【正文】 校驗文件以上三類文件命名可按照《中國移動二級經(jīng)營分析系統(tǒng)和源系統(tǒng)接口規(guī)范 》規(guī)定進行，但需要新增接口單元。 接口單元分類接口單元類別名稱 接口單元子類 接口單元編碼客戶挽留名單 a1001客戶挽留客戶挽留反饋信息 a1002資費調查評估信息 a1003資費計劃調查資費評估反饋信息 a1004客戶關懷信息 a1005客戶關懷客戶關懷反饋信息 a1006銷售機會 a1007營銷管理銷售機會反饋信息 a1008終端分析(增量) a1009終端分析(全量) a1010IMEI 分析及應用并卡分析 a1011客戶價值 客戶價值 a1012資費分析 資費分析 a1013代理渠道評估 代理渠道評估 a1014SP 評估 SP 評估 a1015關系網(wǎng)分析 關系網(wǎng)分析 a1016 實時數(shù)據(jù)接口 傳輸控制傳輸控制利用高速數(shù)據(jù)通道技術，實現(xiàn)把前端的大數(shù)據(jù)量并發(fā)請求分發(fā)到后端，從而保證應用系統(tǒng)在大量客戶端同時請求服務時，能夠保持快速、穩(wěn)定的工作狀態(tài)。這種控制模式可以降低接口網(wǎng)絡負擔，提高接口吞吐能力，保證系統(tǒng)的整體處理能力。 應答方式在接口通訊中，基于交易的事務處理方式可采用以下幾種通訊方式：? 同步請求/應答方式：客戶端向服務器端發(fā)送服務請求，客戶端阻塞等待服務器端返回處理結果。? 異步請求/應答方式：客戶端向服務器端發(fā)送服務請求，與同步方式不同的是，在此方式下，服務器端處理請求時，客戶端繼續(xù)運行；當服務器端處理結束時返回處理結果。? 會話方式：客戶端與服務器端建立連接后，可以多次發(fā)送或接收數(shù)據(jù)，同時存儲25 / 62信息的上下文關系。在接口通訊中，除了可采用以上幾種通訊方式外，還可采用可靠消息傳輸方式。在可靠消息傳輸方式中，通過存儲隊列方式，實現(xiàn)消息傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可靠性。 動態(tài)資源管理接口應能根據(jù)具體需求提供負載均衡、伸縮性與動態(tài)配置管理、網(wǎng)絡調度等資源管理功能，保證接口連接的穩(wěn)定可靠。它主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 負載均衡：為了確保接口服務吞吐量最大，接入層自動地在系統(tǒng)中完成動態(tài)負載均衡調度。 伸縮性與動態(tài)配置管理：可以由系統(tǒng)自動伸縮管理方式或動態(tài)配置管理方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)依賴路由管理、網(wǎng)絡用戶管理、隊列管理、存取資源管理，以及接口應用的恢復處理等。 網(wǎng)絡調度：在雙方接口之間設置多個網(wǎng)絡通道，實現(xiàn)接口的多數(shù)據(jù)通道和容錯性，保證在有一個網(wǎng)絡通道通訊失敗時，可進行自動的切換，實現(xiàn)接口連接的自動恢復。 接口的邏輯管理 數(shù)據(jù)管理 業(yè)務數(shù)據(jù)檢查接口應提供業(yè)務數(shù)據(jù)檢查功能，即對數(shù)據(jù)進行合法性檢查，拒絕接收非法數(shù)據(jù)和錯誤數(shù)據(jù)，防止外來數(shù)據(jù)非法入侵，減輕系統(tǒng)主機處理負荷。對于接口層，其業(yè)務數(shù)據(jù)檢查的主要內容有以下幾個方面： 數(shù)據(jù)格式的合法性：如接收到非預期格式的數(shù)據(jù)。包括接收的數(shù)據(jù)長度，類型，開始結束標志等。 數(shù)據(jù)來源的合法性：如接收到非授權接口的數(shù)據(jù)、接口內容與數(shù)據(jù)來源的一致性。 業(yè)務類型的合法性：如接收到接口指定業(yè)務類型外的接入請求。當業(yè)務數(shù)據(jù)檢查中解析出非法數(shù)據(jù)時，應提供以下幾種處理方式： 事件報警：在出現(xiàn)異常情況時自動報警，以便系統(tǒng)管理員及時進行處理。 分析原因：在出現(xiàn)異常情況時，可自動分析其出錯原因。如是數(shù)據(jù)來源非法和業(yè)務類型非法，本地記錄并做后續(xù)管理，如是數(shù)據(jù)格式非法，分析網(wǎng)絡傳輸原因或對端數(shù)據(jù)處理原因，并做相應處理。 統(tǒng)計分析：定期對所有的非法記錄做統(tǒng)計分析，分析非法數(shù)據(jù)的各種來源是否具有惡意，并做相應處理。 數(shù)據(jù)壓縮/ 解壓接口根據(jù)具體的需求應提供數(shù)據(jù)壓縮/解壓功能，以減輕網(wǎng)絡傳輸壓力，提高傳輸效率，從而使整個系統(tǒng)能夠快速響應并發(fā)請求，高效率運行。在使用數(shù)據(jù)壓縮/解壓功能時，應具體分析每一類業(yè)務的傳輸過程、處理過程、傳輸?shù)木W(wǎng)絡介質、處理的主機系統(tǒng)和該類業(yè)務的并發(fā)量、峰值及所有業(yè)務的比例關系等，從而確定該類業(yè)務是否需要壓縮/解壓處理。對于傳輸文件的業(yè)務，必須壓縮后傳輸，以減輕網(wǎng)絡壓力，提高傳輸速度。 完整性管理根據(jù)互動業(yè)務處理和接口服務的特點，可以把接口分為兩類：在線查詢接口和批量傳輸接口。兩類接口的特點分別如下：一、在線查詢接口： 采用基于交易的事務處理機制實現(xiàn)。 業(yè)務傳輸以數(shù)據(jù)包的方式進行。 對傳輸和處理的實時性要求很高。 對數(shù)據(jù)的一致性和完整性有很高的要求。 應保證高效地處理大量并發(fā)的請求。二、批量傳輸接口： 業(yè)務傳輸主要是數(shù)據(jù)文件的形式。 業(yè)務接收點可并發(fā)處理大量傳輸，可適應高峰期的傳輸和處理。 要求傳輸?shù)目煽啃愿摺＞C上所述，完整性管理對于業(yè)務，應當保證交易的完整性；對于批量傳輸業(yè)務，應當保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾浴? 互動業(yè)務功能實現(xiàn) 主動營銷平臺由于市場競爭需要，對客戶的營銷要求也越來越高，中國移動不再滿足于被動式客戶服務，而是追求主動服務，實施主動營銷，從而爭取更多客戶，實施客戶關懷，減少客戶流失。根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘與分析結果，應用市場營銷規(guī)則，通過 BOSS 的營銷管理、客戶服務功能域進行營銷機會管理、產(chǎn)品推介、客戶挽留、客戶關懷等互動業(yè)務的實施，從而實現(xiàn)針對不同客戶細分群體特征及個體特征提供個性化、差異化的主動營銷27 / 62服務。各省在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設過程中要考慮主動營銷平臺的建設。 主動營銷需求特點 數(shù)據(jù)支撐主動營銷需要的不僅僅是 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)對客戶基本信息，而且在客戶基本信息基礎上，通過分析和數(shù)據(jù)挖掘，產(chǎn)生客戶積分、客戶價值、客戶信譽度等輪廓信息。主動營銷功能利用客戶的輪廓信息，結合客戶的消費行為，通話模式，產(chǎn)生主動營銷需要的推薦信息，如資費推薦，產(chǎn)品推薦，服務推薦使用。輪廓信息包括：? 客戶積分? 客戶信譽度? 客戶生命期? 客戶通話模式? 客戶消費模式? 客戶細分特征等推薦信息：? 客戶未來消費模式? 客戶未來的通話模式? 客戶未來的資費方案? 客戶可能選擇的產(chǎn)品? 客戶的生命期? 客戶對產(chǎn)品接受程度等 流程控制主動營銷不僅僅是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)上的互動，主動營銷也是一個閉環(huán)，循環(huán)反復的業(yè)務流程。其互動流程如圖 所示：圖 主動服務互動流程 經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘與分析應用產(chǎn)生客戶價值、客戶資費分析信息、客戶關系網(wǎng)信息、客戶 IMEI 信息等輪廓信息。 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)市場需求主動提供相關營銷信息。 通過互動接口層將經(jīng)營分析系統(tǒng)主動營銷信息傳送給 BOSS 系統(tǒng)；BOSS 系統(tǒng)將主動營銷結果反饋給經(jīng)營份系統(tǒng)；經(jīng)營分析系統(tǒng)利用反饋結果修正主動營銷信息分析模型。 BOSS 系統(tǒng)使用主動營銷信息，對客戶實施主動服務，并利用客戶相關信息做有針對性的主動營銷。BOSS 系統(tǒng)記錄主動營銷反饋結果。 經(jīng)營分析系統(tǒng)在接收后反饋結果，及時對反饋結果評估，針對反饋結果調整主動營銷的分析模型和結果，將調整后的分析結果及時反饋給 BOSS，BOSS 根據(jù)調整后的分析數(shù)據(jù)做更有針對性，更準確的市場營銷。 系統(tǒng)功能實現(xiàn)? BASS 互動層：經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)從 BOSS 系統(tǒng)抽取的客戶資料、客戶服務使用記錄、客戶帳務數(shù)據(jù)、客戶交互數(shù)據(jù)、資源管理數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)源，實施客戶細分、資費預演、離網(wǎng)預測等數(shù)據(jù)挖掘與分析應用，為 BOSS 系統(tǒng)提供客戶擴展屬性信息、客戶細分特征信息及新銷售機會發(fā)掘信息。BASS 互動層主要完成以下功能：? 抽取 BOSS 數(shù)據(jù)源。29 / 62? 建立、應用數(shù)據(jù)挖掘與分析模型，包括：客戶細分模型、離網(wǎng)預測模型、產(chǎn)品關聯(lián)分析模型、交叉銷售模型等。? 提供主動營銷中客戶特征及相應的產(chǎn)品、業(yè)務及服務方案的建議，通過互動接口發(fā)送給 BOSS 系統(tǒng)。? 接收 BOSS 實施主動營銷活動結果反饋信息的接口數(shù)據(jù)，進行校驗及入庫等處理。? 對數(shù)據(jù)挖掘與分析模型進行評估，不斷調整優(yōu)化。? BOSS 互動層：BOSS 系統(tǒng)依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結果，BOSS 系統(tǒng)使用主動服務管理模塊、客戶挽留模塊，落實具體業(yè)務操作流程，對具體客戶開展主動業(yè)務推介、優(yōu)惠、促銷、客戶關懷等主動營銷活動。更好的實施主動營銷服務。BOSS 互動層主要完成以下功能：? 為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供生產(chǎn)數(shù)據(jù)源。? 建立主動營銷規(guī)則庫及功能模塊：包括挽留客戶對象篩選規(guī)則、客戶挽留計劃、客戶關懷計劃制定規(guī)則等。? 接收經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結果接口數(shù)據(jù)，進行校驗及入庫等處理，并實施具體主動營銷服務，落實具體業(yè)務操作流程，包括產(chǎn)品推介、客戶挽留、客戶關懷等。? 將主動營銷活動結果形成反饋接口數(shù)據(jù)，發(fā)送給經(jīng)營分析系統(tǒng)。? 互動接口層：? 按照 BOSS 系統(tǒng)及經(jīng)營分析系統(tǒng)共同約定的互動接口協(xié)議，將兩系統(tǒng)各自生成的接口數(shù)據(jù)進行安全、及時、準確地傳輸。 主動營銷控制流程舉例主動營銷控制流程如圖 所示：圖 主動營銷控制流程圖下面以產(chǎn)品推薦為例，說明主動營銷的控制流程實現(xiàn)： 市場應用人員確定產(chǎn)品推薦的方向； 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術分析現(xiàn)有產(chǎn)品結構，針對重點產(chǎn)品，分析產(chǎn)品的屬性和賣點，識別并區(qū)分產(chǎn)品之間的關聯(lián)性；產(chǎn)品的關聯(lián)性主要分以下兩類：? 客戶一般同時使用的產(chǎn)品。? 客戶使用產(chǎn)品的先后順序。 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品間的關聯(lián)性，確定不同產(chǎn)品的推薦規(guī)則； 經(jīng)營分析系統(tǒng)對目標客戶進行細分；細分步驟如下：? 通過 OLAP 分析將沒有使用推薦產(chǎn)品的客戶名單提取出來? 通過 OLAP 分析將這部分客戶相關屬性提取出來，如上三個月話費、產(chǎn)品使用次數(shù)、性別、年齡等 經(jīng)營分析系統(tǒng)對目標客戶群體對產(chǎn)品的接受程度進行評估；評估方法如下：? 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術確定客戶對產(chǎn)品的接受度? 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術確定推薦產(chǎn)品的方式和渠道? 按地市、按接受程度對目標客戶排名（將接受度低的客戶排在后面） 通過互動接口層將生成的主動營銷信息傳送給 BOSS 系統(tǒng)； BOSS 系統(tǒng)接收主動營銷數(shù)據(jù)后，進行實施；實施步驟如下：? 按照主動營銷能力，抽取客戶名單? 確定主動營銷的方式，渠道地點? 按照主動營銷計劃實施，對目標客戶進行產(chǎn)品推薦? 根據(jù)具體操作流程，進行主動營銷服務 執(zhí)行日常推介活動，促銷方案設計； BOSS 系統(tǒng)執(zhí)行主動營銷計劃，對執(zhí)行結果監(jiān)控；BOSS 系統(tǒng)記錄反饋，通過互動接口層及時反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)；1經(jīng)營分析系統(tǒng)通過互動接口層接受到反饋結果后，對反饋結果進行評估；評估方法如下：? 使用 OLAP 分析對反饋結果進行排名分析? 使用 OLAP 分析對預計接受名單和實際接受客戶名單進行比較? 使用數(shù)據(jù)挖掘技術評估預計與實際的差距1經(jīng)營分析系統(tǒng)對產(chǎn)品推薦模型進行調優(yōu)；1經(jīng)營分析系統(tǒng)通過互動接口層將調整后的主動營銷信息傳送給 BOSS 系統(tǒng)，提高BOSS 系統(tǒng)主動營銷的成功率和效率； 客戶挽留客戶挽留是對即將流失的客戶采取各種措施，爭取將客戶留在網(wǎng)內的營銷活動。由客戶服務人員通過各種渠道主動聯(lián)絡客戶，了解客戶產(chǎn)生離網(wǎng)傾向的原因，并有針對性地提供一定的優(yōu)惠措施，以達到挽留客戶的目的。31 / 62該互動應用主要根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的相關分析數(shù)據(jù)，包括經(jīng)營分析系統(tǒng)提供針對客戶細分、離網(wǎng)預測和交叉銷售后的結果分析，對有離網(wǎng)傾向的客戶進行主動挽留服務，分發(fā)給 BOSS 系統(tǒng)，BOSS 系統(tǒng)將執(zhí)行結果反饋 BASS，用來對 BASS 模型評估。互動流程模型客戶挽留互動應用流程如圖 所示：圖 客戶挽留互動應用流程說明：圖 至圖 中，方形為功能模塊，菱形為實體，紅色線條為上行數(shù)據(jù)流，綠色線條為下行數(shù)據(jù)流，藍色部分為新增互動功能內容。 BASS 應用實現(xiàn)實體模型序號 實體 實體說明 實體主要屬性1 客戶挽留對象信息 通過客戶流失預測、客戶細分等OLAP 分析、數(shù)據(jù)挖掘方法，預測出可能會流失的客戶基本信息、流失概率、以及流失特征等。由BASS 輸出到 BOSS 系統(tǒng)?？蛻魳俗R、流失概率、流失特征、所在細分組特征等。2 客戶挽留執(zhí)行結果 用于記錄挽留計劃的執(zhí)行情況。 客戶標識、渠道、挽留方式、實際成本、挽留結果、挽留人、挽留時間、服務改進建議等。功能模塊客戶挽留互動應用主要包括：客戶流失預測模型、客戶細分模型、客戶挽留信息生成、客戶流失預測評估（反饋信息處理）等功能模塊，以下僅對經(jīng)營分析系統(tǒng)涉及的應用功能模塊進行詳細描述?？蛻袅魇ьA測模型客戶流失預測模型是客戶挽留互動應用的核心，模型的預測準確度直接關系到互動應用的實施效果。經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)從 BOSS 系統(tǒng)抽取的客戶的背景資料、消費及交費歷史、呼叫行為記錄等資料，運用數(shù)據(jù)挖掘技術，經(jīng)過數(shù)據(jù)探索、測試、訓練、分析評估，探得出與客戶流失相關的諸多要素（客戶基本屬性、消費屬性、通話行為屬性、交互屬性等） ，建立客戶流失預測模型，該模型可以生成客戶離網(wǎng)預測名單、離網(wǎng)概率及流失特征等信息。客戶挽留信息生成根據(jù)客戶流失預測模型、客戶細分模型產(chǎn)生的客戶流失預測名單，通過客戶標識建立關聯(lián)，生成客戶挽留信息（客戶離網(wǎng)名單、流失概率、流失特征、所在細分組特征等） ，繼而生成接口數(shù)據(jù)文件，并通過接口發(fā)送程序發(fā)送給 BOSS 系統(tǒng)?？蛻袅魇ьA測評估經(jīng)營分析系統(tǒng)負責接收 BOSS 系統(tǒng)返回的客戶挽留活動執(zhí)行反饋信息，并結合分析源數(shù)據(jù)，分別對客戶流失預測模型和挽留實施效果進行評估：? 客戶流失預測模型評估通過業(yè)務分析師和技術人員的參與，對流失預測模型進行評估和修正，根據(jù)挽