【正文】 技術(shù) 供應(yīng)鏈管理的研究方向 供應(yīng)鏈管理涉及的主要領(lǐng)域：供應(yīng)、計(jì)劃、物流和需求 研究如何通過模型來描述供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)營機(jī)制以支持對供應(yīng)鏈管理的各種分析和決策活動，如 Petri網(wǎng)供應(yīng)鏈建模技術(shù)。 依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運(yùn)營管理方法，其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫存決策和運(yùn)輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動方式，以及應(yīng)付不確定因素對供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。 信息技術(shù)對供應(yīng)鏈管理提供了有效的支持。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應(yīng)鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。 供應(yīng)鏈管理的框架 涉及營銷、物流、制造、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)、質(zhì)量管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等功能領(lǐng)域 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程 供應(yīng)鏈管理組件 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 核心競爭力 03 供應(yīng)鏈管理的框架 決定供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵組成部分應(yīng)該與哪些業(yè)務(wù)流程相聯(lián)接，由供應(yīng)鏈成員和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變量組成 供應(yīng)鏈成員：基本成員和支持成員 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)維數(shù)主要有水平結(jié)構(gòu)、垂直結(jié)構(gòu)和供應(yīng)鏈范圍內(nèi)核心企業(yè)的水平位置 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈管理的框架 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程 ? 業(yè)務(wù)流程是為客戶或市場生產(chǎn)特定產(chǎn)品的一種結(jié)構(gòu)和可預(yù)測的活動集合，是用來集成最終客戶和涉及產(chǎn)品、信息、資金、知識以及觀念的動態(tài)管理流程的一種動態(tài)結(jié)構(gòu)。 ? 決定與供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員有哪些 供應(yīng)鏈管理的框架 供應(yīng)鏈管理組件 ? 決定了對每一流程的連接應(yīng)該實(shí)行哪一層次的集成和管理 ? 分為兩組：物理上和技術(shù)上的管理組件，管理和行為上的管理組件 供應(yīng)鏈的物流管理 物流的概念 物流 是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需求者的物理移動。它由一系列創(chuàng)造時間價值和空間價值的經(jīng)濟(jì)活動組成，包括企業(yè)物流和社會物流，它具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和高成本性，是社會經(jīng)濟(jì)活動中必不可少環(huán)節(jié)。 物流管理 是供應(yīng)鏈管理的一個組成部分，以滿足客戶需求為目的，對商品、服務(wù)和相關(guān)信息在起始點(diǎn)和消費(fèi)點(diǎn)之間正向和反向的流動和存儲進(jìn)行有效率、有效果的計(jì)劃、執(zhí)行和控制，主要包括內(nèi)向和外向運(yùn)輸管理、車隊(duì)管理、倉儲、物料處理、訂單完成、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、存貨管理、供應(yīng)／需求計(jì)劃和第三方服務(wù)供應(yīng)商管理。 供應(yīng)鏈的物流管理 物流的概念 物流是為供應(yīng)鏈服務(wù)的，其內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測、情報信息聯(lián)系、材料搬運(yùn)、訂單處理、選址、采購、倉庫管理、包裝、運(yùn)輸、配送裝卸、逆向回收和廢料處理等業(yè)務(wù)過程 。 原材料供應(yīng)商 供應(yīng)鏈基本工作流程 采購 制造 配送 最終消費(fèi)者 采購物流 制造物流 配送物流 供應(yīng)鏈物流 供應(yīng)鏈的物流管理 物流信息系統(tǒng) 物流信息系統(tǒng)是將物流和信息流有機(jī)結(jié)合在一起的系統(tǒng)，它是使用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、思想和方法建立起來的，以計(jì)算機(jī)為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本信息傳輸工具，為管理決策提供信息服務(wù)，能進(jìn)行物流信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。 供應(yīng)鏈的物流管理 物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)操作層 管理控制層 決策分析層 戰(zhàn)略計(jì)劃層 圖 物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈的物流管理 管理控制層 戰(zhàn)略計(jì)劃層 業(yè)務(wù)操作層 決策分析曾 用于啟動和記錄個別物流活動的最基本層，其任務(wù)是及時地處理每天的物流業(yè)務(wù)活動。 職能是建立物流系統(tǒng)的特征值體系、制定評價標(biāo)準(zhǔn)、建立控制與評價模型、根據(jù)運(yùn)行信息監(jiān)測物流系統(tǒng)的狀況，并通過對操作層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息的加工分析，產(chǎn)生相應(yīng)的評估報告，為管理人員提供所需的基礎(chǔ)信息。 職能是建立各種物流系統(tǒng)分析模型，協(xié)助管理人員經(jīng)過比較物流可選方案，進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)上的決策分析。 最終目標(biāo)是輔助物流管理人員制定物流戰(zhàn)略計(jì)劃，提供戰(zhàn)略管理信息，是物流信息系統(tǒng)的重要組成部分，它有效地幫助企業(yè)的高層深刻地理解物流戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評價，為物流企業(yè)的未來發(fā)展指明方向。 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈的有效運(yùn)行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。信息不僅是供應(yīng)鏈每個階段的關(guān)鍵要素，而且是每個供應(yīng)鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運(yùn)營階段制定決策的關(guān)鍵因素。 信息及信息分析在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎(chǔ)。管理者根據(jù)影響整個供應(yīng)鏈的所有因素制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應(yīng)鏈利潤最大化，從而也使供應(yīng)鏈中的單個企業(yè)贏得較高的利潤。 供應(yīng)鏈中的信息 供應(yīng)計(jì)劃 工具 需求計(jì)劃 工廠日程 安排工具 支持倉庫管理、運(yùn)輸 和訂單管理 的后勤系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈中的信息 SCM軟件包類型 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈信息管理的系統(tǒng)分析 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 基于 Inter/Intra 的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) LORE 數(shù)據(jù)倉庫是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，提供了數(shù)據(jù)支持。供應(yīng)鏈的競爭，需要在更短的時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策，這就需要在短時內(nèi)盡可能地獲得相關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉庫作為自動數(shù)據(jù)分析工具，減少了精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時間。 數(shù)據(jù)倉庫是 CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測客戶消費(fèi)趨勢和趨向，潛在市場容量和商機(jī)，從而有效地分析市場盈利，發(fā)掘利潤核心。 數(shù)據(jù)倉庫是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)和客戶使用數(shù)據(jù)，使設(shè)計(jì)人員能緊跟市場和客戶的需求與偏好，對產(chǎn)品及其原材料和零部件以及其他因素進(jìn)行設(shè)計(jì)分析。 數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，為企業(yè)的獲利能力、產(chǎn)品的獲得能力、市場區(qū)域的獲得能力以及組合的綜合獲得能力分析提供有效數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用和低成本、高產(chǎn)出的運(yùn)行。 LORE 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)鏈管理系統(tǒng)的支持 供應(yīng)鏈管理與 ERP的區(qū)別 CRM系統(tǒng) B A C 基于約束理論，做出的均衡更加符合實(shí)際并切實(shí)可行 采用多種數(shù)學(xué)解析的優(yōu)化算法，對不同目標(biāo)可通過不同規(guī)則來體現(xiàn) 采用脫離主服務(wù)器 常駐內(nèi)存運(yùn)行的計(jì)算機(jī)技術(shù)，具有更快的運(yùn)算速度和響應(yīng)能力 SCM的優(yōu)越性 客戶關(guān)系管理 07 CRM的概念 CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來降低產(chǎn)品的銷售成本； 以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 圖 CRM的三層含義 客戶管理 統(tǒng)一化 識別企業(yè) 的客戶 提高客戶 的滿意度 實(shí)現(xiàn)企業(yè) 目標(biāo) CRM的概念 CRM的作用 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 界面層、功能層和支持層 CRM系統(tǒng) B A C 營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化 與客戶進(jìn)行溝通的渠道集成和自動化處理 對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策進(jìn)行支持 CRM的主要作用 銷售模塊 營銷模塊 呼叫中心模塊 統(tǒng)計(jì)分析模塊 客戶服務(wù)模塊 電子商務(wù)模塊 CRM系統(tǒng) 決策支持模塊 CRM系統(tǒng)的功能模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)示和分析 提高與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化，并加以優(yōu)化 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 利用因特網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù) 對銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 建立在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)之上 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合