì)測(cè)量施工、外線施工、 各網(wǎng)管單位施工和數(shù)據(jù)終端施工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工過程進(jìn)行監(jiān)督管理，包含以下主要功能： ? 施工派單和回籠 ? 施工工單的跟蹤和超時(shí)管理 ? 施工工單打印 和重打 ? 施工工單批量打印 合同管理 合同管理主要完成合同文本的歸檔管理，合同可以掃描文本方式進(jìn)入系統(tǒng)保存和管理。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應(yīng)流程，合同管理應(yīng)包含以下主要功能： ? 合同模板管理 ? 合同文本管理 ? 合同查詢，每個(gè)合同都應(yīng)有相應(yīng)的編號(hào)。 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 24 面向集團(tuán)客戶的 服務(wù)開通和 資源管理 服務(wù)開通 集團(tuán)用戶向中國移動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)時(shí)， BBOSS 系統(tǒng)通過定單流程配置以及工單 管理等功能，向網(wǎng)絡(luò)和交換等平臺(tái)發(fā)送工單，開通用戶申請(qǐng)的服務(wù)，服務(wù)開通應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下功能： ? 完成 服務(wù) 的自動(dòng)配置，并通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)開通和停止； ? 對(duì)于使用集團(tuán)產(chǎn)品的個(gè)人客戶，支持通過發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS，進(jìn)行個(gè)人的使用業(yè)務(wù)的開通； ? 接收業(yè)務(wù)網(wǎng)接口工單執(zhí)行的返回結(jié)果，并且根據(jù)此結(jié)果作相應(yīng)處理。 資源管理 BBOSS 將建立 與 網(wǎng)絡(luò)部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能： ? 建立集團(tuán)客戶定購的產(chǎn)品和占用資源的對(duì)應(yīng)關(guān)系； ? 支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計(jì)； ? 支持通過網(wǎng)絡(luò)工單的方式對(duì)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)資源 的預(yù)占、占用和釋放，以及必要的人工維護(hù)功能。 ? 支持由于網(wǎng)絡(luò)部對(duì)已有資源的狀態(tài)調(diào)整，如作廢、封網(wǎng)等，集團(tuán)客戶資源信息的更新； ? 實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨地區(qū)的資源調(diào)度； ? 支持一級(jí) BBOSS 進(jìn)行跨省資源的調(diào)用和查詢； 集團(tuán)客戶的客戶服務(wù) 集團(tuán) 客戶 要求更高的 服務(wù)質(zhì)量 ， 差異化的服務(wù)本身就可以創(chuàng)造價(jià)值。因此，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化 和 差異化的服務(wù)是 BBOSS 的一項(xiàng)重要 功能 。除了基礎(chǔ)的服務(wù)功能，如投訴、咨詢和 建議等， BBOSS 還應(yīng)考慮針對(duì)集團(tuán)客戶的特點(diǎn)，提供 客戶自服務(wù)、 服務(wù)質(zhì)量管理 、知識(shí)管理 和 項(xiàng)目實(shí)施支持等功能。 客戶服務(wù)功能屬于前臺(tái)的客戶 服務(wù)職能。 客戶投訴與建議 要求 BBOSS 需建立和現(xiàn)有客服系統(tǒng)（ 1860）的實(shí)時(shí)接口， 實(shí)現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)處 中國移動(dòng) BBOSS 業(yè)務(wù)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司 25 理流程 。并且由于集團(tuán)客戶的跨地域特點(diǎn)，本著“就近服務(wù)、首問負(fù)責(zé)”的集團(tuán)客戶客服原則，要求省級(jí) BBOSS 支持省內(nèi)跨地區(qū)的投訴工單調(diào)度，支持一級(jí) BBOSS 或其他省公司完成跨省投訴工單調(diào)度和處理。 支持多種客戶投訴渠道：集團(tuán)客戶經(jīng)理、 1860 服務(wù)臺(tái)和集團(tuán)投訴坐席等。 支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程， 包括： ? 客戶投訴受理（故障單產(chǎn)生） 系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產(chǎn)生故障單，故障單應(yīng)記錄的內(nèi) 容有：時(shí)間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等。 ? 客戶投訴的路由，升級(jí)和處理（故障單流轉(zhuǎn)） 故障單轉(zhuǎn)相關(guān)處理人員處理，當(dāng)不能處理或處理不能滿足客戶要求時(shí)，故障單可以進(jìn)行轉(zhuǎn)派或升級(jí)處理。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標(biāo)志、處理結(jié)果、派單員工號(hào)、派單部門、派單處理工號(hào)、處理時(shí)限、回復(fù)工號(hào)、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級(jí)原因、升級(jí)處理結(jié)果、超時(shí)標(biāo)志、超時(shí)時(shí)間和超時(shí)原因等。 ? 客戶投訴的解決和回訪（故障單關(guān)閉） 故障單處理完畢后，可通過多種途徑對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并對(duì)故障處理單歸檔。 ? 客戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對(duì)歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計(jì)分析功能。 客戶建議也可按照類似模式受理。 業(yè)務(wù)咨詢與查詢 向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并按情況提出建議，包括主動(dòng)向客戶提出個(gè)性化的產(chǎn)品建議，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和