【正文】 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 圖 CRM的三層含義 客戶管理 統(tǒng)一化 識別企業(yè) 的客戶 提高客戶 的滿意度 實現(xiàn)企業(yè) 目標 CRM的概念 CRM的作用 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 界面層、功能層和支持層 CRM系統(tǒng) B A C 營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化 與客戶進行溝通的渠道集成和自動化處理 對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策進行支持 CRM的主要作用 銷售模塊 營銷模塊 呼叫中心模塊 統(tǒng)計分析模塊 客戶服務(wù)模塊 電子商務(wù)模塊 CRM系統(tǒng) 決策支持模塊 CRM系統(tǒng)的功能模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)示和分析 提高與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化，并加以優(yōu)化 利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù) 利用因特網(wǎng)進行電子商務(wù) 對銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持管理進行統(tǒng)計 建立在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機分析處理技術(shù)之上 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 。 數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)理財?shù)幕A(chǔ)，為企業(yè)的獲利能力、產(chǎn)品的獲得能力、市場區(qū)域的獲得能力以及組合的綜合獲得能力分析提供有效數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用和低成本、高產(chǎn)出的運行。數(shù)據(jù)倉庫有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測客戶消費趨勢和趨向，潛在市場容量和商機，從而有效地分析市場盈利，發(fā)掘利潤核心。因此，數(shù)據(jù)倉庫作為自動數(shù)據(jù)分析工具，減少了精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時間。 供應(yīng)鏈中的信息 供應(yīng)計劃 工具 需求計劃 工廠日程 安排工具 支持倉庫管理、運輸 和訂單管理 的后勤系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈中的信息 SCM軟件包類型 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈信息管理的系統(tǒng)分析 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 基于 Inter/Intra 的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) LORE 數(shù)據(jù)倉庫是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，提供了數(shù)據(jù)支持。 信息及信息分析在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎(chǔ)。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。 最終目標是輔助物流管理人員制定物流戰(zhàn)略計劃，提供戰(zhàn)略管理信息，是物流信息系統(tǒng)的重要組成部分，它有效地幫助企業(yè)的高層深刻地理解物流戰(zhàn)略的制定、實施和評價，為物流企業(yè)的未來發(fā)展指明方向。 職能是建立物流系統(tǒng)的特征值體系、制定評價標準、建立控制與評價模型、根據(jù)運行信息監(jiān)測物流系統(tǒng)的狀況，并通過對操作層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息的加工分析，產(chǎn)生相應(yīng)的評估報告，為管理人員提供所需的基礎(chǔ)信息。 原材料供應(yīng)商 供應(yīng)鏈基本工作流程 采購 制造 配送 最終消費者 采購物流 制造物流 配送物流 供應(yīng)鏈物流 供應(yīng)鏈的物流管理 物流信息系統(tǒng) 物流信息系統(tǒng)是將物流和信息流有機結(jié)合在一起的系統(tǒng)，它是使用系統(tǒng)的觀點、思想和方法建立起來的，以計算機為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本信息傳輸工具，為管理決策提供信息服務(wù)，能進行物流信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。 物流管理 是供應(yīng)鏈管理的一個組成部分，以滿足客戶需求為目的，對商品、服務(wù)和相關(guān)信息在起始點和消費點之間正向和反向的流動和存儲進行有效率、有效果的計劃、執(zhí)行和控制，主要包括內(nèi)向和外向運輸管理、車隊管理、倉儲、物料處理、訂單完成、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、存貨管理、供應(yīng)／需求計劃和第三方服務(wù)供應(yīng)商管理。 ? 決定與供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員有哪些 供應(yīng)鏈管理的框架 供應(yīng)鏈管理組件 ? 決定了對每一流程的連接應(yīng)該實行哪一層次的集成和管理 ? 分為兩組：物理上和技術(shù)上的管理組件，管理和行為上的管理組件 供應(yīng)鏈的物流管理 物流的概念 物流 是指物質(zhì)實體從供應(yīng)者向需求者的物理移動。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應(yīng)鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。 依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運營管理方法，其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫存決策和運輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動方式，以及應(yīng)付不確定因素對供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。 供應(yīng)鏈管理的目標是以更完整的產(chǎn)品組合，滿足不斷增長的需求；面對市場需求多樣化的趨勢，不斷縮短供應(yīng)鏈完成周期；對于市場需求不確定性，縮短供給與消費的市場距離，實現(xiàn)快速與有效反應(yīng)；不斷降低整個供應(yīng)鏈的成本和總費用。 我國學(xué)者馬士華：“供應(yīng)鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”。管理模式的變革必然會引起管理流程的變革。 通過上述討論可見 ， 各個層次中的計劃 ， 均圍繞以下三個問題提出相應(yīng)的方案： ⑴ 制造目標 ？ ⑵ 制造所用的資源 ？ ⑶ 能力需求與可用能力的差距如何調(diào)整 （ 平衡 ） ？ 說明： MRPⅡ 的結(jié)構(gòu)不是一成不變的 ， 它與具體企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境 、 內(nèi)部條件等因素相關(guān) ，與變化著的市場相關(guān)；與變化著的目標相關(guān) 。 制造資源計劃 （ MRPⅡ ） 工作原理 ERP原理 ⑷ 物料需求計劃 “ 主生產(chǎn)計劃”的進一步細化。 經(jīng)營計劃的制定過程 ： 最 高 決策層 市場調(diào)查、政策法規(guī)、資源、能力、歷史數(shù)據(jù)、對手信息等 企業(yè)的中、長期（2~7年）規(guī)劃 產(chǎn)品品種 市場分額 年銷售額 年 利 潤 生 產(chǎn) 率 …… 預(yù)測的結(jié)果 制造資源計劃 （ MRPⅡ ） 工作原理 ERP原理 ⑵ 生產(chǎn)計劃大綱 根據(jù)經(jīng)營計劃，確定未來 1～ 3年內(nèi)，每年、每月的產(chǎn)量以及所需的資源。 制造資源計劃 （ MRPⅡ ） 工作原理 ERP原理 該 “ 一體化系統(tǒng) ” 的特點： ⑴ 把分散的工作中心聯(lián)系起來； ⑵ 站在企業(yè)的層次上進行全面統(tǒng)一的管理 。 MRPⅡ 正是基于上述考慮提出的。 廣義上 ， 就是組織資源 （ 人 、資金 、 原材料 、 設(shè)備等 ） ， 完成產(chǎn)品的生命周期 —— 產(chǎn)品的設(shè)計 、 制造 、 供應(yīng) 、 銷售以及售后服務(wù)等 。 制造資源計劃（ MRPⅡ ）系統(tǒng)形成 ERP原理 MRPⅡ 同物料需求計劃（ material requirement planning， MRP）的主要區(qū)別就是它運用管理會計的概念，用貨幣形式說明了執(zhí)行企業(yè)物料計劃帶來的效益，實現(xiàn)物料信息同資金信息的集成。但是， MRP是建立在以下假想條件之下的： A. 生產(chǎn)計劃可行 —— 有足夠的設(shè)備、人力、資金等（物料資源）； B. 物料采購計劃可行 —— 有足夠的供貨能力和運輸能力（能力資源） 實際當中，物料 /能力資源往往是有限的，難以保證生產(chǎn)計劃的實現(xiàn)。 為此 ， 人們又把注意力轉(zhuǎn)移到了 “ 物料需求 ” 上來 —— 只當需要時才把物料運到 ， 而非過早地放到倉庫之中 。 預(yù)測、訂單管理、分銷管理、采購管理、倉庫管理、運輸管理、資產(chǎn)維護、庫存控制等。 ERP 概念 ERP的管理思想 ERP 概念 核心思想：實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的有效管理 1）體現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的思想：供應(yīng)商、制造商、分銷商、客戶 2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、并行工程和敏捷制造的思想 精益生產(chǎn)（ Lean Production, LP）：企業(yè)將客戶、分銷商、供應(yīng)商以及協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，建立起利益共享的合作伙伴關(guān)系，進而組成企業(yè)的供應(yīng)鏈 敏捷制造（ Agile Manufacturing, AM） :當企業(yè)面臨特定的市場和產(chǎn)品需求，通過組織一個由特定供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性的供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位作為企業(yè)組織的一部分，運用并行工程（ Simultaneous Engineering, SE）組織生產(chǎn)，用最短的時間將產(chǎn)品打入市場 3）體現(xiàn)事先計劃和事中控制的思想 ERP的功能 LORE 總賬、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、工