【正文】 不同而不同 。在此情況下 ， 服務(wù)商有機(jī)會(huì)教育顧客用以評(píng)估服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。 服務(wù)商如果以可信的方式教育顧客 ， 就會(huì)在評(píng)估過程的形成中占 有優(yōu)勢(shì) 。 ? 商談不現(xiàn)實(shí)的期望 有時(shí)顧客表達(dá)的服務(wù)要求是愿意以最低的價(jià)格獲得一般水平的服務(wù) 。 他們要求的服務(wù)價(jià)格是不現(xiàn)實(shí)的；服務(wù)商必須學(xué)會(huì)不僅顯示服務(wù)的價(jià)格而且還要顯示服務(wù)的價(jià)值 。 超越顧客期望 ? 闡述對(duì)顧客期望的理解 有時(shí)僅僅了解顧客期望的簡(jiǎn)單行動(dòng)本身就能超越顧客期望 —— 顧客往常已熟悉了漠不關(guān)心、無關(guān)緊要的服務(wù)工作人員，這樣做可能會(huì)給人留下深刻印象。 ? 借助服務(wù)傳遞維度 給顧客驚喜的最好機(jī)會(huì)是在服務(wù)傳遞中，服務(wù)商和顧客發(fā)生交互作用時(shí)。當(dāng)顧客直接體驗(yàn)到提供者的技能和“風(fēng)格”時(shí)，企業(yè)可以通過不同的方法最大地增加核心服務(wù)的可靠性。 ? 低承諾和高傳遞 一個(gè)持續(xù)地使顧客欣喜的方法是審慎地對(duì)服務(wù)提供低承諾，以提高超越顧客期望的可能性。這種戰(zhàn)略就是低承諾高傳遞。 ? 將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 有時(shí)改進(jìn)服務(wù)的結(jié)果是升高了顧客期望，使得一些企業(yè)懷疑超越顧客期望是否明智。使顧客驚喜而又避免這種期望升級(jí)的一個(gè)方法是將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量差距 5：顧客差距 顧客期望 ● 不了解顧客期望 ● 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ● 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ● 未能履行服務(wù)承諾 顧客感知 顧客差距 顧客差距及其影響因素 開展服務(wù)補(bǔ)救和 建立顧客關(guān)系 彌合服務(wù)質(zhì)量差距五 ? 開展服務(wù)補(bǔ)救 ? 建立顧客關(guān)系 服務(wù)補(bǔ)救涵義 ? 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是極其不同的，這種區(qū)別在于： ? 服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理一般必須等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境地。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。顧客抱怨管理是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。 服務(wù)補(bǔ)救原則 ? 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任 。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨 。 ? 服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中 ， 時(shí)刻讓顧客了解進(jìn)展情況 。 ? 要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問題 ， 不要等顧客提出來再被動(dòng)地去解決 。 ? 出現(xiàn)失誤 ， 要立即對(duì)顧客做出賠償 。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害 。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 。 ? 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ， 要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤 。 服務(wù)補(bǔ)救策略（一） ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) —— 企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng) ， 使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī) 。 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在 。 即不僅被動(dòng)地聽取顧客的抱怨 ， 還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤 。 市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法 ， 諸如收集顧客批評(píng) 。 監(jiān)聽顧客抱怨 。 開通投訴熱線以聽取顧客投訴 。 有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題 。 ? 重視顧客問題 —— 顧客認(rèn)為 ， 最有效的補(bǔ)救就是企業(yè) — 線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng) ， 承認(rèn)問題的存在 ， 向顧客道歉 (在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋 )， 并將問題當(dāng)面解決 。 ? 盡快解決問題 ——— 旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ， 服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤 。 否則 ， 沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí) 。 在某些情形下 ， 還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕 。 服務(wù)補(bǔ)救策略（二） ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 —— 員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力 。 當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的 。在一定的允許范圍內(nèi) ， 用于解決各種意外情況 。 一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰 。 相反 ， 企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力 。 ? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) —— 服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫 、 增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī) ， 它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源 。 通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤 ， 管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題 ， 并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié) ， 進(jìn)而使 “ 服務(wù)補(bǔ)救 ” 現(xiàn)象不再發(fā)生 。 關(guān)系營銷及其目標(biāo) ? 關(guān)系營銷本質(zhì)上代表了一種典型的營銷轉(zhuǎn)變 ——由以獲取 /交易為中心到以保留 /關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變。關(guān)系營銷是一種理念，一種策略指南，它注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。 ? 關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是建立和維持一個(gè)對(duì)組織有益的有承諾的顧客基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，公司將關(guān)注于開發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系。 關(guān)系營銷本質(zhì)特征 ? 雙向溝通 —— 在關(guān)系營銷中 ， 溝通應(yīng)該是雙向而非單向的 。 只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作 。 ? 合作 —— 一般而言 ， 關(guān)系有兩種基本狀態(tài) ， 即對(duì)立和合作 。 只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。 ? 雙贏 —— 關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益 ， 而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益 。 ? 親密 —— 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 ， 情感因素也起著重要作用 。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠 ， 還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 。 ? 控制 —— 關(guān)系營銷要求建立專門的部門 ， 用以跟蹤顧客 、 分銷商 、 供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度 ， 由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 ， 及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素 。 關(guān)系營銷與交易營銷比較 ? 交易營銷關(guān)注的是一次性交易 ， 關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客； ? 交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) ， 而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù) ，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度 ， 培育顧客忠誠； ? 交易營銷往往只有少量的承諾 ， 關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾； ? 交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 ， 關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； ? 交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系 ， 關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期 、 穩(wěn)定關(guān)系 。 關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系 ， 而且擴(kuò)大了營銷的視野 ， 它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系 。 保留顧客策略模型 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 優(yōu)秀服務(wù) 質(zhì)量和價(jià)值 獎(jiǎng)勵(lì)大小 和效率 捆綁和交 叉銷售 穩(wěn)定的 價(jià)格 持續(xù) 關(guān)系 人際 關(guān)系 顧客的社 會(huì)聯(lián)系 客戶親密 大規(guī)模 定制 聯(lián)合投資 預(yù)見 /革新 共享過程/設(shè)備 整合信 息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)聯(lián)系 定制化聯(lián)系 社會(huì)聯(lián)系 保留策略層次 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì) 量和價(jià)值 保留顧客策略 ? 財(cái)務(wù)聯(lián)系 ——即大規(guī)模采購量下的低價(jià)格或給予與公司有長期生意往來的顧客的低價(jià)格。但這些策略并不一定會(huì)長期成功，除非它能幫助顧客建立起對(duì)服務(wù)中價(jià)值增加的感知。 ? 社會(huì)聯(lián)系 ——即營銷人員通過社會(huì)和人際關(guān)系與顧客建立長期關(guān)系。這種策略對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說比價(jià)格刺激更難模仿。 ? 定制化聯(lián)系 ——即通過對(duì)個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧客需要的“一對(duì)一”解決方案。定制化聯(lián)系并不意味著為滿足顧客需要而無休止地提供給他們解決方案和選擇，那只會(huì)使其為滿足需要而更辛苦。它的意思是，通過對(duì)個(gè)體需要施加小小的努力來提供定制化的服務(wù)。 ? 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ——即通過為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。該策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難模仿。 謝謝！ 再見 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:29:5810:29:5810:292/5/2023 10:29:58 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :29:5810:29Feb235Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 10:29:5810:29:5810:29Sunday, February 5, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :29:5810:29:58February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 58秒 10:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 58秒 10:29:585 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 29分 58秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:29:5810:29:5810:292/5/2023 10:29:58 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:5810:29Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:29:5810:29:5810:29Sunday, February 5, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:5810:29:58February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 58秒 10:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 58秒 10:29:585 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時(shí) 29分 58秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:29:5810:29:5810:292/5/2023 10:29:58 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:5810:29Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:29:5810:29:5810:29Sunday, February 5, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:5810:29:58February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 58秒 10:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 58秒 10:29:585 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 29分 58秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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