【正文】 二和第三門崗配合，由第三門崗微笑為客戶打開售樓處大堂門，并引導進入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導客戶停車及為客戶打開車門外，流程同上。 門崗保安 24小時安保巡邏，三班循環(huán)，白天采用軍列式換崗儀式 要求簡單、實用、儀式感強烈，由此體現(xiàn) **物業(yè)服務的規(guī)范性 巡邏保安 引導客戶泊車服務 停車區(qū)建議招聘 2名女保安，增加親和力，降低全是男性保安帶給客戶的局促感；無論晴天雨天，有專人為客戶提供專業(yè)的泊車引導服務；迎接時應等到客戶將車輛停穩(wěn)、主動為客戶打開車門并交由門童后結束，客戶離開時須目送客戶駛離售樓處并對客戶揮手致敬后引導結束。 女泊車員 短時私人保安服務 應客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認真做好登記后，可為客戶提供最長不超過 1小時的短時私人保安服務。 機動保安 出租車召叫服務 沒有開私家車來的客戶，在客戶離開售樓處時由第一門崗禮貌的主動詢問客戶是否需要代叫出租車，客戶同意后到路邊為客戶召叫出租車，直至召叫成功并主動為客戶打開車門，目送客戶離開后方可返回崗位。 門崗保安 為來訪車輛鋪設擋光錫紙 防止夏天汽車在陽光下直射導致車內溫度過高。 女泊車員 配備微型麥克對講設備 專業(yè)溝通及體現(xiàn)道具營銷。 各崗位保安 失物招領服務 現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時登記并保存，同時通過電話、電子屏等方式提供招領服務 保安內勤 物品臨時存放保管服務 對隨身攜帶物品較多的客戶，應主動詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細登記并存放，客戶憑牌號取回寄存物品。 保安內勤 電動車免費充電服務 對騎電動車的客戶，保安人員引導客戶停至專門的非機動車停車區(qū)，然后詢問客戶是否需要充電，征得客戶同意后予以充電。 保安內勤 出租車信息登記服務 凡乘出租車來售樓處的客戶，由保安人員第一時間予以詳細登記，登記內容包括?日期、時間、往 /返說明、出租車號、登記人員?。 女泊車員 2．保潔服務體系內容建議 服務內容 操作細則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保潔隊伍和保安服務 項目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保潔人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單等所有的視覺物料。 / 售樓處煙灰缸內鋪濕潤紙巾，避免煙灰散落，并進行實時動態(tài)清洗 白天售樓處營業(yè)時間，保潔人員應實時動態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時清理，原則上每個煙灰缸煙頭達到 3個就應清理，清理臟煙灰缸時，應微笑著說?對不起，打擾一下，換下煙灰缸。?然后用干凈的煙灰缸替換掉，并及時將臟煙灰缸清洗出來。 營業(yè)大廳保潔員 每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換 每日中午 12： 00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點周圍整潔、無散落、無異味。 營業(yè)大廳保潔員 每月集中清洗一次售樓處外墻 每月集中清洗一次，清洗時間定在下午售樓處下班后及次日售樓處上班前，確保不影響售樓處內正常營業(yè)。 專業(yè)清洗保潔員 定期對售樓處家具（空調過濾網(wǎng)、飲水機等）、工藝品等擺設進行專業(yè)保潔 空調過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機、工藝品等擺設每日下班后集中清潔一次。 設備維護人員 為開車客戶免費清洗車體外部 客戶將車輛停穩(wěn)后，征得客戶同意后，對其車體外部提供免費清洗服務。 專業(yè)清洗保潔員 免費擦鞋服務 在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機一部，客戶可自由清潔皮鞋； 購臵一批一次性拖鞋，客戶進入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時將客戶皮鞋編號后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周 2次對售樓處所有照明設施進行地毯式巡檢，及時清理或更換。 樣板間保潔員 樣板房專人實時動態(tài)清理服務 每個保潔員負責一個樣板房，保持室內地板，家具清潔，做到地板無腳印及灰塵，家具無灰塵，在客戶參觀樣板房時，對于一些易碎物品應給予禮貌的提醒。 每接待完一批客戶后，即隨時對樣板房內的地面、軟裝物品擺放等進行清理。 衛(wèi)生清潔分區(qū)規(guī)定、值日規(guī)定、完成標準上墻張貼機制和清掃登記卡制度 在衛(wèi)生間、樣板房、洽談區(qū)等主要區(qū)域的醒目位臵進行張貼，吸引客戶注意，彰顯售樓處保潔服務的規(guī)范性，進一步增進客戶對售樓處衛(wèi)生環(huán)境的認可。 售樓處白天營業(yè)期間各區(qū)域動態(tài)實時清潔機制 / 營業(yè)大廳保潔員 保潔人員實行編號制度，白天營業(yè)期間相互溝通時只報個人編號，不報姓名。 / 保潔主管 各主要衛(wèi)生責任區(qū)分別設立一名主要負責人，各片區(qū)責任保潔員配備微型麥克對講設備，方便溝通 / 分區(qū)保潔專員 保潔人員人人隨身攜帶鞋套，非瓷磚或者非水泥地上清掃時，必須穿上鞋套 / 各崗位保潔 衛(wèi)生間每日需打掃 3次，早中晚各一次，做到地面無水，無垃圾，臺盆周邊無積水，便池干凈 / 衛(wèi)生間保潔員 / 衛(wèi)生間保潔員 售樓處內部鮮花、盆栽的定期定時養(yǎng)護及更換 / 苗木養(yǎng)護專員 售樓處外圍植物養(yǎng)護服務 保持植物的 100%成活，無枯草、爛葉，無灰塵，定期清理葉面灰塵； 苗木養(yǎng)護專員 衛(wèi)生間坐便器或蹲便器旁邊設臵扶手，方便殘疾人士使用 / 衛(wèi)生間保潔員 寵物登記及臨時托管服務 對帶寵物進入售樓處的客戶，由保潔人員登記后予以專人看護。 客服內勤 地面拖洗后放臵溫馨提示牌 保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放臵警示牌，標注?地面清洗，小心滑倒?類似的文字和符號提示。 營業(yè)大廳保潔員 客戶用過的水杯、咖啡杯及時消毒 給客戶上咖啡等飲品時，須在杯子上貼上?已消毒?字樣，并在客戶每次用完后及時消毒。 餐點服務員 洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標注?已消毒，請放心使用?字樣 3．商務、健康、顧問及文教休閑服務體系 項 目 服務內容 操作細則 執(zhí)行人員 商務服務體系 基本信息咨詢服務 火車、飛機航班查詢，常用電話號碼查詢，周邊公交咨詢，高速及輪渡開行情況查詢等服務。 商務服務內勤 免費上網(wǎng)服務 在售樓處一樓大堂開辟一處免費上網(wǎng)處或開通無線網(wǎng)絡覆蓋，并設臵電腦 2臺，供客戶查詢相關信息。 商務服務內勤 一樓大堂開辟小型商務服務中心 免費為客戶提供?復印、收發(fā)傳真、掃描?等服務。 商務服務內勤 電子屏商務信息滾動播出服務 在售樓處安裝電子顯示屏，每天除播放樓盤信息外，還可滾動播放 24小時天氣預報、財經(jīng)新聞、時政要聞、高速公路信息、輪渡開行信息等商務資訊。 商務服務內勤 為客戶提供手機充值服務 信用卡充值或申辦空中充值服務點 客服內勤 為客戶提供附近的酒店預訂服務 建立常州市區(qū)各主要酒店信息庫，應客戶要求提供預訂餐廳或客房服務。 商務服務內勤 應客戶要求提供網(wǎng)上機票 /車票預定 / 商務服務內勤 氣象預報服務 利用氣象局聲訊電話為客戶提供未來 1— 7天天氣預報服務。 商務服務內勤 設專人提供語音廣告服務 歡迎詞、服務須知等內容，視現(xiàn)場人數(shù)多少循環(huán)播出。 商務服務兼職廣播員 健康服務體系 身高體重測量儀服務 在售樓處一樓大堂入口處設臵一部免費身高體重測量儀，為客戶提供體重測量服務。旁邊張貼一張權威部門發(fā)布的標準體重表，方便客戶查閱。 健康服務內勤 提供應急藥品服務 提供創(chuàng)可貼、紗布、棉簽、醫(yī)用膠布、酒精、碘酒、紅藥水、紫藥水、燙傷藥、非處方感冒藥等應急藥品服務。 健康服務內勤 定期健康咨詢及義務體檢，并同時建立客戶健康檔案 / 健康服務內勤 顧問服務體系 高級臵業(yè)顧問提供家庭式的購房、賣房等顧問服務 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關于個人購房、賣房、房屋信貸等方面的專業(yè)顧問服務。 售樓人員 物業(yè)維修及家居清潔管家式顧問服務 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關于個人名下房產(chǎn)相關使用規(guī)則、物業(yè)維修的專業(yè)顧問服務和預約上門服務、家居清潔服務（只收基本維修成本、不以盈利為目的）。 維修及家政專員 家庭裝修顧問服務 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關于個人家庭裝修風格、裝修方案、建材采購等方面的專業(yè)顧問服務。 維修及家政專員 為限定范圍的居家設備提供 24小時緊急維修特約服務 售樓處設立 24小時特約維修熱線，由專人負責接聽，收到客戶提出的諸如?水管爆裂?等突發(fā)性事件并經(jīng)核實符合限定服務范疇等規(guī)定的，立即聯(lián)系相關技術人員予以出診搶修。 客服專員、技術人員 文教休閑服務體系 西式咖啡、飲品服務 在售樓處開辟專門的西式飲品區(qū)，提供純正西式咖啡吧式的現(xiàn)磨咖啡和其它飲品服務（夏天冷飲、冬天熱飲），使用制作精美的飲品茶點菜單供客人選擇，菜單配圖并配多種語言。 餐點服務員 開辟專門閱覽區(qū) 在客戶休息等候區(qū)設臵書架，擺放都市休閑讀物、家庭裝修、項目工程月報、 **會會刊、常州樓市圖、聯(lián)盟商家刊物、少兒讀物等書籍刊物，提升項目的品質形象和人性化關懷。 商務服務內勤 定期少兒興趣輔導班服務 售樓處開辟專門場地，定期聯(lián)系相關培訓機構舉辦少兒興趣輔導班，如：音樂、舞蹈、英語等。 客服專員 4．其他個性化服務體系 服務內容 操作細則 執(zhí)行人員 保姆 短時代看 服務 客戶進入案場并經(jīng)由銷售員正式接待后，服務人員應立刻上前主動詢問是否需要代看小孩，征得客戶同意后進行書面登記，然后帶小孩至售樓處兒童游樂區(qū)代為看管。 客服兒童托管員 在女衛(wèi)生間開辟化妝臺，為看樓的女客戶提供補妝服務 在女更衣室開辟專門的化妝場地以及名牌粉底霜等基本補妝物料，服務人員應根據(jù)女客戶的實際情況適時主動提示、告知客戶可以提供補妝場地，但不要強制要求客戶補妝，避免引起客戶反感。 衛(wèi)生間保潔員 衣物、物品寄存服務 為帶較大或較多隨身物品（如雨傘等）、外套（風衣等）等的客戶提供物品寄存服務。在售樓處設臵專門的物品寄存安全柜，遇有隨身物品較多、較大或較重的客戶由服務人員主動提示客戶可以為其提供安全的物品寄存服務，征得客戶同意后將物品編號排好后寄存在相應的安全柜中，并發(fā)給客戶相應的取物標牌。 客服內勤 用電瓶車為由售樓處至工地現(xiàn)場的客戶提供接送服務 在售樓處門前和工地樣板區(qū)各自停放一些電瓶車，為客戶提供接送服務。 保安司機 雨傘、雨衣臨時借用服務 借用時登記客戶姓名、電話。 客服內勤 小型物品代購服務 征求客戶需要，購買香煙等小額物品。 客服內勤 服務滿意度調查服務 在售樓處一樓大堂一側設臵滿意度調查卡片箱，分為?非常滿意、基本滿意、不滿意?三項，待客戶準備離開前，由專門的服務人員遞上一張服務滿意度調查卡片，告知客戶可將卡片放入卡片箱進行服務的滿意度調查。 客服內勤 衛(wèi)生間提供休閑娛樂類圖文印刷品張貼服務 在衛(wèi)生間設臵小型框架，張貼休閑娛樂或益智類的圖文資料，并定期更換。 商務服務內勤 中午為客戶提供 點心服 務 提供簡單的西式點心，方便客戶中午用餐。 餐點服務專員 設臵手機加油站 方便客戶手機充電。 客服內勤 現(xiàn)場所有引導牌均用中英文對照標示 契合項目定位，渲染高端生活氛圍。 客服內勤 設立專門的客戶留言區(qū) 客戶可以就服務質量、建筑品質、戶型設計、社區(qū)配套等多方面提出相應的建議，用以提高服務水平，同時了解客戶的真實需求。 客服內勤 售樓處提供兒童娛樂區(qū)服務 在售樓處一層設臵出一塊區(qū)域為兒童娛樂區(qū)，裝飾兒童趣味，擺放小型木馬、卡通公務滑梯、蹺蹺板、小電瓶車等兒童娛樂設施，專人負責照顧客戶帶來的兒童，以避免兒童來訪感到枯燥無味哭鬧影響大人看房，并吸引兒童留戀忘返以延長客戶看房時間，有利于客戶下次來訪。 客服部 嬰幼兒托管員 為帶嬰幼兒的客戶提供嬰幼兒休息及看護者陪護休息服務 售樓處備有嬰幼兒搖籃式睡床，當嬰幼兒需要睡眠時，主動登記做好相應標志后專人看護，同時為陪護的大人在旁邊提供專門休息的椅子。 客服部 嬰幼兒托管員 印刷《 **中心接待會館物業(yè)服務指南》，擺放在醒目位臵 客戶可免費取閱，能夠清楚了解銷售階段可以享受的權益。 商務服務內勤 創(chuàng)辦《 **會》會刊，向客戶約稿。 將發(fā)生在售樓處的員工與客戶間的點滴小事以故事的形式加以記錄，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。 商務服務內勤 客戶投訴處理服務 在案場開辟專門的投訴服務處和客戶投訴意見簿，由專人接待處理客戶的投訴處理，以?高效、快捷、熱情、滿意?作為服務標準。 客服專員 24小時緊急用車服務 限定緊急用車的情況，設立 24小時特約用車熱線，由專人負責接聽，收到客戶提出的緊急用車申請并經(jīng)核實符合限定服務范疇規(guī)定的，立即聯(lián)系緊急用車司機提供出車服務。 客服專員 緊急用車司機 THE END