【正文】 2023年 2月 5日星期日 10時 29分 58秒 10:29:585 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :29:5810:29Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 5日星期日 10時 29分 58秒 10:29:585 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :29:5810:29:58February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。它的意思是，通過對個體需要施加小小的努力來提供定制化的服務。 ? 社會聯(lián)系 ——即營銷人員通過社會和人際關系與顧客建立長期關系。 關系營銷與交易營銷比較 ? 交易營銷關注的是一次性交易 ， 關系營銷關注的是如何保持顧客； ? 交易營銷較少強調(diào)顧客服務 ， 而關系營銷則高度重視顧客服務 ，并藉顧客服務提高顧客滿意度 ， 培育顧客忠誠； ? 交易營銷往往只有少量的承諾 ， 關系營銷則有充分的顧客承諾； ? 交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應是生產(chǎn)部門所關心的 ， 關系營銷則認為所有部門都應關心質(zhì)量問題； ? 交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系 ， 關系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期 、 穩(wěn)定關系 。 ? 雙贏 —— 關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益 ， 而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益 。 關系營銷本質(zhì)特征 ? 雙向溝通 —— 在關系營銷中 ， 溝通應該是雙向而非單向的 。 關系營銷及其目標 ? 關系營銷本質(zhì)上代表了一種典型的營銷轉(zhuǎn)變 ——由以獲取 /交易為中心到以保留 /關系為中心的轉(zhuǎn)變。 一線員工不應因采取補救行動而受到處罰 。 在某些情形下 ， 還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預見到問題即將發(fā)生而予以杜絕 。 有效的服務擔保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題 。 即不僅被動地聽取顧客的抱怨 ， 還要主動地查找那些潛在的服務失誤 。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下是遠遠不夠的 。 ? 服務提供者要在解決服務失誤的過程中 ， 時刻讓顧客了解進展情況 。顧客抱怨管理是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當顧客進行抱怨時，企業(yè)才會采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。 服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的，這種區(qū)別在于： ? 服務補救具有實時性特點。 ? 將不尋常的服務定位為特別服務而非標準服務 有時改進服務的結(jié)果是升高了顧客期望，使得一些企業(yè)懷疑超越顧客期望是否明智。 ? 借助服務傳遞維度 給顧客驚喜的最好機會是在服務傳遞中，服務商和顧客發(fā)生交互作用時。 服務商如果以可信的方式教育顧客 ， 就會在評估過程的形成中占 有優(yōu)勢 。 看看那些第一次購買市場研究服務的企業(yè)客戶 。 ? 提供服務保證 服務保證是提供給顧客的關于服務的正式承諾。包括廣告、公關、推銷和直接郵寄等。 水平溝通是在組織中的功能機構間交叉溝通 。 如果顧客忘記扮演的角色或扮演不恰當 ， 就會導致失望 。 產(chǎn)品可以經(jīng)過設計 、 生產(chǎn) ， 然后銷售 。 ? 不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長 當顧客感覺他們還在等待而一些后來者已經(jīng)獲得服務時 ， 這種明顯的不公平將使等待時間顯得更長 ，這種情況通常發(fā)生在沒有明顯規(guī)則的等待場所 ， 以及許多顧客正在努力獲得服務的時候 。 ? 焦慮使等待感覺更長 當顧客感覺他們已被遺忘或者不知道還要等待多長時間時 ， 就會變得焦慮 ， 并且這種焦慮會增加等待的負面影響 。 ? 使等待變得有趣或至少可以忍耐 當顧客不得不等待時 ， 他們的滿意或多或少會依賴于組織對于等待問題的處理方法 。 除了減少等待時間 ， 預訂系統(tǒng)也通過轉(zhuǎn)移需求到低需求時間而獲得潛在利潤 。 可以重新設計系統(tǒng) ， 以便使顧客能夠盡快獲得服務 。 ? 交叉培訓員工 —— 員工經(jīng)過交叉培訓 ， 就可以接受不同的任務到需要他們的崗位上去 ， 這可以提高整個系統(tǒng)的效率 ， 避免某些部門的員工很清閑而其他部門的員工超負荷工作 。 ? 租賃或共享設施或設備 —— 比如一家教堂在平日把設施租給蒙臺梭利學齡前學校 ，學校在星期一到星期五的白天需要這些設施 ， 教堂在晚上和周末需要這些設施 。 改變供給以適應需求（二） ? 使能力與需求保持一致 這種基本戰(zhàn)略有時被稱為 “ 追逐需求 ” 戰(zhàn)略 。 ? 擴展現(xiàn)存能力 延長時間 —— 可以延長服務時間 (如晚上和星期六 )以滿足需求時間；增加勞動力 —— 在需求高峰時期，雇員被要求工作時間更長、強度更大。 ? 價格差異 在需求低谷時期一般的方法是服務打折 ， 該戰(zhàn)略依賴于供給與需求的基本經(jīng)濟規(guī)律 。 ? 改變服務傳送的時間和地點 一些企業(yè)改變服務傳送的時間以更好地適應顧客需求 。 平衡服務需求與供給戰(zhàn)略 ? 改變需求以適應供給能力 ? 改變供給能力以適應需求 改變需求以適應供給能力 ? 與顧客溝通 通過與顧客溝通 ， 使其了解需求的高峰時間 ， 使他們選擇其他時間獲得服務 ， 以避免擁擠或等待 。 通過這個適應過程 ， 顧客可以贊同服務機構的價值觀 ， 培養(yǎng)特定情形下完成角色所必需的能力 ， 理解對他們的期望和要求 。 ? 為公司促銷 在某些情況下 ， 顧客的工作可能包括銷售或促銷的成分 ， 如口碑傳播 。 增強顧客參與的戰(zhàn)略 有效的顧 客參與 定義顧客的工作 吸收 、 教育和回報顧客 管理顧 客組合 增強顧客參與的戰(zhàn)略 定義顧客工作 ? 幫助自己 在許多情形下 ， 組織可能決定通過積極的參與提高顧客在服務供應中的介入水平 。健康保健也是如此，患者依照開具的處方服用藥物，改變個人飲食和其他習慣，這對患者能否重新獲得健康 (期望的服務產(chǎn)出 )很重要。 ? 顧客作為服務質(zhì)量和滿意的貢獻者 有效的顧客參與會提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實際上也得到了他們尋找的利益。例如，賓館的級別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務時首先要考慮的核心展示。 有形展示及其類型 ? 有形展示是指一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 ? 可衡量性 —— 指服務標準要用定量表示，如 96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務都需要當天解決。 ? 創(chuàng)造有價值的衡量工具 服務標準是創(chuàng)造價值的衡量工具 。 服務藍圖示例 （前臺） （后臺） 顧客打 電話 顧客給 包裹 傳遞人員獲得包裹 顧客服 務訂單 分派傳 送人員 裝上 飛機 運到分 類中心 分類 包裹 運到 目的地 卸貨 分類 裝上 卡車 傳送 包裹 顧客收到包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 有形展示 顧 客 接 待 人 員 支 持 過 程 卸 貨 制定服務標準的重要性 ? 樹立企業(yè)及員工的工作目標 —— 前進的動力 服務公司需要有一個服務的標準 ， 因為有了標準 ， 員工才知道什么樣的服務是最好的 ， 就會照著這個方向去努力 。 ? 支持過程部分 —— 包括內(nèi)部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為 。 ? 前臺員工行為 —— 指那些顧客能看到的服務人員表現(xiàn)出的行為和步驟 。 ? 在服務開發(fā)的設計和再設計階段 ， 服務藍圖最為有用 。 ? 市場試銷 —— 即在選定的范圍內(nèi)推廣服務項目 ， 并了解顧客的反映 。 其內(nèi)容包括：推廣該項服務所需要的人力和物質(zhì)資源 、 銷售狀況預測 、 成本和利潤水平 、顧客對這種創(chuàng)新的看法以及競爭對手的可能反應等 。 ? 服務概念的形成和測試 —— 服務概念是指用消費者語言表達的精心闡述的構思 。 這些設想可能來自企業(yè)內(nèi)部 ， 也可能來自企業(yè)外部；可以通過正規(guī)市場調(diào)查獲得 ， 也可以借助于非正式的渠道 。 ? 風格轉(zhuǎn)變 ——指并不從根本上改變服務，只是改變其外表，就如同改變消費品的包裝。 ? 為現(xiàn)有市場提供新的服務 ——指向組織現(xiàn)有顧客提供組織原來不能夠提供的服務（也許其他組織可以提供），如一家書店向顧客提供咖啡服務、一家健身俱樂部開設營養(yǎng)講座等。 新服務種類（一） ? 重大變革 ——指為尚未定義的市場提供新的服務。如飯店要有專門的接送服務，航空公司要有訂票服務等。如飯店提供住宿、航空公司提供運輸?shù)取? 內(nèi)部溝通方法 ? 高級管理人員或經(jīng)理層主動傾聽服務一線員工意見 真正提供服務的一線員工最了解顧客的期望和公司服務存在的問題，如果公司高層管理人員能夠主動傾聽服務一線員工的意見，就能夠更深入和全面地理解顧客期望和需求。 ? 顧客流失調(diào)查 ——審慎地尋找一類顧客 ——這類顧客因各自的原因放棄了公司的服務，并詢問他們離去的原因。 但需要說明的是 ， 顧客投訴與否通常不能反映顧客真實滿意狀況 ， 因為“ 有意見的顧客中只有 4%對公司進行投訴 ， 其余 96%的有意見顧客不投訴但會采取其他行動 ” （ 華盛頓 TARP調(diào)查機構 ） 。 顧客感知服務 ? 顧客感知服務是指顧客對服務的實際體驗和感受。 例如 ， 繁忙的顧客有可能時間緊迫 ， 因此一般想少等一些時間 ， 并且對可接受的時間長度有一個緊迫的范圍 。 ? 理想服務是指顧客想得到的服務水平，或希望的績效水平。 勞特朋指出： 把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求 （ customer wants and needs） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而要賣顧客確實想要的產(chǎn)品； 暫時忘掉定價策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ cost） ； 忘掉分銷策略 ， 應當思考如何給顧客方便（ consumer） ， 以購得商品； 忘掉推廣 ， 90年代正確的詞匯是溝通（ munication） 。 ? 我們認為： 6P中的公關因素已經(jīng)包含在 4P組合中的推廣因素之中了 ， 6P組合只不過進一步強調(diào)了公關的重要性 ， 尤其是進入被保護市場的重要性； 10P中的 “ 探查 ” 就是營銷調(diào)研 、 “ 分割 ” 就是市場細分 、 “ 優(yōu)先 ” 就是選擇目標市場 、 “ 定位 ” 就是市場定位 ， 它們在 4P模型中均有闡述 。 ? 4P模型不足以涵蓋所有營銷變量 4P模型的偉大之處在于把復雜的營銷問題進行了簡化，也正是由于這種簡化，使其呈現(xiàn)出較大的局限性。 價格策略 考慮中國當時尚無外國電視機的競爭 ， 因此 ， 價格比中國國產(chǎn)電視機稍高 。 價格策略 單價 ， 以 5000臺為批量作價起點 ， 10000臺為折扣價格最低點 ， 以后購買量越多價格越高 ， 以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風險 。 價格策略 低價政策 。 ? 體力成本是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務過程中，在體力方面的耗費與支出。在服務質(zhì)量相同的情況下，顧客等候消費的時間越短，購買該項服務所花費的 時間成本就越少，購買總成本亦小，由此會帶來顧客購買的滿意感受。良好形象無疑會使顧客獲得精神上或心理上的滿足感、信任感。 ? 產(chǎn)品價值是指由產(chǎn)品功能、特性、品質(zhì)、種類、款式等所產(chǎn)生的價值。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價值模型 （一） ? 顧客附加價值理論的基本假設是：顧客是理性的經(jīng)濟人，他總是追求“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務。 =14600元 ， 而該顧客又影響到 10人 ， 會使他們都成為公司的顧客 ， 那么 ， 總額將會達到 160600元 。 相應地 ， 這些顧客無需太多的關心 ， 錯誤也較少 ， 購買更快 ， 也就減少了成本 。 施樂公司相信 ， 高度滿意或欣喜的顧客價值是滿意顧客價值的 10倍；一個高度滿意的顧客比一個滿意的顧客留在施樂公司的時間更長和購買更多的產(chǎn)品 。 ? 放棄或轉(zhuǎn)移購買 美國消費者調(diào)查公司 (TKAP) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在小額商品 （ 5美元以下 ） 購買中 ， 不滿意顧客雖然有 96%未抱怨 ， 但卻有 63%的顧客將不再購買此類商品；在大額商品 （ 5美元以上 ）購買中 ， 不滿意而抱怨顧客上升到 73%， 其中 41%的顧客將不再購買這個企業(yè)的商品 。美國消費者協(xié)會通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高度滿意的顧客至