【正文】 ?《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 由專營店參考本 《 標 準 》的格式要求統(tǒng)一印制 。 ?《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 由 維修技師 負責填寫 。 80 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 車輛維修工作管理 工具之 《 定期保養(yǎng)作業(yè)項目表 》 81 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預約服務接待咨詢服務服務運營管理標準流程 82 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第八節(jié) 維修質(zhì)量控制工作標準 83 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 84 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制的基本要求 ?所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛 ,都要實施終檢 。 ?終檢時按照 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 ， 進行檢查每一項維修項目 。 ?每一個完工的維修項目都要完成客戶的要求及符合維修技術(shù)要求 。 ?將終檢的結(jié)果記錄在 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項目表 》 上 。 ?檢查的結(jié)果完工的維修項目不符合維修技術(shù)標準 ， 則必須返工 。 ?所有最終質(zhì)量檢查的返修紀錄 ， 必須向服務經(jīng)理匯報 。 質(zhì)量安心 85 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制工作流程 86 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制的工作標準 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 對所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛 , 必須實施終檢。 檢驗員 2. 終檢：按照《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》指示的每一項維修項目，進行檢查。 ● 一般維修（除鈑噴）：《委托維修派工單》 ● 定期保養(yǎng)：《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 3. 檢查客戶要求的維修項目或故障是否完成。（是否有必要進行路試） 檢驗員 車輛終檢 4. 每一個完工的維修項目都要完成符合 《維修手冊》的技術(shù)要求。 《維修手冊》 檢驗員 1. 將終檢結(jié)果的內(nèi)容完整無缺地記錄在《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》上并簽名。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 2. 檢查的結(jié)果完工的維修項目不符合維修技術(shù)標準，則需要返工時，在 《最終質(zhì)量檢查報告單》 中，記錄返工原因及必要措施。 《維修手冊》 《最終質(zhì)量檢查報告單》 檢驗員 記錄終檢結(jié)果 3. 如果維修技師填寫的《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》的內(nèi)容不完全，則要求修改。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 1. 將終檢結(jié)束的《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》向車間主任匯報 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項目表》 檢驗員 車間主任 向車間主任報告 2. 需要返工的《委托維修派工單》向車間主任詳細地匯報。 《委托維修派工單》 檢驗員 車間主任 1. 由車間主任重新分配工作。 《委托維修派工單》 車間主任 返工 2. 每天發(fā)生的返工以 《最終質(zhì)量檢查報告單》 向服務經(jīng)理報告。 《最終質(zhì)量檢查報告單》 服務經(jīng)理 87 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 質(zhì)量控制管理工具之 ? 月度品管 報 表 88 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預約服務接待咨詢服務服務運營管理標準流程 89 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第九節(jié) 修后交車工作標準 90 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 91 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車工作的基本要求 車內(nèi)外清潔 （ 設(shè)立專職清潔人員 ） ?洗車 ?清潔車內(nèi) 92 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 交車準備 ?確認書面工作是否每件工作都完成 。 ?檢查派工單以確保客戶提出的所有項目都已得到了維修和解決 。 ?核對維修費用 。 ?檢查車輛 。 ?完成車輛維修結(jié)算單工作 。 修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心 93 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修后的交車 ?通知客戶交車 。 ?向客戶詳細說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用 。 ?向客戶證明已經(jīng)解決了問題 。 ?詢問客戶被更換舊零件的處理方法 。 ?必須當客戶面取下維修三保 ?引導客戶去結(jié)算車輛維修費用 。 ?送客戶到車上 ， 預約 3DC時間 ， 提醒下次保養(yǎng) 的大概時間 、項目和里程 并且要目送客戶離開 。 修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心 費用安心 94 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車的工作流程 95 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車工作標準 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 對所有完成維修將要交車的車輛進行清潔作業(yè)。 洗車員 2. 由專職洗車員對客戶車輛進行車內(nèi)清潔處理和對車身進行清洗。 3. 將車輛停放至“車輛竣工區(qū)”。 檢驗員 車內(nèi)外清潔 4. 將《委托維修派工單》、《最終質(zhì)量檢查報告》、《車輛故障診斷報告》 ( 如果有的話 ) 、《返修控制記錄》 ( 如果有的話 ) 和車輛鑰匙交接待員。 委托維修派工單》 《最終質(zhì)量檢查報告單》 《車輛故障診斷報告》 《返修控制記錄》 檢驗員 車間主任 1. 審查《委托維修派工單》，以確認所有要求的工作都已完成。 《委托維修派工單》 《車輛維修結(jié)算單》 接待員 2. 檢查《委托維修派工單》以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修和解決。 ● 當還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師 / 檢驗員確認試車過程中車輛的狀況。 ● 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。 《委托維修派工單》 《最終質(zhì)量檢查報告單》 《車輛故障診斷報告》 《返修控制記錄》 接待員 維修技師 3. 核對維修費用。 ● 將《車輛維修結(jié)算 單》與《委托維修估價單》相比較。確保沒有超過客戶認可的估價范圍。 ● 核查每項費用，包括零件費和工時費。 《車輛維修結(jié)算單》 《委托維修估價單》 接待員 確認書面工作 4. 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應立即通知車間主任安排維修技師完成。 接待員 車間主任 96 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預約服務接待咨詢服務服務運營管理標準流程 97 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第十節(jié) 修后跟蹤和提醒服務的工作標準 98 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 99 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務的基本要求 ?專營店必須開展“ 維修 3DC”工作， 以此表達對客戶的關(guān)懷，同時了解客戶對專營店服務質(zhì)量的意見；必須開展“定期保養(yǎng)提醒服務”工作，幫助客戶了解車輛進行定期保養(yǎng)的重要性。 100 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務的基本要求 ?定期提醒服務 ?定期提醒服務活動的目的 :為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時回廠 ， 要求專營店利用顧客檔案 ， 通過發(fā)寄信件 （ DM） 、 電話 （ DC） 對客戶進行定期提醒服務 。 ?根據(jù)客戶維修檔案 ， 到期提醒客戶回廠作定期保養(yǎng) 、 年檢 。 ?每 5,000Km/每 3個月為定期提醒客戶的周期 。 ?提醒服務的跟蹤電話結(jié)果必須記錄 。 ?必須要跟蹤記錄車輛的具體回廠時間并將跟蹤的結(jié)果作月度匯總并向服務經(jīng)理報告 。 101 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. ?定期提醒服務 如果不進行提醒活動 ， 客戶可能不會自動回廠 。 特別是在完成新車免費保養(yǎng)后 ， 客戶可能不會自覺回廠的傾向較強 ， 所以 ， 提醒活動在商業(yè)上和 CS上極為重要 。 102 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務的基本要求 ?修后跟蹤服務 ?專營店必須保證車輛在修后交車 3日內(nèi)對每一位客戶進行電話關(guān)懷 ， 了解修后車輛是否在良好的狀態(tài) 。 ?跟蹤服務工作原則上由服務接待員擔任 。 ?電話跟蹤的結(jié)果必須記錄 。 ?對有問題或抱怨的客戶應導入客訴流程進行妥善地跟蹤及處理 。 修后安心 103 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤工作流程 104 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 提醒服務工作流程 105 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 提醒服務工作標準（一） 工作方法標準要求 時間 里程 （千 Km ） 時機 與客戶聯(lián)絡方法 管理工具 責任人 買車時 將顧客資料輸入顧客檔案：客戶姓名地址電話號碼車輛情況（模式、購買日） 銷售檔案 銷售部 0 0 交車時 1. 負責服務熱線等的說明。 2. 新車保證內(nèi)容和定期點檢的重要性說明 3. 新車 1 千公里， 5 千公里免費點檢說明 定期保養(yǎng)說明資料 銷售業(yè)代接待員 交車 7 天后（７ DC ） 1. 將專營店的地址、電話，由責任接待員的姓名字記入 DM 。 2. 寄送感謝信，提醒客戶新車 1 千公里米免費保養(yǎng)。 3. 電話感謝，車況詢問，新車 1 千公里免費保養(yǎng)指導，并與客戶預約。 感謝信 服務提醒 DM ( 電話 ) 接待員 新車 1 千 Km 免費保養(yǎng)預約日的前一天 1. 確認新車 1 千 Km 免費保養(yǎng)回廠時間確認。 （電話） 接待員 約 3 周 1 新車 1 千 Km 免費保養(yǎng)回廠時 1. 下次新車 5 千 Km 免費保養(yǎng)的指導說明。 接待員 完成新車千 Km 保養(yǎng) 3 日后（３ DC ） 1. 通過電話感謝和車況詢問。 參見跟蹤程序 接待員 新車 5 千公里免費保養(yǎng) 1 個月前 （約新車 1 千 Km 免費保養(yǎng) 2 個月后） 1. 將專營店，地址、電 話，責任接待員的姓名字記入 DM 。 2. 新車 5 千 Km 免費保養(yǎng) DM 發(fā)送 3. 通過電話感謝，狀況詢問，新車 5 千公里免費保養(yǎng)指導，并預約。 服務提醒 DM 接待員