第七章--全面品質(zhì)管理(ppt53)-資料下載頁(yè)
2025-01-16 21:06本頁(yè)面
【正文】 際的流程 根據(jù)一組衡量指標(biāo)，比較雙方流程的績(jī)效 (流程圖描述 ?評(píng)估重點(diǎn)在作業(yè)人員如何執(zhí)行流程 ) ※ 在 1960~1970年代，全錄在影印機(jī)市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭，快速成長(zhǎng)與高獲利如日中 天， 毛利高達(dá) 70%。 ※ 但到了在 70年代末期， 日本 企業(yè)挾 高品質(zhì)、低價(jià)格產(chǎn)品大量進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng) ， 全錄自此逐年失去大好江山，公司也因而營(yíng)運(yùn)面臨危機(jī)； ※ 為了挽回頹勢(shì)，全錄於是從 80年代起， 開始實(shí)施外部標(biāo)竿學(xué)習(xí)， 對(duì)其 製造成本、製造程序、品質(zhì)改善進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí) 。 在一連串的標(biāo)竿 學(xué)習(xí)計(jì)畫實(shí)施之後，全錄的 ?營(yíng)收由 1984年的 87億美元提升到 1989年的 124億美元； ?投資報(bào)酬率從 1987年的 9％提高到 1990年的 ％； ?顧客滿意度在四年內(nèi)回升 38％； ?更從競(jìng)爭(zhēng)者手中奪回 7％的市場(chǎng)占有率，從原來(lái)不到 12％增加到 19％。 ※ 除了實(shí)質(zhì)效益外，全錄於 1989年獲得「 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 」殊榮，伴隨此 獎(jiǎng)而來(lái)的是無(wú)形資產(chǎn)的加值與商譽(yù)的更上一層樓。 品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿 全錄 研發(fā)階段之外部標(biāo)竿 競(jìng)爭(zhēng)者分析 規(guī)格項(xiàng)目 XXX 公司 A (美國(guó) ) B (日本 ) C (美國(guó) ) 型號(hào) 新產(chǎn)品 光學(xué)複膜 Mxx 金屬鍍膜 xxxM Fxxx 頂級(jí)系列 Vxxx 傳統(tǒng)系列 Jxxx 隔熱機(jī)制 Rollto roll ATO 複合陶瓷塗布 多層光學(xué)膜 +ATO塗布 電鍍金屬層 ATO塗層 +多層膜技術(shù) Multilayered sputter coating多層次噴濺 陶瓷塗布層 紅外線遮蔽 90% (1100nm) 97a% (1100nm) 70%b (1100nm) 95a% (12001500nm) 94a% (1100nm) 88b% (1100nm) 透光度 50% 70a/60b % 38a % 74a % 70a % 70a/60b % 內(nèi)反光率 8% 8a % 9a % 7a % 9a% 9a % UV隔絕率 99 % 99a % 99a % 99a % 99a % 99a % 總隔熱率 52a% 55% a: 廠商提供值 b: 實(shí)測(cè)值 (UVVISNIR spectrometer) 36 外部標(biāo)竿 (競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 )之製程能力分析 霧度均勻性比較 38 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞之間的缺口 77 服務(wù)品質(zhì)的管理和衡量 38 39 服務(wù)品質(zhì)的不同觀點(diǎn) 39 40 從顧客的觀點(diǎn)來(lái)衡量服務(wù)品質(zhì) 40 41 服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量方法 41 42 服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量方法 42 43 分析和處理服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的工具 43 44 整合行銷、作業(yè)與人力資源 44 78結(jié)論 ?TQM成功關(guān)鍵 ： ? 品質(zhì)計(jì)畫切合顧客的需求 ? 快速改善，掌握商機(jī) ? 品質(zhì)系統(tǒng)必須分析自己的品質(zhì) ? 營(yíng)造長(zhǎng)久的品質(zhì)文化 45 ?品管圈計(jì)畫（ QC） ： 銀行 『 縮短顧客電話等候時(shí)間 』 ?選擇主題理由 ： ? 電話客服是顧客對(duì)公司的第一印象 ? 符合公司對(duì)電話接聽的政策 ? 與推行於全公司的活動(dòng)相ㄧ致 78案例 46 78案例 ?顧客 必須等候的原因 ： 顧客 A 顧客Ｂ 客服人員 接洽者 47 78案例 ?因果圖 ：（ 等待超過(guò)五響的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 ） 48 78案例 ?查檢表狀況分析結(jié)果 ： 6% 49 78案例 ?目標(biāo)設(shè)定 實(shí)施ㄧ套將 『 電話等候時(shí)間降為 0 』 的 QC計(jì)畫， 立即處理所有客服電話以不造成顧客任何的 不便。 50 78案例 ?衡量與執(zhí)行 ? 採(cǎi)行午休輪流三班制，全天至少兩位客服人員 在工作崗位上。 ? 要求所有的員工，在離開座位時(shí)必須留下訊息。 ? 建立人員及工作內(nèi)容的目錄 51 78案例 ： ＱＣ的成果 52 78案例 ?結(jié)果的確定 造 成等候的最主要原因「僅有一名客服人員 （其他客服人員均不在辦公室）」由原來(lái)的 172件 下降至改善後的 15件 。 53 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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