【正文】 ? 反應(yīng) (Reaction)：針對(duì)學(xué)員對(duì)課程及學(xué)習(xí)過程的滿意度進(jìn)行評(píng)估。 ? 學(xué)習(xí) (Learning)：針對(duì)學(xué)員完成課程后所保留的學(xué)習(xí)成效進(jìn)行評(píng)估。 ? 行為 (Behavior)：針對(duì)學(xué)員回到工作崗位后，其行為或工作績效是否因培訓(xùn)而有預(yù)期中的改變進(jìn)行評(píng)估。 ? 效益 (Result)：針對(duì)培訓(xùn)的整體投資報(bào)酬率進(jìn)行評(píng)估。 第九部分 了解自身及員工的情緒特征及情緒調(diào)試 情緒管理 ? 情緒（ Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。 ? 情緒都含有以下三個(gè)部分：主觀體驗(yàn)、生理喚起、表情行為。 ? 主觀體驗(yàn)是主體對(duì)自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。 ? 由于情緒體驗(yàn)需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動(dòng)常常伴隨有對(duì)內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動(dòng)的感受。 ? 表情行為包括各種情緒體驗(yàn)在身體姿勢(shì)、面部表情上的外在表露。 情緒的分類 ? 積極與消極情緒。這種分類方法把情緒分成積極的與消極的兩類。積極的情緒是那些能夠帶來幸福、向上的感受，促使主體與他人建立良好關(guān)系的情緒狀態(tài)，如 快樂、愛、欣喜等。消極的情緒是指那些不能使人感到幸福，使人與人之間的關(guān)系趨于緊張的情緒狀態(tài)，如害怕、沮喪、憤怒、悲哀等。 ? 簡單與復(fù)雜情緒。簡單情緒至少有 6種，包括快樂、厭惡、驚奇、悲傷、憤怒、害怕。復(fù)雜情緒是由若干簡單情緒復(fù)合而成的，例如失望是悲哀和意外的復(fù)合物，嫉妒是愛和恨的復(fù)合物。 員工壓力的產(chǎn)生 ? 著名心理學(xué)家理查 ?拉塞魯（ Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個(gè)人兩個(gè)階段的評(píng)估： ? 第一個(gè)階段是初步評(píng)估，就是壓力來源的嚴(yán)重性，他會(huì)問“發(fā)生了什么事？”和“這件事對(duì)我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無關(guān)緊要的？”。此時(shí)的評(píng)價(jià)如果是重要的，并非無關(guān)緊要的，就會(huì)展開第二階段的評(píng)估。 ? 第二階段的評(píng)估叫做次級(jí)評(píng)估。在這個(gè)階段，他會(huì)去評(píng)價(jià)自己以及周遭可以利用的資源是否可以滿足需要以及達(dá)成目標(biāo)。 ? 如果當(dāng)他采取了行動(dòng)沒有產(chǎn)生解決壓力的效應(yīng)，他會(huì)繼續(xù)采取其他策略，但如果不斷失敗而使壓力一直存在，壓力就會(huì)同慢性病一樣變成心理上的消極障礙，甚至對(duì)人產(chǎn)生長久的陰影和障礙。 壓力 ? 壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的要求超過了自己估計(jì)的應(yīng)付能力，此時(shí)，這個(gè)要求和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。 呼叫中心常見壓力的癥狀表現(xiàn) ? 精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決） ? 身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等） ? 情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動(dòng)，緊張等） ? 行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯(cuò)，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等） 了解員工的氣質(zhì)類型 員工氣質(zhì)類型差異對(duì)工作的影響 ? 氣質(zhì)是穩(wěn)定而典型的心理特征。概念源于巴甫洛夫，他認(rèn)為，氣質(zhì)特點(diǎn)決定于三種主要的神經(jīng)系統(tǒng)特征： （ 1）神經(jīng)過程的強(qiáng)度，即神經(jīng)細(xì)胞興奮和抑制的工作能力和耐力； （ 2）神經(jīng)過程的平衡性，即興奮和抑制在強(qiáng)度與靈活性方面的相對(duì)均勢(shì)或優(yōu)勢(shì)； （ 3）神經(jīng)過程的靈活性，即興奮和抑制相互轉(zhuǎn)換的速度。 氣質(zhì)類型 巴甫洛夫根據(jù)這三個(gè)維度，把氣質(zhì)類型分為四種：強(qiáng)而不平衡型，強(qiáng)而平衡的靈活型，強(qiáng)而平衡的遲緩型，弱型，這四種類型可以用傳統(tǒng)的氣質(zhì)類型名稱膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對(duì)應(yīng) 神經(jīng)過程強(qiáng)度 神經(jīng)過程平衡性 神經(jīng)過程靈活性 高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型 傳統(tǒng)的氣質(zhì)類型 強(qiáng) 不平衡 不靈活 興奮型 (不可歇止型 ) 膽汁質(zhì) 強(qiáng) 平 衡 靈 活 活潑型 (靈活型 ) 多血質(zhì) 強(qiáng) 平 衡 不靈活 安靜型 (不靈活型 ) 粘液質(zhì) 弱 不平衡 不靈活 弱型 (抑郁型 ) 抑郁質(zhì) 結(jié)果說明 ? 如果受測(cè)者在兩種類型上的得分都達(dá)到了“比較明顯”或“很明顯”水平，另外兩種類型上的得分未達(dá)到“比較明顯”或“很明顯”水平，則可以說他的氣質(zhì)屬于兩種類型的混合型。 ? 較常見的混合型有：膽汁質(zhì)－多血質(zhì)混合型，膽汁質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型，多血質(zhì)－粘液質(zhì)混合型和粘液質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型； ? 多血質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型比較少見。 無效問卷 ? 如果受測(cè)者的四個(gè)得分都處于“比較明顯”及“很明顯”水平，或者四個(gè)得分都達(dá)到“中等”水平，而且四個(gè)得分的絕對(duì)值差別很小（不超過 4分），一般情況下，其原因是受測(cè)者本人錯(cuò)誤地報(bào)告，他應(yīng)該認(rèn)真地重新填寫每題的得分，或者由他周圍的、熟悉他的人幫助他判斷。 麥克里蘭 ——三需要理論 ? 與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到滿足的前提下，人還有哪些高層次的需要。 （ 1）權(quán)力需要：此種人常常希望獲得更高的權(quán)力。他們對(duì)施加影響和控制他人往往表現(xiàn)出很大的興趣，這樣的人總是追求領(lǐng)導(dǎo)地位，具有一定的才干和水平。常表現(xiàn)為喜歡爭(zhēng)辯、健談、直率、頭腦冷靜、善于提出問題和要求、喜歡教訓(xùn)別人的特點(diǎn)。 （ 2）關(guān)系需要：此種人通常從友愛、情誼和人際之間社會(huì)交往中得到歡樂和滿足，喜歡與別人保持一種融洽的關(guān)系，享受親密無間和相互諒解的樂趣。關(guān)系需要強(qiáng)的人，適合安排在眾人合作的工作崗位上，將會(huì)大大提高工作效率。 （ 3）成就需要：此種需要強(qiáng)烈的人，對(duì)勝任和成功有強(qiáng)烈的要求，他們把做好工作，取得成就看成是人生最大的樂趣，這類人喜歡長時(shí)間、全身心地工作，并從工作成就中獲得極大的滿足，即使失敗也不會(huì)過分沮喪，喜歡表現(xiàn)自己能量，他們追求的是成功本身而不是成功的報(bào)酬。 高成就動(dòng)機(jī)的員工 ? 高成就動(dòng)機(jī)的員工尋求那種能發(fā)揮其獨(dú)立處理問題能力的工作環(huán)境； ? 他們希望得到有關(guān)工作績效的及時(shí)明確的反饋信息，從而了解自己是否有所進(jìn)步 。 ? 他們喜歡設(shè)立具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，總是渴望有所作為，把個(gè)人成就看的比金錢更重要。 ? 在選擇目標(biāo)時(shí)，傾向于回避極端的困難。不喜歡憑運(yùn)氣獲得的成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易或特別困難的工作任務(wù)。 當(dāng)他們認(rèn)為一項(xiàng)任務(wù)成功的可能性是50%時(shí)，他們的績效最好。 麥克里蘭三需要結(jié)論 ? 不同的人對(duì)上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。 ? 具有高成就動(dòng)機(jī)的人，對(duì)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)有重要的作用。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的人越多，這個(gè)企業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。 ? 麥克利蘭發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低的人。如果一個(gè)大企業(yè)的經(jīng)理的權(quán)利需要與責(zé)任感和自我控制相結(jié)合，那么他很有可能成功。 ? 可以對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練來激發(fā)他們的成就需要。如果某項(xiàng)工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通過直接選拔的方式找到一名高成就需要者，或者通過培訓(xùn)的方式培養(yǎng)自己原有的下屬。 討論：呼叫中心的危機(jī)干預(yù)策略 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:16:3800:16:3800:162/1/2023 12:16:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :16:3800:16Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:16:3800:16:3800:16Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :16:3800:16:38February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 16分 38秒 00:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 16分 :16February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 16分 38秒 00:16:381 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 16分 38秒 上午 12時(shí) 16分 00:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:16:3800:16:3800:162/1/2023 12:16:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :16:3800:16Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:16:3800:16:3800:16Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:3800:16:38February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 16分 38秒 00:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 16分 :16February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 16分 38秒 00:16:381 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 16分 38秒 上午 12時(shí) 16分 00:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:16:3800:16:3800:162/1/2023 12:16:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:3800:16Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:16:3800:16:3800:16Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:3800:16:38February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 16分 38秒 00:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時(shí) 16分 :16February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 16分 38秒 00:16:381 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 16分 38秒 上午 12時(shí) 16分 00:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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