【正文】 法律法規(guī) ? 基本技能缺乏 ? 績效不佳 ? 新技術(shù) ? 顧客需求變化 ? 新產(chǎn)品 ? 新工作 ? 更高的績效標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)需求評價結(jié)果： ? 是否需要培訓(xùn)？ ? 誰應(yīng)該接受培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)內(nèi)容是什么？ ? 采取何種培訓(xùn)形式？ ? 培訓(xùn)目標(biāo)是什么？ ? 員工的培訓(xùn)期望是什么？ 戰(zhàn)略與 環(huán)境分析 工作與 任務(wù)分析 人員與 績效分析 培訓(xùn)需求的背景是什么？ 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體改進(jìn) 、員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) 、 員工抱怨處理率 、 員工滿意度 。 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 資源 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價 資源 敬業(yè)度與員工績效 員工滿意度 是指員工“喜歡”企業(yè)的程度 員工敬業(yè)度 是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度 員工 滿意度 員工 敬業(yè)度 影響 員工留任 影響 員工 績效 影響員工績效 間接因素 影響員工績效直接因素 以人為本 以人為本 提升 員工滿意 員工承諾 員工支持 變成 不可模仿 無法替代 無法購買 核 心 資 源 ? 試想一下，如果企業(yè)無法激起服務(wù)提供者自覺的行為，如果員工不是心甘情愿，發(fā)自內(nèi)心的把顧客利益放在首位，而是違心地取悅顧客，被動地服務(wù)他人，那么，他怎么可能去覆行顧客第一的目標(biāo)呢？換句話說，企業(yè)只有做到了員工第一，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客第一的目標(biāo)。 員工快樂工作，企業(yè)才有前途 員工工作快樂心理測試 ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ，讓你覺得工作有目標(biāo)嗎？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? ？ a) ―是”（ ） b) ―？”（ ） c) ―否”（ ） ? 得分為 05分者：你的工作快樂度極差，在工作你無法獲得幸福感，你很有必要重新勾畫和設(shè)計一下自己的職業(yè)規(guī)劃，調(diào)整一下自己的生活方式，以期讓日子過得感覺好起來。 ? 得分為 6—11分者：你的工作快樂感較差，工作狀態(tài)不怎么樣，這讓你容易沮喪，情緒低落。你不妨檢討一下自己的狀態(tài)，看看是不是目標(biāo)太高，過分追求完美，或者是其他什么的讓你工作難以開展。調(diào)整一下心態(tài)，也許感覺會有改變。 ? 得分為 12—19分者：你的工作狀態(tài)還行，有喜有憂的日子使得你和多數(shù)人一樣。 ? 得分為 20—26分者：你的工作快樂度相當(dāng)高。你不一定就是富人或有地位的人，但你的心態(tài)很好，一個人能感到幸福是件不容易的事，希望你永遠(yuǎn)幸福。 人力資源管理流程 獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng) ?設(shè)計、管理 工作和職位 ，以促進(jìn)合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的 組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 ?建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進(jìn)組織獲得更高績效 ? 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動 ?對員工 ?的支持 ?制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實(shí)施 ?在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性 ?組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 ?員工職業(yè)發(fā)展的需求 ?有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 ?員工滿意度 ?測量和改進(jìn) 員工能力需求與招聘 ?對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 資源 財務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實(shí)際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時”： 建設(shè)項目中防治污染的措施，必須與主體工程 同時 設(shè)計、同時 施工、 同時 投產(chǎn)使用。 財務(wù)管理設(shè)計流程 財力管理過程 資金管理 會計管理 成本管理 資金計劃 資金到位 效能評估 會計數(shù)據(jù) 預(yù)算目標(biāo) 編制 會計帳務(wù) 處理 會計報表 生成 過程控制 效果考核 財務(wù)分析 提供領(lǐng)導(dǎo)決策 ERP—SPA系統(tǒng)、全面預(yù)算、財務(wù)杠桿、降成本工程 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM）等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 ) ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 。 資源 集成化的管理信息系統(tǒng) 計算機(jī)輔助設(shè)計 /制造系統(tǒng) CAD/CAM 企業(yè)資源計劃 管理系統(tǒng) SAP 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) PDM 供應(yīng)商 Supplier 客戶 Customer 辦公自動化 Office automation Lotus Notes 信息資源識別分析 ? 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要，把信息資源劃分為：市場、員工、供應(yīng)商、合作方，按照各類信息與戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)聯(lián)程度，對各類信息資源的優(yōu)先級進(jìn)行劃分。 價值增長重要性 戰(zhàn)略重要性 1 2 3 4 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 過程管理 日本電機(jī)生產(chǎn) 產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的 過程價值鏈分析 ? 行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析。 ? 企業(yè)將其價值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力。 ? 戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如電腦行業(yè)的芯片，可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位。 行業(yè) 價值鏈 戰(zhàn)略 控制點(diǎn) 利 潤率 整機(jī)生產(chǎn) 零 部 件 整機(jī)銷售 售后服務(wù) ?% 1 2 3 ?% ?% ?% ?% ?% √ √ 耐克的外包策略 設(shè)計 制造 營銷 品牌管理 耐克的 外包過程 流程管理 TQC T（時間 TIME）： 縮短周期 檢查每個環(huán)節(jié) 是否有多余的時間？ Q（質(zhì)量 Q AULITY） ：第一次就做好 例：降落傘生產(chǎn)質(zhì)量把關(guān) C（成本 COST）：減少浪費(fèi) 檢查是否有時間、材料、動作浪費(fèi)？ 收入 =成本 +利潤 利潤 =收入 —成本 兩者一 樣嗎？ 過程識別 過程確定 融入變化的顧客要求 、新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進(jìn)行 過程設(shè)計 需要重新設(shè)計？ No 過程實(shí)施和過程改進(jìn) Yes 運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程 測量關(guān)鍵 績效指標(biāo) 監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價和改進(jìn)過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 在各部門和過程 分享改進(jìn)成果 過程管理流程圖 對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 優(yōu)秀企業(yè)常用的 8個過程指標(biāo) ? 可靠性 ? 訂單處理時間 ? 產(chǎn)品交貨周期時間 ? 質(zhì)量成本 ? 交付的準(zhǔn)時性 ? 錯誤或缺陷 ? 存貨周轉(zhuǎn)率 ? 成本節(jié)約 測量、分析與改進(jìn) ? 測量與分析 ? 績效測量 ? 績效分析 ? 信息和知識的管理 ? 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 組織的知識管理 ? 改進(jìn) ? 改進(jìn)的管理 ? 改進(jìn)方法的應(yīng)用 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性 測量、分析與改進(jìn) 測量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 組織的績效可包括： －用于評價組織成就 、 競爭績效以及長 、 短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效； －主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效 。 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析 ， 為過程設(shè)計 、 實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持 。 測量、分析與改進(jìn) 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其