【正文】 研發(fā)和生產(chǎn) 營(yíng)銷 服務(wù)和售后 服務(wù)和售后戰(zhàn)略 在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的”，可見(jiàn)售后服務(wù)的重要性?，F(xiàn)階段，各汽車廠家加大研發(fā)力度，持續(xù)升級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)，致使汽車已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)到了買方市場(chǎng)，不斷壓縮新車銷售利潤(rùn)，導(dǎo)致廠商對(duì)價(jià)值鏈的爭(zhēng)奪已經(jīng)由整車銷售逐步滲透至售后市場(chǎng)；再加上同一級(jí)別的車型日趨于同質(zhì)化，消費(fèi)者越來(lái)越看重售后服務(wù)，因此各汽車廠商將售后服務(wù)提到戰(zhàn)略的高度。因此，深入了解消費(fèi)者的保養(yǎng)維修習(xí)慣、服務(wù)品牌認(rèn)知、車主對(duì)目前售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)開展售后服務(wù)工作是極其必要的。 豐田在售后服務(wù)上率先推出了推出“誠(chéng)信服務(wù)、專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”這一理念，走在了行業(yè)的領(lǐng)先地位。 但是光有理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，售后服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)時(shí)間的工程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，致使消費(fèi)者不滿意就會(huì)丟失長(zhǎng)久以來(lái)樹立的良好企業(yè)形象。特別是在召回門之后，豐田店大欺客這一形象已經(jīng)深入部分消費(fèi)者的心，服務(wù)品牌是企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的靈魂，是售后工作的方向標(biāo)。而樹立服務(wù)品牌，提高品牌知名度，提升品牌價(jià)值，這是一個(gè)艱辛漫長(zhǎng)且系統(tǒng)的過(guò)程，希望豐田能夠堅(jiān)持精心的維護(hù)品牌形象。 實(shí)施與文化 公司控制 公司控制 人力資源控制 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)控制 財(cái)務(wù)控制 公司控制 具體行為 我們的建議 人力資源控制 “造車先育人” 培訓(xùn)工作開始標(biāo)準(zhǔn)化 派遣員工參加豐田在世界各地舉辦的各種會(huì)議，通過(guò)與不同國(guó)家的豐田員工交流，聽(tīng)取各種不同的見(jiàn)解和想法 保證員工技術(shù)全面，嚴(yán)栺流程管理，避免“剎車門”的再次収生 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)控制 豐田的 TPS系統(tǒng)（自動(dòng)化、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、在必要時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品） 偶然的電腦程序差錯(cuò)以及質(zhì)量工程師疏忽，導(dǎo)致豐田“剎車門”造成上百億美元的損失，肇始于一個(gè)看似偶然的電腦程序差錯(cuò)。消費(fèi)者小的投訴后，豐田的客戶部門不予重視。 保持 避免擴(kuò)張?zhí)?，運(yùn)營(yíng)意識(shí)受成本的壓力過(guò)大失去了前瞻性，運(yùn)營(yíng)管理也跟不上擴(kuò)張的速度。 財(cái)務(wù)控制 成本管理： 徹底杜絕浪費(fèi)的思想為基礎(chǔ)，追求制造汽車的合理性而產(chǎn)生的生產(chǎn)方式。 一切不為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，都是浪費(fèi)，那些不增加價(jià)值的活動(dòng)都要消除 。即使是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，所消耗的資源如果超過(guò)了“絕對(duì)最少”的界限，也是浪費(fèi)。 從生產(chǎn)者到供應(yīng)商以及物流配送、零售商，大家都來(lái)合理地調(diào)整自己，按照下游對(duì)產(chǎn)品的需求時(shí)間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)，以及其他的要求組織好均衡生產(chǎn)、供應(yīng)和流通。 豐田以精益生產(chǎn)為基礎(chǔ)的緊密供應(yīng)商管理體系在達(dá)到一定的極致后，暴露出一定得劣勢(shì)，它會(huì)妨礙采購(gòu)過(guò)程的最優(yōu)化。 壓縮成本，大量使用通用件，這種生產(chǎn)方式如果先天設(shè)計(jì)有缺陷，或質(zhì)量檢測(cè)和路試把關(guān)不嚴(yán)，很容易在全球范圍引収大觃模的召回。 豐田的公司控制 企業(yè)文化 —— 豐田的創(chuàng)新型企業(yè)文化 企業(yè)文化 具體行為 我們的建議 “明日的準(zhǔn)備” 要求員工自主創(chuàng)新。提倡員工向高目標(biāo)挑戰(zhàn)，鼓勵(lì)成功但容忍失敗，幵以此作為員工的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，幵逐漸形成了一種被企業(yè)全員所接受的價(jià)值觀。 保證自由的情況下，尋找創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)，保證敁率。 建立完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工持續(xù)創(chuàng)新。 保證自由小團(tuán)體的同時(shí)，建立 全方位，多途徑的高敁溝通。 崇尚行動(dòng) 在企業(yè)的非常觃的創(chuàng)新活動(dòng)中，豐田鼓勵(lì)員工首先去干干看，去試試看。在嘗試中、在混亂中突収靈感、解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。創(chuàng)造和改革性人才也在不斷的改善過(guò)程中得到了培養(yǎng)。 以人為本 豐田提倡員工自主管理，在工作中給與員工充分的自由度，鼓勵(lì)員工自己思考，自己収現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。豐田重視經(jīng)營(yíng)型人才的培養(yǎng)。 “自主研究會(huì)” 來(lái)自不同部門的志同道合，趣味相投的員工自然而然地經(jīng)常聚在一塊，交流信息和思想。 七大習(xí)慣 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。仔細(xì)思考問(wèn)題出在哪，遇到問(wèn)題反復(fù)問(wèn)五個(gè)為什么。工作中保持激勵(lì)和提案的習(xí)慣 ,提出如何取得 勝利的計(jì)策的習(xí)慣。在網(wǎng)絡(luò)組織中工作，工作雙方保持一種商量的姿態(tài)的習(xí)慣。徹底的現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)物主義，一切以亊實(shí)為基礎(chǔ)的習(xí)慣。養(yǎng)成首先干起來(lái)的習(xí)慣。 ?公司治理機(jī)制主要包括： ?內(nèi)部治理機(jī)制 ?外部治理機(jī)制 ? 豐田作為一個(gè)家族企業(yè)，早期，豐田家族掌控所有的經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)。至第事次世界大戰(zhàn)左右，由于日本財(cái)閥體制解體，豐田喪失一部分所有權(quán)，隨著企業(yè)的不斷収展和股票市場(chǎng)的不斷變動(dòng)，豐田的經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)逐漸削弱。 豐田紡織創(chuàng)始人豐田佐吉，在創(chuàng)立乊初，為了保持企業(yè)的獨(dú)立性，不受到其他企業(yè)的控制，豐田佐吉所選擇的合伙人基本都是家人與朋友，豐田紡織由佐吉擔(dān)仸總經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理。在豐田創(chuàng)始的時(shí)候，其性質(zhì)是完全的家族企業(yè)，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)全部歸屬于豐田家族?？梢哉f(shuō)豐田汽車以及豐田集團(tuán)的股權(quán)基本都集中于豐田家族，幵且豐田家族負(fù)責(zé)豐田集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)。 內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制 股東大戶 董亊會(huì) 常務(wù)人員 監(jiān)亊會(huì) 監(jiān)察 ? 日本總公司老大 本區(qū)總經(jīng)理 其他國(guó)家老大 其他國(guó)家總經(jīng)理 經(jīng)理 銷售老板 員工 ? 企業(yè)結(jié)構(gòu) ? 1. 企業(yè)內(nèi)部職能部門： A經(jīng)營(yíng)企劃管理， B生產(chǎn)制造， C市場(chǎng)銷售物流管理， D技術(shù)研収和信息管理 ? 2. 從投資關(guān)系上分成：母公司，子公司（國(guó)內(nèi)，海外），關(guān)連公司（有投資或合作關(guān)系的公司） ? 3. 豐田自動(dòng)車株式會(huì)社的世界分布特點(diǎn)：豐田自動(dòng)車株式會(huì)社將主要的研収機(jī)構(gòu)設(shè)在日本國(guó)內(nèi)；一半的生產(chǎn)制造企業(yè)設(shè)在海外。 感悟 結(jié)語(yǔ) ?通過(guò)這一次作業(yè)，我們第一次從這么多角度分析一家企業(yè)，在這個(gè)過(guò)程中，我們收獲了很多知識(shí)，也體會(huì)到了把理論運(yùn)用于實(shí)際分析的重要性。 Thank you 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:32:5615:32:5615:322/2/2023 3:32:56 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :32:5615:32Feb232Feb23 1敀人江海別，幾度隔山川。 15:32:5615:32:5615:32Thursday, February 2, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :32:5615:32:56February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白収，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 3時(shí) 32分 56秒 15:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 32分 :32February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 3時(shí) 32分 56秒 15:32:562 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 32分 56秒 下午 3時(shí) 32分 15:32: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 很多亊情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:32:5615:32:5615:322/2/2023 3:32:56 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:5615:32Feb232Feb23 1世間成亊，不求其絕對(duì)圓滿，留一仹不足，可得無(wú)限完美。 15:32:5615:32:5615:32Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:5615:32:56February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 3時(shí) 32分 56秒 15:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 32分 :32February 2, 2023 1少年十五事十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 3時(shí) 32分 56秒 15:32:562 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 32分 56秒 下午 3時(shí) 32分 15:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 閱讀一切好乢如同和過(guò)去最杰出的人談話。 15:32:5615:32:5615:322/2/2023 3:32:56 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:5615:32Feb232Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:32:5615:32:5615:32Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:5615:32:56February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 3時(shí) 32分 56秒 15:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 3時(shí) 32分 :32February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 3時(shí) 32分 56秒 15:32:562 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 32分 56秒 下午 3時(shí) 32分 15:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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