【導(dǎo)讀】優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石！第一章質(zhì)量的基本知識---------------------------------------------------------------------------4. 1．質(zhì)量的概念以及特性----------------------------------------------------------4. 2．質(zhì)量管理的定義----------------------------------------------------------------5. 3．全面質(zhì)量管理-------------------------------------------------------------------6. 4．質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化-------------------------------------------------------------------7. 5．企業(yè)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的基本要求----------------------------------------9. 1．質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語-----------------------------------------------------10. 第三章質(zhì)量檢驗-----------------------------------------------------------------------------------18. 第四章計量基礎(chǔ)-----------------------------------------------------------------------------------23. 4．測量數(shù)據(jù)修約-----------------------------------------------------------------28. 第五章質(zhì)量改進(jìn)-----------------------------------------------------------------------------------30. 2．質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容---------------------------------------------31. 第六章統(tǒng)計過程控制-----------------------------------------------------------------------------42. 3．分析用控制圖與控制用控制圖--------------------------------------------48. 特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是。“賦予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)。品的價格、供貨時間和運輸要求等。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、實效性和相對性。向，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

　　

【正文】 題會有很多，經(jīng)常提到的，不外乎質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵、環(huán)境六方面，選擇課題時通常也圍繞這六方面來選。 b、 掌握現(xiàn)狀。質(zhì)量改進(jìn)課題確定后，就要了解把握當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。 c、 分析問題原因。分析問題原因是一個設(shè)立假說，驗證假說的過程。 d、 擬定對策并實施。原因分析出來后，就要制定對策，加以實施。對策一定要消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。 e、 確認(rèn)效果。對質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會誤認(rèn)為問題已經(jīng)得到解決，從而導(dǎo)致問題再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對質(zhì)量改進(jìn)的成果視而不見，從而挫傷了持續(xù)改進(jìn)的積極性。 f、 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化。對質(zhì)量改進(jìn)有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再次發(fā)生。 g、 總結(jié)。對改進(jìn)效果不顯著的措施及改進(jìn)實施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動提供依據(jù)。 質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑 通常質(zhì)量改進(jìn)有兩種基本途徑： 企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進(jìn)； 由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動。 質(zhì)量改進(jìn)的組織 質(zhì)量改進(jìn)的組織是分為兩個層 次，一是從整體的角度為改進(jìn)項目調(diào)動資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會（高級管理層的部分成員組成）。二是為了具體地開展工作項目，這是實施層，即質(zhì)量改進(jìn)團隊或稱質(zhì)量改進(jìn)小組。 質(zhì)量管理小組（ QC 小組） 小組的概念、特點及分類 小組的概念 QC 小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的 小組。 QC 小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式，是員工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 QC 小組同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組有所不同。 QC 小組與行政班組的主要不同點在于： （ 1）組織的原則不同。行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作的要求，按照效率原則，自上而下地建立，是基層地行政組織； QC 小組通常是根據(jù)活動課題涉及的范圍，按照興趣或感情的原則，自下而上結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性。 （ 2）活動的目的不同。行政班組活動的目的是組織員工完成上 級下達(dá)的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)與技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)；而 QC 小組則是以提高人的素質(zhì)，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗和提高經(jīng)濟效益為目的而組織起來開展活動的小組。 （ 3）活動的方式不同。行政班組的日?；顒樱ǔＪ窃诒景嘟M內(nèi)進(jìn)行的；而QC 小組可以在行政班組內(nèi)活動，也可以在跨班組、甚至跨部門、跨車間組織起來的多種組織形式，以便于開展活動。 QC 小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。雖然有的 QC 小組也是一種“三結(jié) 合”的搞技術(shù)革新的組織，但傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組側(cè)重于用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)；而QC 小組不僅活動的選題要比技術(shù)革新小組廣泛得多，而且 在活動中強調(diào)運用全面質(zhì)量管理的理論和方法，強調(diào)活動程序的科學(xué)化。 小組的特點 QC 小組有以下幾個特點： （ 1）明顯的自主性。 QC 小組以員工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高。 （ 2）廣泛的群眾性。參加 QC 小組的人員不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員、技術(shù)人員，而且更注重吸引生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的員工參加。廣大員工在 QC 小組活動中群策群力分析問題，解決問題。 （ 3）高度的民主性。 QC 小組長可以是民主推選的，可以由 QC 小組成員輪流擔(dān)任課題組長；在 QC 小組內(nèi)部討論問題、解決問題 時，小組成員時平等的，不分職務(wù)與技術(shù)等級高低，高度發(fā)揚民主，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益。 （ 4）嚴(yán)密的科學(xué)性。 QC 小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的分析問題、解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)方法分析與解決問題。 小組的分類 按照 QC 小組活動的課題與參加的人員的特點，可以把 QC 小組分為“現(xiàn)場型”、“攻關(guān)型”、“管理型”、“服務(wù)型”四種類型。 QC 小組 現(xiàn)場型 QC 小組以改進(jìn)現(xiàn)場存在的問題為課題，以生產(chǎn)班組的操作工人為主體組 成。它一般選擇的活動課題較小，難度不 大，小組成員所能及，活動周期較短，較易出成果。 QC 小組 攻關(guān)型 QC 小組通常是由領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員和操作人員三結(jié)合組成的，以解決 關(guān)鍵技術(shù)問題為目的，課題難度較大，活動周期較長，需投入較多資源，技術(shù)經(jīng)濟效果顯著。 QC 小組 管理型 QC 小組是由管理人員組成的，以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和效率，解決管理中存 在的問題，提高管理水平為目的。課題的大小，難度不一，效果差別也較大。 QC 小組 服務(wù)型 QC 小組由從事服務(wù)工作的職工組成，以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科 學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟、社會 效益為目的。一般活動課題不大，活動時間不長，見效較快。其社會效益往往比經(jīng)濟效益明顯。 對 QC 小組進(jìn)行分類，是為了突出小組活動的廣泛性、群眾性，是為了便于對 QC 小組活動進(jìn)行指導(dǎo)，是為了便于分類發(fā)表交流，分類評價選優(yōu)，以調(diào)動各層人員的積極性。 小組活動的宗旨 QC 小組活動的宗旨，即 QC 小組活動的目的和意義可以概括為三個方面： ，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。廣大職工在平凡的工作崗位上，通過開展 QC 小組活動，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，改進(jìn)工作和周圍環(huán)境，從中獲得成功的樂趣，體會 到自身的價值和工作的意義，體驗到生活的充實與精神的滿足。人們有了這樣的感受，便會激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性，自身的潛能才會得到更大程度的發(fā)揮。 ，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。廣大職工通過開展 QC 小組活動，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，不斷提高生產(chǎn)、服務(wù)、工作效率，提高資源利用率，不僅關(guān)系個人利益，而且關(guān)系企業(yè)興衰和社會經(jīng)濟質(zhì)量。 QC 小組應(yīng)注意選擇這方面的課題，開展扎實的活動，取得實效。 、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場。將 QC 小組活動與 5S、 TPM 等活動結(jié)合在一起是較為普遍的做 法。開展“ 5S”活動，是加強現(xiàn)場管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境的重要內(nèi)容和有效方法?！?5S”就是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（自律）五個方面的工作。整理（ SEIRI）：將現(xiàn)場需要的東西與不需要的東西分開，把不必要的東西處理掉，如撤去不需要的設(shè)備、管線、工具、模型和個人物品；整頓（ SEITON）：把要用的東西根據(jù)使用頻度分別放置，使常用的東西能及時、準(zhǔn)確地取出，保持必要時馬上能使用的狀態(tài)和誰都了解的狀態(tài)，如放置場所與通道的標(biāo)志、放置物品及其管理者的標(biāo)志等；清掃（ SESO）：去除現(xiàn)場的臟物、垃圾、污點，經(jīng)常清掃、檢查 ，形成制度，采取根治污物的措施，如徹底改善設(shè)備漏水、漏油、漏氣和易落灰塵等狀況；清潔（ SEIKETSU）：企業(yè)、現(xiàn)場、崗位、設(shè)備時時保持干凈狀態(tài)，保持環(huán)境衛(wèi)生，使現(xiàn)場明亮化，如定期進(jìn)行衛(wèi)生、安全檢查，采取防止污染、噪聲和震動的對策等；素養(yǎng)（自 律）（ SHITSUKE）：加強修養(yǎng)，美化身心，養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺遵守和執(zhí)行各種規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。將“ 5S”活動內(nèi)容納入 QC 小組活動課題，通過 QC 小組活動，改善現(xiàn)場環(huán)境。 在以上三條宗旨中，關(guān)鍵的一條是提高員工的素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。因為只有人的責(zé)任 心很強、技術(shù)業(yè)務(wù)能力很高，又有極大的積極性和創(chuàng)造性，才會千方百計地提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益，也才會建立起文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場。而后兩個方面的實踐又會反作用于員工素質(zhì)、積極性、創(chuàng)造性的進(jìn)一步提高。所以， QC 小組活動的這三條宗旨是相輔相成的，缺一不可的。 小組活動的過程 小活動的程序 選擇課題；現(xiàn)狀調(diào)查；設(shè)定目標(biāo)；分析原因；確定主要原因；制定對策；實施對策；檢查效果；制定鞏固措施；總結(jié)和下一步打算。 小組活動各步驟可以運用的方法（在本章“ ”中具體介紹） 使用 QC 兩種七大工具。老七大工具：分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。新七大工具：系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矢線圖、 PDPC 法、矩陣數(shù)據(jù)分析法。 其它方法：簡易圖表：正交試驗設(shè)計法、優(yōu)選法、水平對比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖。 具體活動步驟 a．組成小組 （ 1） QC 小組組長要由小組成員自已選舉，也可以輪流擔(dān)當(dāng)，不能由上級指定。 （ 2）小組成員要控制在 10 名以內(nèi)，人數(shù)太多了可以分成幾個小組，彼此分工協(xié)作或選擇不同的題目。 （ 3）給小組命 名，不必拘泥于形式，可以用班組稱命名，例如：滾子終磨小組；也可以活躍一些，例如燕山群俠、 21 世紀(jì)戰(zhàn)士。 b．選題 小組選擇什么樣的題目根據(jù)小組的性質(zhì)、實力不同而不相同。一般分以下幾大類： （ 1） QC 小組開展的方法：例如推進(jìn)方法、學(xué)習(xí)方法、選題的技巧、促使全員參加的方法、成果的發(fā)布方法等等。 （ 2） 現(xiàn)場身邊的問題：作業(yè)或工作上的問題、 5S 方面的問題、聯(lián)絡(luò)溝通方法的改進(jìn)、 記錄的改進(jìn)。 （ 3） 現(xiàn)場感到困難的難題（當(dāng)然是指那些小組力量能夠解決的問題）。 （ 4） 現(xiàn)場以外的問題：前道工序或輔助工序和部門存在的問題、協(xié)作廠存在的問題、用戶那里存 在的問題。 要注意以下幾個問題： （ 1） 盡量選身邊的問題； （ 2） 選簡單的問題； （ 3） 選組員共同面臨的問題； （ 4） 有交接班情況下，不同班組的選題要協(xié)調(diào)好； （ 5） 可以遵循企業(yè)方針或質(zhì)量方針選題。 從以往企業(yè) QC 小組選題的統(tǒng)計結(jié)果表明：前 3 位分別是效率、成本和質(zhì)量。一年解決的問題大多為兩個。 c． QC 小組內(nèi)部的例會 （ 1）每次例會的時間一般在 30 分鐘到一個小時之間。 （ 2）開例會的時間可以在工作時間內(nèi)，也可以在工作完成以后。但工作時間以外算不算加班的問題是很敏感的問題，這一點應(yīng)該明確做出規(guī)定。 工作時間里開例會通常是在工作時、班上休息 時或待料時，也有的企業(yè)在交接班時開例會。 （ 3）例會的頻率通常一個月 2~3 次。 （ 4）例會最好在現(xiàn)場開，這樣便于緊密聯(lián)系現(xiàn)場。 （ 5）對不能參加的成員，應(yīng)該由組長將有關(guān)信息采用記錄或其他形式進(jìn)行傳達(dá)。 （ 6）小組要事先決定好誰負(fù)責(zé)司會（具有調(diào)動大家一起發(fā)言的能力），誰負(fù)責(zé)記錄。 d． QC 小組選題的登記 登記通常由 QC 小組管理部門進(jìn)行，只有登記過的小組活動才能夠得到管理者的理解和各方面的支持，反過來也給小組活動本身帶來更強的計劃性，減少隨意性。 e．課題完成 QC 小組按照質(zhì)量改進(jìn)的步驟課題完成后，要撰寫報告， 對整個活動進(jìn)行總結(jié)。具體可以按照 PDCA 的步驟進(jìn)行總結(jié)。 在 PDCA 的框架里，總結(jié)的格式可以靈活多樣，生動活潑。 成果發(fā)表 談實際的過程和感受。即便別人提出批評，也不必太介意，畢竟反映的是實際情況。如果故意拔高，總會讓人聽了覺得有問題。 如果已經(jīng)解決了若干個問題，應(yīng)該由組員共同討論，選出具有特色和突出的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)表。 如何發(fā)表一定要和全體組員共同商量。 要認(rèn)真琢磨發(fā)表的方式、方法，形式可以靈活多樣。好不容易做了很多工作，發(fā)表時，別人聽不明白，或者根本聽不見（聲音 太?。彩且患钊诉z憾的事。當(dāng)然，膠片的制作方法和技巧有很多，要善于向別人學(xué)習(xí)和總結(jié)，大家一起想辦法也是一件樂事。一般要做到脫稿演講。 不要花費太多的費用。花很多費用，什么樣的效果都可能達(dá)到，但不應(yīng)提倡，有些小組的選題是節(jié)約成本，降低費用，如果花費較大，就違背了選題的初衷。 發(fā)表前可以在組內(nèi)預(yù)先發(fā)表一次，對發(fā)表時間、聲音在小、發(fā)表風(fēng)格、對一些問題的回答進(jìn)行推敲。 具體對發(fā)表成果進(jìn)行評價時，可以制定一個標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)可作為評價的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是小組進(jìn)行成果總結(jié)時依據(jù)的要求。但對于效果的評定不 要過于偏重實際取得了多少效果、以得了多少經(jīng)濟效益，畢竟 QC 小組活動強調(diào)的是重在參與、重在持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量改進(jìn)工具 常用的七種工具： ．因果圖（石川馨圖） 1953 年由日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出。 ： 導(dǎo)致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素通過對這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。 利用邏輯推理法；利用發(fā)散整理法。 注意事項： 確定時應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚 民主，以免疏漏； 確定原因盡可能具體； 質(zhì)量特性有多少，就要繪制多少張因果圖； 質(zhì)量特性和因素盡可能量化； 驗證。 因果圖 又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形。 排列圖（柏拉圖） 質(zhì)量問題是以質(zhì)量損失（缺陷項目和成本）的形式表現(xiàn)出來的，大多數(shù)損失往往是由幾 種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數(shù)原因引起的。因此，一旦明確了這些“關(guān)鍵的少數(shù)”就可以消除這些特殊原因，避免由此引起的大量損失。 排列圖可分為二種： 1)分析現(xiàn)象用排列圖； 2)分析原因用排列圖。 1