【正文】 絡應用系統(tǒng)培訓? 網絡規(guī)劃? 網絡優(yōu)化咨詢? 網絡安全咨詢、評估? 網絡產品及維護培訓? 呼叫中心專業(yè)服務（含硬件、軟件及人員）? 視訊（會議、監(jiān)控）專業(yè)服務? 數據災備（含存儲）專業(yè)服務? 管理型業(yè)務? 網絡、 PBX設備租用及維護管理專業(yè)服務? 網絡安全專業(yè)服務? IT系統(tǒng)專業(yè)服務? 企業(yè)商務 ASP? 電子政務 ASP? 協同工作 ASP? 行業(yè)應用 ASP政企客戶政企客戶 ICT拓展情況拓展情況集成服務已經形成規(guī)?；瘍?yōu)勢，步入穩(wěn)定發(fā)展期，在 ICT業(yè)務中占有主要份額。 各級政企客戶部 主要職責：市場的營銷、資源的整合、組織項目的實施、協調、管控與交付驗收；216。 各級系統(tǒng)集成公司（目前全國主要有 24個）、中通服、外部合作伙伴 主要職責：提供專業(yè)化的技術支持、實施與售后服務（側重于整體解決方案和單點項目的實施）；中通服側重解決工程設計、海外實施接應等。l負責制定所承接 ICT項目方案設計、工程實施方案、設備采購、系統(tǒng)聯調、驗收、項目管理、售后服務等工作。 參與產品開發(fā)、售前支持（技術方案 /標書）；積極協同售中實施（資源配置、應急資源協調及開通）等支撐工作n 政企客戶部和運維部實現對派駐人員的雙重考核252。各集成公司利用大客戶一站體系實施辦法及流程216。五、各集成公司優(yōu)勢比較分析21政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 商務策略商務策略一、結算標準 : 一站式系統(tǒng)集成及外包服務實施費用結算標準 設備應急頂替發(fā)文結算標準 NETCARE的結算標準 二、商務策略 : 對客戶自有設備提供外包維護的商務策略； 對中國電信提供租賃設備的外包維護的商務策略； 同時提供應急頂替和外包維護服務的商務策略； 22政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務及內容涉及的業(yè)務及內容ICT業(yè)務支撐體系業(yè)務支撐體系ICT資源調配及商務策略資源調配及商務策略ICT業(yè)務流程業(yè)務流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄目錄23政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department本流程使用的主體本流程使用的主體集團公司政企事業(yè)部組織實施的跨域 ICT業(yè)務 各省 /本地網公司政企部發(fā)起的 ICT業(yè)務 參照細化制定 流程 省內項目跨省項目 各省 /本地網政企客戶部 按要求受理業(yè)務負責項目實施管理集團公司政企客戶事業(yè)部承擔項目協調管理負責跨省項目進度管控規(guī)范售中、售后的實施與服務解決跨省實施與服務中的問題24政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務服務流程（業(yè)務服務流程（ 1））216。 ICT業(yè)務售中服務流程? 項目實施原則上以簽約地為主通過一站式系統(tǒng)組織實施，對于跨省項目，集團公司安排項目經理協助管控216。ICT業(yè)務服務流程（業(yè)務服務流程（ 2））26政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一站服務處理流程一站服務處理流程?售前階段流程 商機挖掘 資源配置 方案制定 商務談判 合同簽定?售中階段流程?售后階段流程組建項目組 制定實施方案 實施管控 驗收交付帳務結算流程故障處理子流程 專項服務子流程帳務結算子流程27政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務談判 合同簽訂售前階段流程（售前階段流程（ 1/4））216。在客戶明確立項之前，大客戶經理為推進項目、保持客戶關系的第一責任人；216。發(fā)起地客戶經理挖掘客戶需求，捕捉商機信息支撐客戶經理，深入了解客戶業(yè)務需求在全國范圍內協調承擔項目的集成商資源是否承接？（ 3工作日內反饋）N商務經理集成公司 /運維售前支持崗 Y申請集團協調工作要點CRM填寫商機信息，安排支撐資源28政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機填寫及資源配置商機填寫及資源配置 CRM系統(tǒng)的操作系統(tǒng)的操作商機的建立（客戶經理）（ 1）從 CRM系統(tǒng)登錄，進入銷售管理 商機管理模塊29政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機建立商機建立 CRM中的實現（中的實現（ 2））30政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務談判 合同簽訂216。216。32政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department資源的配置資源的配置 CRM中的實現中的實現資源配置（商務經理）33政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務談判 合同簽訂ICT業(yè)務中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機構的資源情況、服務承接能力依據調查單由各地運維部門確認；凡各地運維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進行承接。售前技術經理客戶經理組織客戶需求建議書或投標書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包服務（ 2個工作日）整理提交技術建議書、應標方案書及商務策略；并獲得大客戶領導同意網絡通信部分 /系統(tǒng)集成部分是否承接？N集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設備及商務的報價工作集成公司運維部大客戶部項目經理本地網合作伙伴Y工作要點一站服務需求調查階段網絡通信集成研究分析機構服務方案與本地運維實際情況， 5個工作日內向發(fā)起方大客戶部反饋資源情況及報價?？缡№椖考瘓F公司大客戶事業(yè)部項目經理和發(fā)起地的項目經理要參與談判；省內跨本地網項目省公司大客戶部項目經理和發(fā)起地的項目經理要參與談判；溝通售中與售后的實施和維護工作。電信與相關的集成公司每年度簽署項目實施合作框架協議，年內每個項目以委托單形式確定受委托方的工作任務、要求及結算費用。原則上，以租用方式提供的 ICT業(yè)務應以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實施的 ICT業(yè)務可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。要在合同中明確面向客戶提供 ICT業(yè)務售中、售后服務的界面及內容。如果項目簽約地的運維部承接客戶總部的外包服務，則勘察表及相關工作由發(fā)起地運維部負責。電信與相關的集成公司之間以項目任務單形式確定對方的工作任務及要求，工作完成后以收集到的驗收單為依據，在一個月內完成相關計費結算。216。216。工作要點售中階段流程（售中階段流程（ 2/2））37政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務 CRM實現流程要點說明訂單流程圖 服務開通流程圖216。216。凡啟用全國一站服務體系完成項目實施和售后服務的系統(tǒng)集成業(yè)務，參照中國電信 【 2023】 2號文件；集團公司、各省之間按照一站服務結算流程每季度進行結算。各電信公司與相關系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶 ICT業(yè)務實施服務合作框架協議及項目委托單為依據，在被委托方完成規(guī)定的工作項目后， ICT項目管理崗收集各地的任務反饋單，并于一個月內完成與委托方的相關計費結算。對于純集成業(yè)務，由系統(tǒng)集成公司負責組織落實售后服務工作；對于其它業(yè)務，按照售后服務條款，由大客戶部門協調運維部或相關系統(tǒng)集成公司落實售后服務工作。故障時間從接到客戶第一次電話申告時間起計時。工作要點反饋客戶并獲得確認觸發(fā)帳務處理售后階段流程售后階段流程 故障處理（故障處理（ 2/3））46政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department結反饋實巡檢 收分析派發(fā)巡檢任務集成公司 /項目經理巡檢實施單位(相關運維部門／相關省市集成公司／合作公司 )依據合同，組織巡檢啟動會，派單執(zhí)行巡檢反饋客戶巡檢任務單收集分析售后階段流程售后階段流程 專業(yè)服務（專業(yè)服務（ 3/3））集成公司簽約項目需要一站服務體系協助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務單。電電信公司簽約項目需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務單。客 所有客戶投訴均在一個工作日內報簽約方（大客戶部 /集成公司），由簽約方當日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個工作日內答復。工作要點47政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務及內容涉及的業(yè)務及內容ICT業(yè)務支撐體系業(yè)務支撐體系ICT資源調配及商務策略資源調配及商務策略ICT業(yè)務流程業(yè)務流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄目錄48政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項目管理面臨的問題項目管理面臨的問題v項目管理質量不高。v服務響應不及時。v項目資料未及時交付。v協調溝通問題。v業(yè)務質量問題。v服務態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題。q目標：適應集團公司轉型發(fā)展和精確管理要求， 落實集團 ICT項目服務運營指標（包括 ICT項目完工和交付及時率、客戶滿意率等），逐步形成專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的 ICT項目管理機制，提升政企客戶 ICT項目管理和服務水平，樹立中國電信在 ICT服務領域的良好信譽和品牌。第一章第一章 總則總則52政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq組織體系252。252。其中，各?。▍^(qū)、市）電信公司和年度 ICT業(yè)務預算收入超過 500萬元的本地網需設置 1名專職ICT項目經理；其他本地網可設置 1名兼職 ICT項目經理。各?。▍^(qū)、市）電信公司需設置 1名 ICT商務經理。各本地網 ICT商務經理的職能由本地 ICT項目經理一并負責。ICT項目經理和商務經理作為全國 ICT一站服務項目管理團隊成員，負責協調、管控和支撐縱向與橫向的全球 ICT項目。 第二章第二章 項目管理組織項目管理組織53政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第三章第三章 項目管理內容項目管理內容?售中– 商機挖掘階段：根據客戶商機需求， 初步配置內外部資源、確認承接能力、給出基本報價等。– 競標階段：根據客戶 ICT項目需求，組織項目涉及地開展詳細的資源核查和報價反饋工作，為客戶經理和技術經理牽頭制定競標商務方案和技術方案提供依據。?售前– 售中階段的工作由 ICT項目經理牽頭，項目團隊及項目涉及地（單位）共同完成。– 項目計劃： 制定項目總體實施計劃和施工設計、實施方案，確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范圍、時間、質量、費用、人力資源、風險、溝通和采購管理的基本計劃安排。– 項目管控： 全過程端到端進行項目范圍、時間、質量、費用和風險管控。54政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范一、 售前項目支撐規(guī)范n優(yōu)先使用中國電信內部資源； 選擇具備最佳資源配置單位。對于集成類業(yè)務，在資質要求符合商機需求的情況下， 優(yōu)先選擇集團和省系統(tǒng)集成公司進行支撐 。對于需要提供相關產品和解決方案、定制軟件開發(fā)等需求的項目， 優(yōu)先在具有類似產品和解決方案的集成公司中選擇支撐 。對涉及跨域的外包、巡檢、維保等服務性的項目， 優(yōu)先選擇運維體系負責支撐實施 。n在中國電信內部資源無法滿足客戶要求的情況下，經政企客戶部門領導批準， 可申請尋求具備相應資質的第三方合作伙伴資源支撐 。 若承接，則落實具體支撐人員，并一同配合客戶經理、技術經理視情編制初步解決方案。nICT商務經理、客戶經理、技術經理和商機承接部門（單位）之間要建立商機轉化情況溝通反饋機制，以便 ICT商務經理定期統(tǒng)計分析 ICT商機承接