【正文】 第五章第五章 第三方合作伙伴管理第三方合作伙伴管理? 根據(jù) ICT業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務(wù)包括： 高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護(hù)等。? 集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司應(yīng)建立 第三方合作伙伴管理機(jī)制 ，制定相應(yīng)的準(zhǔn)入 /退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎(jiǎng)懲辦法、接口管理辦法、等級(jí)評(píng)定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。? 集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權(quán)限，各級(jí)公司每年進(jìn)行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報(bào)集團(tuán) ICT商務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一備案。? 應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評(píng)級(jí)、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價(jià)值鏈體系，打造中國電信為主導(dǎo)的 ICT產(chǎn)業(yè)鏈。? 各級(jí)電信公司應(yīng)對(duì)第三方合作伙伴實(shí)施規(guī)范化的日常服務(wù)管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)分析第三方合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾執(zhí)行情況， 作為評(píng)定合作伙伴等級(jí)的參考依據(jù)。66政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第六章第六章 項(xiàng)目溝通交流項(xiàng)目溝通交流216。項(xiàng)目啟動(dòng)后， ICT項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃 ，建立定期和不定期溝通交流機(jī)制，明確需溝通交流通訊錄、重點(diǎn)內(nèi)容、時(shí)間周期、溝通界面及程序方法等。216。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)做好與客戶之間的 ICT項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收方案、竣工起租確認(rèn)、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場查勘、施工、調(diào)測等方面的溝通準(zhǔn)備。 需上門溝通時(shí)必須與客戶提前預(yù)約并得到許可再上門 。216。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提前做好參加定期或不定期項(xiàng)目溝通會(huì)的準(zhǔn)備 ， 確保團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)共享項(xiàng)目信息。 216。采用項(xiàng)目報(bào)告（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等）、簡報(bào)、 IT系統(tǒng)、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話、書面、現(xiàn)場會(huì)、視頻會(huì)、電話會(huì)等多種形式進(jìn)行內(nèi)外部交流與溝通。216。及時(shí)交流共享項(xiàng)目信息，分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)解決遇到的實(shí)際問題 。216。記錄和保存項(xiàng)目溝通交流過程中形成的意見與共識(shí)，尤其是與客戶以會(huì)議形式形成的紀(jì)要和提交客戶確定認(rèn)可的事項(xiàng)等。 對(duì)于涉及項(xiàng)目時(shí)間、范圍、質(zhì)量、費(fèi)用等變更的重大事項(xiàng)，應(yīng)在取得客戶的簽字確認(rèn)后留存 。216。對(duì)于跨域 ICT項(xiàng)目，各涉及地電信公司之間應(yīng)按照一站服務(wù)要求，加強(qiáng)相互間的溝通、交流與合作， 對(duì)對(duì)端反映的問題要及時(shí)處理并反饋，形成閉環(huán)管理 。216。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好與客戶、其他相關(guān)人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴(yán)格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。 溝通交流準(zhǔn)備 溝通交流實(shí)施67政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第七章第七章 問題升級(jí)機(jī)制問題升級(jí)機(jī)制– 對(duì)跨域 ICT項(xiàng)目問題，原則上以跨域 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決 ICT項(xiàng)目經(jīng)理 D項(xiàng)目經(jīng)理的部門經(jīng)理 C政企客戶部領(lǐng)導(dǎo) B電信公司主管領(lǐng)導(dǎo) A– 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決不了的問題– 部門內(nèi)部解決不了的問題– 政企部解決不了的問題升級(jí)崗位升級(jí)時(shí)限：常規(guī)問題 1個(gè)工作日，特殊緊急事項(xiàng) 4小時(shí)內(nèi)、特事特辦v基于一站服務(wù)扁平化運(yùn)作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)v解決跨域 ICT項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的疑難問題v明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之外需升級(jí)的崗位、時(shí)限、問題性質(zhì)等68政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 內(nèi)容、回訪、檢查內(nèi)容、回訪、檢查ICT 業(yè)務(wù)IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信 IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶 216。服務(wù)管理內(nèi)容： 包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查與通報(bào)、 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)情況分析、項(xiàng)目管理案例收集與共享及項(xiàng)目管理評(píng)估等工作， 由各級(jí)電信公司政企客戶部門相應(yīng)的服務(wù)、運(yùn)營管理崗位牽頭負(fù)責(zé)、有關(guān)項(xiàng)目管理崗位配合完成。 服務(wù)管理崗避免多重回訪 已竣工項(xiàng)目 5個(gè)工作日內(nèi) 100%回訪 未竣工項(xiàng)目售中滿 意度調(diào)查每季度結(jié)束后的首月 15日前向集團(tuán)上報(bào)回訪報(bào)告 集團(tuán)進(jìn)行回訪準(zhǔn)確度檢查項(xiàng)目回訪情況通報(bào)團(tuán)隊(duì)、上報(bào)主管，閉環(huán)管理客客戶戶滿滿意意率率達(dá)達(dá)85%?。z查、分析、通報(bào)69政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評(píng)估評(píng)估216。評(píng)估內(nèi)容 對(duì)項(xiàng)目管理全過程及各階段的工作開展情況（主要指項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、范圍、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控情況等）、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)成員計(jì)劃要求執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)成員相互支持滿意度、組織過程資產(chǎn)質(zhì)量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進(jìn)行定性、定量的分析與評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) 范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)控制資源報(bào)價(jià)反饋及時(shí)性 合作伙伴管理 項(xiàng)目交付 組織過程資產(chǎn)和歸檔 客戶滿意度 團(tuán)隊(duì)成員相互支持 70政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評(píng)估評(píng)估定量評(píng)估91100分 8190分 6180分 4160分 040分 定量評(píng)估很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 無分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪用戶滿意度 /回訪用戶數(shù) 有分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪總部用戶滿意度 /回訪總部用戶數(shù)60 ％＋ ∑ 回訪分支用戶滿意度 /回訪分支用戶數(shù) 40 ％ 某電信公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)發(fā)起的全部 ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理綜合滿意度（率） =∑ICT 項(xiàng)目管理滿意度（數(shù)） /ICT項(xiàng)目數(shù)。 團(tuán)隊(duì)成員相互支持滿意度 =∑ 回訪團(tuán)隊(duì)成員滿意度 /回訪團(tuán)隊(duì)成員數(shù)。 某個(gè) ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理滿意度 =客戶滿意度 50 ％＋ ∑其他項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果 /其他項(xiàng)指標(biāo)數(shù) 50 ％ 第三方合作伙伴的評(píng)估。71政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范目錄72政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department08年 ICT項(xiàng)目執(zhí)行情況 全國 ICT實(shí)施項(xiàng)目情況08年全國完成 ICT實(shí)施情況（不含集團(tuán)）　 竣工項(xiàng)目個(gè)數(shù) 滿意度第一季度 450 99%第二季度 482 90%第三季度 263 92%第四季度 450 94合計(jì) 1645 %（平均） 1～ 12月 售中管控項(xiàng)目合計(jì) 147個(gè)，涉及節(jié)點(diǎn) 14000余個(gè)，平均滿意率 %集團(tuán)公司售中管控項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)上海、廣州、深圳、南京、常州、南通、杭州、寧波、天津、太原、沈陽、哈爾濱、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、成都、西安、蘭州、長春、重慶、內(nèi)蒙支撐配合較好73政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定： 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 人員流動(dòng)性較大，并且人員變更后不及時(shí)更新聯(lián)系方式人員流動(dòng)性較大，并且人員變更后不及時(shí)更新聯(lián)系方式，導(dǎo)致部分項(xiàng)目溝通困難；，導(dǎo)致部分項(xiàng)目溝通困難； 崗位職責(zé)不清晰、崗位職責(zé)不清晰 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 部分部分 ICT項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)還不是很清楚，有時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)還不是很清楚，有時(shí)只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實(shí)施人員，沒有起到項(xiàng)目管控的作用；只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實(shí)施人員，沒有起到項(xiàng)目管控的作用；項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)管控意識(shí)不強(qiáng)、項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)管控意識(shí)不強(qiáng) 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 對(duì)于接應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起對(duì)于接應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起方主動(dòng)溝通，導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大；方主動(dòng)溝通，導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大； 去年參加、去年參加 ICT項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的部分同事回去后對(duì)本省同事傳達(dá)不夠項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的部分同事回去后對(duì)本省同事傳達(dá)不夠；；部分、部分 ICT項(xiàng)目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。項(xiàng)目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)存在的問題74政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department部分 ICT項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng) 主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題不及時(shí)向發(fā)起地反饋，不內(nèi)部協(xié)調(diào)推動(dòng)，也不升級(jí)處理，個(gè)別項(xiàng)目經(jīng)理甚至推脫責(zé)任； （項(xiàng)目經(jīng)理要牢記是作為項(xiàng)目實(shí)施管控的第一責(zé)任人） ICT項(xiàng)目管理把控能力需要進(jìn)一步提高 ICT項(xiàng)目把控能力的問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，在項(xiàng)目進(jìn)展過程中客戶感到電信整體日程安排比較混亂，對(duì)項(xiàng)目的整體安排沒有管控計(jì)劃；二是，有一些點(diǎn)存在延期開通的情況。 （希望項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格制定實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃組織推進(jìn)和實(shí)施）實(shí)施過程中主動(dòng)溝通、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 多個(gè)客戶表示不滿，反映在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，很多情況是由客戶自己動(dòng)手； （ 在項(xiàng)目推進(jìn)過程中技術(shù)施工人員需要端正態(tài)度，提升服務(wù)主動(dòng)性 ） ICT項(xiàng)目管理存在主要問題項(xiàng)目管理存在主要問題75政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)： 要求省級(jí)公司及南方本地網(wǎng)都設(shè)置專職 ICT項(xiàng)目管理崗，北方本地網(wǎng)公司視業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以設(shè)置專職或兼職的 ICT項(xiàng)目管理崗；省級(jí)公司和部分業(yè)務(wù)量較大的本地網(wǎng)設(shè)置專職 ICT商務(wù)管理崗，并嚴(yán)格按照 《 ICT 項(xiàng)目管理規(guī)范 ()》 落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)；盡量確保 ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性： 原則上崗位人員一年內(nèi)不得變更，若團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)做好聯(lián)系方式的變更和業(yè)務(wù)的交接、培訓(xùn)等工作；加強(qiáng)項(xiàng)目管理規(guī)范化建設(shè)： 按照 《 ICT 項(xiàng)目管理規(guī)范 ()》 相關(guān)規(guī)則要求，結(jié)合 PMP的管理理論，努力提升全集團(tuán)的項(xiàng)目管理水平，同時(shí)省級(jí)公司對(duì)本地網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和考核力度；加強(qiáng)信息共享機(jī)制建設(shè)： 各省商務(wù)經(jīng)理每月負(fù)責(zé)建立案例的收集、整理分析及共享機(jī)制，吸取經(jīng)驗(yàn)； 加強(qiáng)合作資源的協(xié)助、管理與溝通： 各省項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)與相應(yīng)集成公司的分工合作、溝通與管理。 持續(xù)推進(jìn)與完善全球 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程并落實(shí)實(shí)施；09年年 ICT項(xiàng)目管控要求項(xiàng)目管控要求76政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項(xiàng)目管理考核要求項(xiàng)目管理考核要求一、項(xiàng)目接應(yīng)方一、項(xiàng)目接應(yīng)方 項(xiàng)目響應(yīng)的及時(shí)性，、項(xiàng)目響應(yīng)的及時(shí)性， 響應(yīng)是否及時(shí)、任務(wù)是否及時(shí)完成并交付；響應(yīng)是否及時(shí)、任務(wù)是否及時(shí)完成并交付； 項(xiàng)目實(shí)施管理的、項(xiàng)目實(shí)施管理的 規(guī)范性、合理性；規(guī)范性、合理性； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）二、項(xiàng)目發(fā)起方二、項(xiàng)目發(fā)起方 項(xiàng)目計(jì)劃安排是否合理；、項(xiàng)目計(jì)劃安排是否合理； 項(xiàng)目實(shí)施管控的規(guī)范性、合理性；、項(xiàng)目實(shí)施管控的規(guī)范性、合理性； 項(xiàng)目完成的及時(shí)性；、項(xiàng)目完成的及時(shí)性； 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)能力的控制；、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)能力的控制； 項(xiàng)目資料交付的及時(shí)性、資料的完整性；、項(xiàng)目資料交付的及時(shí)性、資料的完整性； 團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)；、團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）77政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一站服務(wù)向一站服務(wù)向 ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸l 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)納入一站服務(wù)系統(tǒng)。l 一站解決大客戶全國通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求。l 向客戶提供統(tǒng)一界面，統(tǒng)一服務(wù)水平。l 對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一把握工程進(jìn)度，提高建設(shè)效率和工程質(zhì)量。l 實(shí)現(xiàn) ICT業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算中國電信大客戶一點(diǎn)集成外包78政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department資料共享79政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department問題討論80政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 謝 謝 ！政企客戶事業(yè)部81政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department演講完畢，謝謝觀看！