【導讀】上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編

　　

【正文】 戶外店長 應該站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供建議。 銷售服務技巧 要成為一個 優(yōu)秀 的 戶外店長 ， 必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在傳統(tǒng)觀念里， 如以為等顧客上門后 才是打招呼、銷售 戶外產(chǎn) 品 的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及修理顧客抱怨的方法等事項。 8． 戶外產(chǎn)品 陳列與展示的常識 根據(jù) 戶外產(chǎn)品 的色彩與展示特征，采取條列式或對比式的陳列方式加強 戶外產(chǎn)品 的美感和質感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。因此， 戶外店長 必須懂得如何運用色彩、構圖、燈光配合 戶外產(chǎn)品 的體積、造型、外觀 ， 做最吸引人的陳列展示。 商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳 列法 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 30 戶外店長 應具備的 3 種能力 開店如同船行在海上，一切以船長的目標為目標。 戶外店長 的角色就像一名船長，如果船長說“我們的船在 3 天之內將到達目的港，大家目前主要的任務是全力以赴，努力地使船向東行駛。”這樣一來，船員們都有了明確的目標，清楚自己目前應該做的工作，因而能全神注地遵循船長和指示去完成多項工作，而不必擔心其他的事情。這樣，船才能正常地行駛，更早地到達目的港。 與船長的工作類似， 戶外店長 也必須清楚地知道 戶外店 經(jīng)營的目標，并將目標準確地傳達給自己的店員，萬眾一心，共同努力，實現(xiàn)目標。 在向目標邁進 的過程中， 戶外店長 必須具備領導、管理與溝通能力，這三種能力與 戶外店長 的角色是相對應的。 第一種能力： 領導能力 戶外店的核心所在是 店長 的領導能力好壞， 它 會影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到 工作的成果。 有關權威調查表明， 在 門 店 內工作人員 對工作的觀念發(fā)生了很大的變化 ： 如 感到“生活的意義在工作”的人在減少，而感到“生活的意義是除了工作還有 家庭 、 親情 、友情”的人 在增加 。 在店內工作人員包括正式職員、鐘點式等不同的人， 戶外店長 必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。 在工作中， 戶外店長 不能以自己為中心，而要 將公司的方針及 戶外店 的營業(yè)方針、目標 、在地域社會中扮演的 角色、所發(fā)揮的功能及對顧客的服務態(tài)度等，也必須使他們了解。 戶外店長 也要一面教導 員工 本店存在的意義和營業(yè)活動的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內的所在活動。 總而言之， 戶外店長 就是要推動店員自動地工作。 1． 懂得領導店員 作為一個 戶外店長 ，對待 店員應該像將軍 對待 士兵一樣。 以前有位武將這么說過：“敵人逃跑時，我們應該乘勝追擊，各位士兵要鼓起勇 氣跟著我勇敢地往前沖，那樣，勝利就屬于我們了。”像這位武將一樣， 戶外店長 領導店員時，首先應該具備這樣的魄力，要敢于 站在前頭，勇于承擔責任。 戶外店長 有夢想、有魄力，能夠調動部屬的積極性。但是在事情的實施過程中，如果達不到預期的效果，取不到預定的成績，工作中常出現(xiàn)失誤，久而久之，就可能引起店員的不信賴 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 31 情緒。 作為一名 戶外店長 ，要能夠得到店 員的信賴，就必須充分地信賴店員。充分信賴店員的能力和為人是處理人際 關系最為關鍵的一點。 遇到有 重要 的事情要店員去做時， 戶外店長 不妨換一種說法，比如坦誠地說：“我需要借助你的才能?！?戶外店長 這樣平實的一句話，顯得謙虛多了，同時也尊重了自己的店員，使其能更好地參加共同的工作。 此外，在共事過 程中， 戶外店長 也必須抱著“我要和你共事”的態(tài)度，它能使店員與 戶外店長 產(chǎn)生共同的目標，并且當遇到困難時，能使店員產(chǎn)生與 戶外店長 同甘共苦的精神。這樣，戶外店長 和部屬之間的關系也自然而然地提高了一個水準。 總之，一個稱職的 戶外店長 必須使店員相信自己的目的是幫助他們做好工作 ，不是 找借口炒他們魷魚； 戶外店長 必須誠心誠意地幫助店員信任自己，要有一種同情心作為基礎。 戶外店長 還必須給予員工自我表現(xiàn)的機會，因為人的價值就在于獨立完成工作的能力以及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。 2． 成 功樹立威信 作為一個 戶外店長 ，應當明白， 戶外店長 和店員均是平等的生命體，從這個義來說， 戶外店長 毫無特權，就連 戶外店長 “賞罰”的權力，都要得到店員的認可。也就是說，當?shù)陠T炒 戶外店長 “魷魚”之時 戶外店長 的“賞罰”就會變得一點用處都沒有。那么，用什么來體現(xiàn) 戶外店長 的領導意圖呢？答案只有一個 —— “威信” 威信是讓他人甘愿接受自己領導的心理因素，它應當成為 戶外店長 的行為目標。威信使店員對 戶外店長 產(chǎn)生發(fā)自內心的歸屬感和服從感，這是精神的作用。 （ 1）衡量 戶外店長 威信的主要標志。 ? 無形的影響力。 戶外店長 的言談、舉止等對 店 員 效率 產(chǎn)生決定性的影響。 ? 巨大的感召力。 戶外店長 的命令令出則行，令禁則止，接受其領導的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。 ? 向心凝聚力。店員以歸屬的心理圍繞在 戶外店長 身邊，心甘情愿地接受以領導為核心的組織。 ? 磁石般的親和力。 戶外店長 受歡迎 、 店員能主動接近 戶外店長 、 和 戶外店長 縮短心理距離 、 向 戶外店長 敞開心扉 、 樂于聽 戶外店長 的教誨，但 戶外店長 決不能“說教”為威信而走入誤區(qū)，有些人認為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必失。 （ 2） 戶外店長 樹立威信的方法。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 32 ? 戶外店長 要恰當表明自己的身份，包 括穿著 、 說話的氣勢 、走路的姿態(tài)、微笑、眼神、對待危機問題的反應 等等。 ? 外表可能具有很大影響，人們會根據(jù)外表對 戶外店長 做出判斷。當然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此來虛張聲勢，應真正做到表里如一。 ? 儀表 ? 穿上嶄新的服裝，情緒也會為之振奮。 ? 衣冠整潔令人賞心悅目，反之凌亂骯臟的衣著令人不快。 ? 儀表要盡量展現(xiàn) 戶外店長 的風度。著裝有風度，內心就會產(chǎn)生 戶外店長意識，就會有助于樹立威信。 ? 言語 ? 說話要得體，不要想說什么就說什么。 ? 要最后講話。 ? 說話時越將重點放在后面，越能顯出所說的話的重要性。 ? 在說話時要站直，開口前先等幾秒鐘，等大 家都望著自己時再說。 ? 與別人談話時，身體稍往前傾，會讓別人更容易接受你的意見。 ? 作強調時運用手勢，這樣可增強力度，使人印象更深刻。 ? 講話慢而清晰，語言簡短。 ? 注意對方的眼睛。研究顯示，一個人緊張，目光會游離不定，而且眨眼次數(shù)增加，注意對方的小動作，一個人可以做到喜怒不形于色，但他的小動作會透露他的心情， ? 姿勢 ? 站姿。站立時，保持兩腳分開 10～ 20 厘米，與髖同寬，和肩膀平行。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側。 ? 坐 姿。坐時，注意不要貪圖舒服。許多 人 養(yǎng)成了癱坐的習慣，很難改正。坐著時，如果腳不停 地 抖動， 或者身體扭來扭去，坐不穩(wěn)當，都表明自己有些不耐煩。 ? 走姿。走路 地 姿勢應該是優(yōu)雅自然的，速度不可過慢，否則會給人一種不自信的感覺。行走時注意眼睛看前方，不要左顧右盼或低頭走路。 ? 姿態(tài)是無聲的語言，它在開口說話之前就傳遞出了信息，使人對你產(chǎn)生印象。姿態(tài)表明你是否對他人有興趣，是否在 意 他人對自己的的看法，而這種態(tài)度對于樹立威信也是至關重要的。 ? 行動 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 33 ? 辦事拖拉是人性的重大弱點，很多人都有這種弱點，要管理得成功，就不能受這種性格影響，行動起來要堅決果斷，不能拖泥帶水。 ? 處理事情時要講究效率，一般順序為：既重要而又緊急 的放于第一位，不重要但緊急的放于第二位，重要但并不緊急的放于第三位，既不重要也不緊急的放于第四位。 第二種能力： 管理能力 戶外店長 必須具備一定的管理能力，因為 戶外店長 的工作重點是管理而不是經(jīng)營。 戶外店長 只有具備了相應的管理能力，才能夠承擔管理 戶外店 日常運營的職責，團結所有 戶外店 員工共同完成公司 下達的各項經(jīng)濟指標。 通常， 戶外 店長 管理的事項非常煩瑣但其內容大部分是重復的例行性事務，大約占總工作量的 70%～ 80%，僅有 20%～ 30%是非例行性事務由 戶外店長 自行判斷處理。 作為 戶外店長 只要把握 戶外店 各作業(yè)環(huán)節(jié)的 重點，就能基本保證 戶外店 作業(yè)的正常進行。 戶外店長 作業(yè)管理的重點無非是人、財、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理 戶外店 的人、財、物和信息資源，做好日常銷售服務工作，最大限度地使顧客滿意，最終實現(xiàn)預定銷售計劃和利潤目標。 1． 【人】 對人的管理 戶外店長 對人的管理主要是對本店員工、顧客以及供貨者的管理。 （ 1）對本店員工的管理 ? 在 戶外店 中，第個員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣的。因此，戶外店 員式管理的目標就是最大限度地發(fā)揮員工的各方面潛力，讓員工愿意為戶外店 盡力，也就是在 戶外店長 的領導 下工作。 （ 2）對顧客管理 ? 顧客是“衣食父母”，可以說是整個 戶外店 的基礎，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么 戶外店 也就失去了存在的意義。因此， 戶外店長 對顧客的有效把握及擴大是門市發(fā)展的基本重點。 （ 3）對供貨者的管理 ? 無論是 戶外店 的供應商還是企業(yè)內部 配送人員，來 戶外店 送貨或者洽談有關事宜，都必須在指定的地點，按照公司 規(guī)定的程序執(zhí)行。例如員工進入賣場，必須按規(guī)定的路線行走或佩戴特殊標志等。 2． 【財】 對現(xiàn)金 、票據(jù) 的管理 主要包括對收銀員的管理和對進貨票據(jù)的管理。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 34 連鎖企業(yè)的直接盈利來自于各分店的銷售收入 ， 由于采 取統(tǒng)一結算的方式，管理重點就是收銀管理。 ? 戶外店長 對收銀員的管理，重在降低收銀差錯率，限制收銀員折扣收銀、處理特殊情況的權限，對收銀工作進行監(jiān)控。 ? 戶外店長 對進貨票據(jù)的管理是不可忽視的環(huán)節(jié)。進貨票據(jù)中付款的憑證，是 貨款的 支出依據(jù)，這一點對總部送貨或廠商送貨都是如此。 店長 對進貨票據(jù)的管理還要體現(xiàn)在進貨票據(jù)驗收、登錄和會計報表等作業(yè)環(huán)節(jié)上，因此，每日要親自檢查核實進貨的數(shù)量、質量和價格是必要的。 3． 【物】 對 戶外產(chǎn)品 的管理 戶外店長 對 貨品 的管理是 戶外店長 管理能力的又一體現(xiàn)， 產(chǎn)品 管理聽好壞是考核 戶外店長 管理能力的重要 標準。 戶外店長 對 戶外產(chǎn)品 進行管理的重點有以下 4 方面 （ 1）對缺貨的管理 ： ? 零售業(yè)都把缺貨稱做“營業(yè)最大的敵人”，缺貨會導致顧客流失、銷售下降。 （ 2）對 產(chǎn)品 質量的管理。 ? 戶外店長 應注重對 戶外產(chǎn)品 （特別是 有 效期限制產(chǎn)品）生產(chǎn)日期、 有 效 期 的管理，及時分析損耗，上報總部采購 部門 （ 3）對損耗的管理 ? 對于店內已發(fā)生的損耗 ，必須分別準確統(tǒng)計、下架，定期報總部 處理。 （ 4）對 戶外產(chǎn)品 陳列的管理 ? 零售店多采用貨架陳列，隨著銷售，貨架上經(jīng)常出現(xiàn)大面積空缺現(xiàn)象，零售業(yè)經(jīng)營要求的 “ 滿貨架陳列 ” 是 戶外店長 工作的重點之一。 4． 【信息 】 對信息資料的管理 不懂得對信息資料管理的 戶外店長 不是好 戶外店長 ，這是現(xiàn)代化的零售業(yè)對 戶外店戶外店長 的要求。 運用 POS系統(tǒng)管理的 戶外店 ， 戶外店長 會很快地得到有關經(jīng)營營的準確信息資料，戶外店長 要對這些資料進行分析研究，做出改進經(jīng)營的決策。 通常，電腦 POS 系統(tǒng)能提供給 戶外店長 的信息資料是： （ 1） 戶外產(chǎn)品 銷售日報表 ? POS 系統(tǒng)做出的銷售日報表能分 商品 和時間，細化地反映出日銷售總額、 商品 部門 、 不同時段的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買 商品 的品項數(shù) 、 每一個品項的平均單價，并可據(jù)此分析每個 戶外 產(chǎn)品 項目對利潤的貢獻，從而有助于確定增加或刪除哪些 產(chǎn)品 項目。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 35 （ 2） 戶外產(chǎn)品 銷售排行表 ? 戶外產(chǎn)品 銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使 戶外店 有能力追蹤不同 戶外產(chǎn)品 銷售額的變化，分析 戶外產(chǎn)品 受歡迎狀況，進而調整廣告和促銷策略。 （ 3）促銷效果表 ? 促銷效果表主要反映促銷活動中的銷售額變化率、顧客增加率、來客平均購買額變化率、毛利變化率、促銷活動前后的差異比較等。 （ 4）費用明細表 ? 費用明細表主要反映各項費用的