【導(dǎo)讀】管理的法制化、科學(xué)化和規(guī)范化；產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，以滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。和服務(wù)的過程中，體現(xiàn)出公司的企業(yè)文化，展現(xiàn)企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)采。系得到不斷改進(jìn)，并負(fù)責(zé)在全公司范圍內(nèi)提高對顧客要求的意識。環(huán)球公司坐落于依山傍水、環(huán)境優(yōu)美的鎮(zhèn)江市高新園區(qū)，毗鄰AB大學(xué)和CD大學(xué)，系江蘇電力有限公司直屬的中型企業(yè)。機(jī)加工機(jī)械50余臺，員工50余人，其中工程技術(shù)人員20余人，年產(chǎn)值1000余萬元。公司主要產(chǎn)品有：樓宇對講門、配電箱、混凝土外加劑等。自行研制、開發(fā)的專利產(chǎn)品，并多次榮獲國家有關(guān)部門的榮譽(yù)獎?wù)潞妥C書。品的優(yōu)良品質(zhì)，確定了環(huán)球公司未來的行業(yè)地位。把好質(zhì)量關(guān)，創(chuàng)造更廣泛的精品，為用戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。歡迎廣大用戶和朋友來廠、來電洽談，真誠合作，共圖發(fā)展。《質(zhì)量手冊》由管理者代表組織綜合部有關(guān)人員編寫。《質(zhì)量手冊》由綜合部制定分發(fā)范圍，登記后分發(fā)?！顿|(zhì)量手冊》更改由管理者代表組織綜合部進(jìn)行更改。

　　

【正文】 好的產(chǎn)品。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 本公司編制了《顧客滿意控制程序》，對顧客滿意的監(jiān)視和測量過程控制做出了規(guī)定，以確保對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量，并提供質(zhì)量管理體系的符合性和不斷改進(jìn)的依據(jù)。 規(guī)定市場營銷部通過顧客調(diào)查表、顧客反饋的意見以及其他方式收集顧客滿意程度的信息，并進(jìn)行匯總分析，每年測評一次顧客滿意程度。 市場營銷部負(fù)責(zé)將顧客滿意度情況向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按《合同評審控制程序》中的有關(guān)規(guī)定傳遞到有關(guān)部門。找出顧客反饋的重點(diǎn)問題，并按規(guī)定進(jìn)行改進(jìn) 。 內(nèi)部審核 本公司規(guī)定由管理者代表負(fù)責(zé)主持內(nèi)審工作，由綜合部協(xié)助審核組組織實(shí)施具體工作，并按標(biāo)準(zhǔn)要求編制了《內(nèi)部審核控制程序》，對內(nèi)部審核工作進(jìn)行了策劃，規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法及對審核員的要求。 按每年２次，時(shí)間間隔 6 個(gè)月，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定和驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，還規(guī)定了可以追加內(nèi)審的情況。 綜合部制定年度內(nèi)審的計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后組織實(shí)施。 內(nèi)審工作由具有內(nèi)部審核員資格、管理者代表聘任的人員進(jìn) 行。由管理者代表任命組長。 審 核組按內(nèi)審計(jì)劃對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行審核，審核員的安排應(yīng)與受審部門的工作無關(guān)，以保證審核的客觀性和公正性。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，并經(jīng)受審部門確認(rèn)，受審核部門針對不合格項(xiàng)制定糾正措施并實(shí)施，審核組要跟蹤驗(yàn)證其實(shí)施效果，并形成報(bào)告。 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 23 審核組長要根據(jù)內(nèi)審情況編制審核報(bào)告，上報(bào)管理者代表，作為管理評審的輸入。 審核記錄由綜合部按要求保存。 過程的監(jiān)視和測量 本公司采用了管理評審、內(nèi)部審核、日常監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析 的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，包括管理職責(zé)、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)的全過程，并且在相應(yīng)程序文件中規(guī)定了單個(gè)過程的監(jiān)視測量方法，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，按照規(guī)定采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司規(guī)定由生產(chǎn)技術(shù)部為主管部門，策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需的監(jiān)視和測量及接受準(zhǔn)則，編制了《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，以確保對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，保證產(chǎn)品要求得到滿足。程序中規(guī)定了以下方面的要求： a) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量在進(jìn)貨檢 驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)階段進(jìn)行，且必須符合接受準(zhǔn)則； b) 進(jìn)貨物資要按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，原、輔材料必須驗(yàn)證后使用； c) 過程檢驗(yàn)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序進(jìn)行檢驗(yàn)； d) 產(chǎn)品出廠時(shí)所有檢驗(yàn)項(xiàng)目必須完成，所有檢驗(yàn)活動必須完成，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品，如顧客批準(zhǔn)，也必須考慮是否符合法律、法規(guī)以及滿足顧客要求的證據(jù)； e) 檢驗(yàn)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)過授權(quán)上崗； 不合格品控制 本公司規(guī)定生產(chǎn)技術(shù)部為主管部門，并按標(biāo)準(zhǔn)要求編制了《不合格品控制程序》，對不合格產(chǎn)品規(guī)定了識別和控制程序，防 止其非預(yù)期的使用或交付。 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)不合格品控制的管理，組織有關(guān)部門按規(guī)定的不同權(quán)限和不同評審方式對不合格品進(jìn)行標(biāo)識、隔離和處置。 不合格品的處置有以下幾種情況： a) 采取措施，如返工、返修、降級或改作他用，消除不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步接收使用； c) 報(bào)廢，如是采購物資，采取退貨等。 經(jīng)返工后的產(chǎn)品需重新檢測，經(jīng)驗(yàn)證合格后，才能交付。 在交付后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，公司規(guī)定可辦理退貨更換，如造成顧客損失，公司進(jìn)行相 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 24 應(yīng)賠償，以彌補(bǔ)顧客損失。 數(shù)據(jù)分析 總則 本公 司規(guī)定綜合部為數(shù)據(jù)分析的主管部門，負(fù)責(zé)編制了《數(shù)據(jù)分析控制程序》，對確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)工作做出了規(guī)定，并利用監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)，來評價(jià)在何處進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 數(shù)據(jù)來源 外部信息：國家相關(guān)的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；地方政府機(jī)構(gòu)的檢查及反饋信息；市場情況、新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展方向等； 內(nèi)部信息 a) 日常工作、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、質(zhì)量記錄、內(nèi)審、管理評審結(jié)果； b) 實(shí)際存在和潛在的不合格產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果； c) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，對過程和產(chǎn)品特性控制、 驗(yàn)證過程中的情況； d) 重要的關(guān)鍵的設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)、控制和驗(yàn)證的情況； e) 突發(fā)事件，包括事故及非正常的工作的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)； f) 其他信息； 收集數(shù)據(jù)的內(nèi)容 a) 顧客滿意方面的； b) 與產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； d) 有關(guān)供方的。 數(shù)據(jù)分析方法 各相關(guān)部門對收集到的信息，可以采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法進(jìn)行分析，如：矩陣表、排列圖、因果圖、控制圖、直方圖等；也可用其它有效的方法進(jìn)行分析，如顧客調(diào)查表等。 規(guī)定各相關(guān)部門在每年管理評審前， 要通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果為管理評審提供輸入。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 25 總則 本公司規(guī)定由綜合部和生產(chǎn)技術(shù)部為體系管理和生產(chǎn)技術(shù)管理的主管部門，并按標(biāo)準(zhǔn)要求編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，對糾正和預(yù)防措施進(jìn)行控制，以消除不合格的原因，防止其再發(fā)生。 糾正措施規(guī)定了以下方面的要求： a) 評審不合格（包括顧客投訴）； b) 確定不合格的原因； c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施。 預(yù)防措施 總則 本公司規(guī)定綜合部和生產(chǎn)技術(shù)部分別為 QMS 管理、生產(chǎn)技術(shù)管理方面的預(yù)防措施的主管部門，并按標(biāo)準(zhǔn)要求編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，對預(yù)防措施進(jìn)行控制，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。 預(yù)防措施規(guī)定了以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 記錄所采取措施的 結(jié)果； d) 評審所采取的預(yù)防措施。 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 26 附頁： 《質(zhì)量手冊》修改頁 序號 修改單號 修改人 修改內(nèi)容概述 改修 日期 批準(zhǔn)人 備注 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 27 附錄一 生產(chǎn) 工藝流程圖 《質(zhì)量手冊》 Q/HQA20xx 28 附錄二 “程序文件”清單 序 號 編 號 名 稱 1 Q/HQB( 01 ) 文件控制程序 2 Q/HQB( 02 ) 記錄控制程序 3 Q/HQB( 03 ) 管理評審控制程序 4 Q/HQB( 04 ) 人力資源控制程序 5 Q/HQB( 05 ) 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 6 Q/HQB( 06 ) 合同評審控制程序 7 Q/HQB( 07 ) 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程 序 8 Q/HQB( 08 ) 采購控制程序 9 Q/HQB( 09 ) 樓宇對講門生產(chǎn)控制程序 10 Q/HQB( 10 ) 配電箱生產(chǎn)控制程序 11 Q/HQB( 11 ) 混凝土外加劑生產(chǎn)控制程序 12 Q/HQB( 12 ) 顧客滿意控制程序 13 Q/HQB( 13 ) 監(jiān)視和測量裝置控制程序 14 Q/HQB( 14 ) 內(nèi)部審核控制程序 15 Q/HQB( 15 ) 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 16 Q/HQB( 16 ) 不合格品控制程序 17 Q/HQB( 17 ) 數(shù)據(jù)分析控制程序 18 Q/HQB( 18 ) 糾正與預(yù)防措施控制程序 19 20 21