【正文】 率和利潤掛鉤，經(jīng)理們不再強(qiáng)調(diào)利潤目標(biāo)，因為利潤自然地會隨著顧客滿意率的增長而得到提高 四、創(chuàng)建正確的服務(wù)理念 大部分公司只強(qiáng)調(diào)了短期的行為結(jié)果，在公司創(chuàng)建之初確立了以顧客為中心的服務(wù)理念。當(dāng)公司取得成功以后，隨著時間的推移，這種理念就逐漸淡化了，公司的適應(yīng)環(huán)境的能力降低了，對有創(chuàng)意的目標(biāo)變得漠不關(guān)心。 四、創(chuàng)建正確的服務(wù)理念 ? 在創(chuàng)建正確的服務(wù)理念上有兩種形式： ? 第一種情況是：公司始終把顧客置于公司價值和文化的核心 ， 不為地創(chuàng)造并加強(qiáng)公司的價值觀 ， 注重企業(yè)文化的培養(yǎng) ， 以此增加吸引顧客的能力 。 這樣的公司的企業(yè)文化在公司經(jīng)營失敗的情況下仍可能保留下來 。 ? 第二種情況是；在公司的危機(jī)關(guān)頭要迅速的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 。 要強(qiáng)調(diào)顧客 、 服務(wù) 、 品質(zhì)以及通過顧客的眼睛來看公司 。 五、有關(guān)因素 要做到努力改善每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，無論是個人或計劃小組都需要不斷地給顧客提供更好的服務(wù)。無論是作為服務(wù)方法的決策者、改革小組的成員、實驗小組的成員、計劃小組的成員還是創(chuàng)造性小組的成員，所有來自不同崗位的員工都需要深入考慮如何提高服務(wù)質(zhì)量。 六、溝通 任何關(guān)于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的想法在最初的五年內(nèi)都是不斷的變化的 ， 不可能一次就取得成功 ， 對于來自不同方面的阻力 ， 必須進(jìn)行不斷的溝通 。 下面是良好溝通的幾個例子： ? 通常通過書面文字手段傳播信息 ， 這達(dá)到其他目的時或使用工具 。 ? 經(jīng)營管理的信息溝通應(yīng)在正常的會議中進(jìn)行 。 ? 設(shè)計正式的面試訓(xùn)練一定要仔細(xì) 。 六、溝通 ? 設(shè)計內(nèi)部的信息傳播系統(tǒng)應(yīng)像你在媒體上登廣告一樣仔細(xì) 。 ? 慶祝成功 。 在顧客面前的每一個進(jìn)步都應(yīng)被慶祝；而當(dāng)失敗時 ， 也應(yīng)接受責(zé)備 。 ? 讓顧客參加如何使顧客滿意的討論 。 ? 向各地公布公司的顧客滿意調(diào)查的結(jié)果 。 人們能很快閱讀意問卷 ， 從而擴(kuò)大公司的影響 。 七、迅速獲勝 引導(dǎo)迅速獲勝的四種方法： ? 應(yīng)把顧客滿意的服務(wù)方案做成工廠業(yè)的專門項目組方式 ， 就像惠普公司那樣 。 ? 使交易正好碰巧發(fā)生在一個實驗場地 ， 一個鄉(xiāng)村或一個集會上 ， 這可以激發(fā)投資人的興趣 ， 并使其相信你的公司值得投資 。 ? 成立一個提供服務(wù)的部門 ， 并收集來自所有顧客的抱怨 。 ? 集中在一個特殊的顧客群體 ， 預(yù)防顧客的流失 。 八、建立以顧客為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu) 大多數(shù)公司傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是以“產(chǎn)品”（或勞務(wù)）、地理或功能為中心來為顧客服務(wù)的?？紤]到顧客的不同的需求，我們需要建立一個新的以顧客為中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 八、建立以顧客為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu) ? 如何建立： ? 將組織結(jié)構(gòu)分成不同的部門以確保向各個方面提供服務(wù) ， 體現(xiàn)新的顧客價值 。 ? 對于每一個部門 —— 無論是信息部門還是市場服務(wù)部門 —— 都需要按照顧客的要求來設(shè)定組織結(jié)構(gòu) 。 ? 建立一個以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略 ， 如圖表22， 這些圖概括了機(jī)構(gòu)所有的功能和部門 。 八、建立以顧客為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu) 方法 A 方法 B 方法 C 市場營銷導(dǎo)向 市場推銷服務(wù)的管理： 資料庫 傳播通信 產(chǎn)品 顧客管理 銷售 服務(wù) 公共關(guān)系管理 圖表 22：市場推銷部門以顧客為中心的系統(tǒng)圖 九、測評 在開始之前需要一個可行的測評工具 ， 這些測評可以幫助你站在顧客的立場上看問題 。 測評的水平應(yīng)針對員工的實際問題 ， 并使員工感到競爭的挑戰(zhàn) 。 測評應(yīng)包括對問題的分析 、 顧客滿意 ——員工滿意的情況 。 兩次測評的時間間隔應(yīng)由公司改進(jìn)測評中反映出問題的時間來決定 ， 如果測評次數(shù)太頻繁 ， 員工會因看不出進(jìn)步而沮喪 。 九、測評 測平的結(jié)果應(yīng)被廣泛的了解和應(yīng)用、具有直觀性、可被討論及被執(zhí)行。 避免那些調(diào)查報告成為一個借口，建立一個良好的市場運(yùn)行系統(tǒng)將得到的信息中 60%90%來自企業(yè)、 40%90%來自顧客。 十、獎勵和服務(wù)成效相關(guān) 巴黎迪斯尼樂園把其組織機(jī)構(gòu)簡化成三級 —— 董事 、 小公園的經(jīng)理和演職員 。 對于每個小公園來說 ， 工作成績和獎金的多少根據(jù)他們在三個方面的表現(xiàn)分成三份：顧客滿意 、 演職員滿意及經(jīng)濟(jì)成效 （ 成本 、 收入和利潤 ） 。 施樂公司根據(jù)不同的部門以顧客滿意度為基礎(chǔ)來確定獎金：銷售部門 、 運(yùn)輸部門和售后服務(wù)部門 。 十一、計劃：行動由資金流向決定 如果不將顧客服務(wù)戰(zhàn)略作為公司整體計劃和預(yù)算的一部分來通盤考慮的話 ， 它將只是一個 “ 計算方案 ” 并湮滅無蹤 。 像其他一切重要的行動一樣 ， 為顧客提供滿意服務(wù)的行動需要一個完整的計劃來做資金預(yù)算有以下幾點含義： 十一、計劃：行動由資金流向決定 ? 一定要設(shè)定一個明確的行動目標(biāo) ? 一定要詳細(xì)解釋行動計劃 ? 根據(jù)計劃的定義 ， 一定要把責(zé)任具體分配給行政管理人員 ? 防礙措施執(zhí)行的事情一定要指出 （ 數(shù)據(jù) 、 中期目標(biāo) ） ? 一定要撥付預(yù)算資金 。 十二、回訪 回訪是要調(diào)查計劃的執(zhí)行情況 。 如：施樂公司在開始它的工作計劃時 ， 就挑選了一些和顧客滿意有關(guān)的 、 特別注意的問題進(jìn)行回訪： 回訪應(yīng)注意以下幾點： ? 計劃小組在應(yīng)回訪計劃的開始執(zhí)行階段 。 ? 董事會在每召開三個常規(guī)會議之后 ， 就應(yīng)專門召開一個有關(guān)此問題的例會 。 ? 要求工作人員對顧客的報怨進(jìn)行回應(yīng)并迅速的作出回答 （ 迅速地解決 ） 。 十三、總結(jié) 注意事項 ? 要有一個領(lǐng)航員 。 ? 你要了解從給顧客提供良好的服務(wù)中你能獲得什么 ？ ? 你們的組織機(jī)構(gòu)確定了以顧客為中心的服務(wù)理念嗎 ？ ? 你們的組織機(jī)構(gòu)確定了以顧客為中心的服務(wù)理念嗎 ？ ? 你有提高顧客滿意措施的方法嗎 ？ 十三、總結(jié) ? 服務(wù) /滿意和報酬之間有聯(lián)系嗎？ ? 在改進(jìn)顧客服務(wù)措施方面你的員工是如何做的 ？ ? 你們公司的服務(wù)理念是以顧客為中心嗎 ？ ? 你定期和國內(nèi)的顧客保持聯(lián)絡(luò)嗎 ？ ? 你們下一個三年計劃明確地包括了提高顧客服務(wù)的計劃嗎 ？ 十三、總結(jié) ? 你定期地了解向顧客提供服務(wù)計劃的執(zhí)行情況嗎 ？ ? 在本年度最后六個月你怎樣才能快速獲勝 ？在明年的前六個月呢 ？ 十三、總結(jié) 九個“不要” ? 不要懷疑領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良品質(zhì) 。 ? 不要等到所有的條件都具備時你再開始行動 。 ? 不要低估完成你們的戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的資金的數(shù)量 。 ? 不要在鼓勵 、 回訪顧客和理念的改變上節(jié)儉 。 ? 不要把服務(wù)戰(zhàn)略看作一個計劃 ， 而應(yīng)看作一個過程 —— 一次旅行 。 十三、總結(jié) ? 不要放棄。 ? 不要過分地強(qiáng)調(diào)過程而損害了結(jié)果 。 兩方面應(yīng)平衡考慮 。 ? 不要想象它是輕而易舉的 ， 龐大落伍的觀念和組織改革的難度很大 。 ? 如果每一件事都是對的 ， 你不要再開始一項全面的計劃 ， 你將沒有追隨者 。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:48:0209:48:0209:481/31/2023 9:48:02 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :48:0209:48Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:48:0209:48:0209:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :48:0209:48:02January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 48分 2秒 09:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 9時 48分 :48January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 9時 48分 2秒 09:48:0231 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 9時 48分 2秒 上午 9時 48分 09:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:48:0209:48:0209:481/31/2023 9:48:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :48:0209:48Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:48:0209:48:0209:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:0209:48:02January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 48分 2秒 09:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 9時 48分 :48January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 9時 48分 2秒 09:48:0231 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 48分 2秒 上午 9時 48分 09:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:48:0209:48:0209:481/31/2023 9:48:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:0209:48Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:48:0209:48:0209:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:0209:48:02January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 48分 2秒 09:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 9時 48分 :48January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 9時 48分 2秒 09:48:0231 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時 48分 2秒 上午 9時 48分 09:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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