【導讀】新，在平凡的崗位中做出不平凡的事業(yè)，使您終身受益并過上幸福生活；力和提高員工的綜合素質(zhì)，為公司和顧客創(chuàng)造價值，使自己走向成熟、走向成功。四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。客海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。生產(chǎn)基地，20xx年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過。20xx年12月，獲大眾點評網(wǎng)20xx至20xx年度“最受歡迎10佳火鍋店”。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。經(jīng)過深入仔細的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。

　　

【正文】 除了老板之外 ,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強 ,信任別人是一種能力。這種能力同人的心胸大小有關?？上?,很多企業(yè)家胸懷遠大卻心胸狹小 ,這就難怪他們費了畢生精力 ,企業(yè)最后還是默默無名。 為什么 ?海底撈的員工是在用“雙手改變命運” ,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。做參觀的人都知道 ,任何一家餐館一旦做成連鎖 ,流程和制度就至關重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓 ,也有要員工死記硬背的服務流程和手冊。但是 ,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程 ,還有從心里相信雙手能改變命 運 ,大腦能想管理者那樣做判斷的。老服務員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的 ,但淘汰的仍然不少 ,因為海底撈不僅勞動強度大 (翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍 ),更要緊的是海底撈要求員工用心服務客人 ,對服務的主動性和創(chuàng)造性要求高 ,這讓很多新員工感到無所適從。因此 ,海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓 ,還必須經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。 經(jīng)過一對一海底撈服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務 ,高高興興的工作。比如 ,有的服務員不善言語 ,但她可以一溜小跑的給客 人買煙 。有的服務員喜歡說話 ,他可以陪客人海闊天空 ,這種標準化輕易學不來 ,因為他要求每個服務員都是管理者。海底撈的很多具體服務方式 ,比如眼鏡布 ,手機套 ,免費電話等等 ,這幾年被很多餐館效仿 ,可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn) —— 形似神離 ,因為他們的員工只是用雙手為客人服務。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工 ,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標 ,一是客人的滿意度 ,二是員工的工作積極性 。同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工 ,為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么 ,員工就關注什么 ,于是大家每天都在努力“造人” ,完全不知平衡計分法為何物的海底撈 ,竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。 看到這里一定有讀者會問 ,難道海底撈不考核單店的利潤嗎 ?沒錯 ,不考核。張勇認為 ,利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果 ,客戶和員工滿意了 ,利潤自然就來了。單店的利潤更多跟選址有關 ,不是店長能決定的。實際上 ,海底撈不僅不考核單店的利潤 ,在整個公司也不把利潤列入考核指標 ,因為在張勇看來 ,考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標是相沖突的。如果硬要考 核利潤 ,不僅勞民傷財 ,還會分散管理層的注意力 ,那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。 做過服務員的張勇知道 ,按目前的方式“造人” ,速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道 ,當人力資源還沒準備好 ,拿大把資金快速開店的做法 ,只會讓海底撈風光一時 , 卻會讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是 ,只要有了好的品牌 ,制度和流程 , 加上他們的資金就可以快速擴張占領市場?？上?,這些手握大把資 金 ,滿腦商業(yè)模型 , 一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡 ,但沒有任何實體經(jīng)濟 操作經(jīng)驗的名牌商學院畢業(yè)生們 ,恰恰不知道 : 人和生意 ,成長都需要時間。是一個個具體 ,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度 ,也能改變流程和制度 。人能聚財也能散財 。人才是生意的靈魂。流程 ,制度和資金都只不過是工具。 有人可能會說 ,如果對手比你的發(fā)展速度快 ,把市場占滿了 ,你的機會不就沒了嗎 ? 這是教科書里的理論 ,現(xiàn)實中永遠不會是這樣。人類社會生生不息 ,人類的錯誤也不斷重復。領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。 按理說 ,生意大了 ,張勇應該日理萬機才對?？墒沁@個把追求人生境界看的比生意更重要的 董事長 ,現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會 ,其他時間都是個“甩手掌柜” ,經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè) ,第一次創(chuàng)業(yè)就成功 , 不到 40 歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧 , 難道他是一位高人 ? 當然不是。張勇坦誠地告訴我們 ,在開第一間店時 ,他并沒有想到這么多 ,全都是憑直覺做 ,這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。 的確 ,在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn) ,海底撈的管理者在決定每一項管理政策時 ,更多靠的是對人性的直覺理解 。靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直 覺理解 ?？康氖菍Σ宛^服務員這種特殊工作的直覺理解 。靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后 ,包含了他們對人生和世界的思考。 毫無疑問 ,創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個企業(yè)家 ,他在經(jīng)營企業(yè)的風風雨雨中 ,特別是在累 ,煩或興奮得睡不著覺時 ,一定會不斷地問自己 :人活著為什么 ?為什么人人都追求公平 ,可是世界到處是不公平 ?我辦企業(yè)為什么 ?望著顧客那張不滿意的臉 ,給不給他免單 ?看著一年辛苦到頭賺來的利潤 ,我應該拿多少 ,員工應該分多少 ?還應該投多少到充滿風險的生意中去 ?公司虧錢了 ,員工要回家過年 ,除了路費 ,還應不應該再給他們買年貨的錢 ? 我們不清楚張勇的思考過程 ,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了 ,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到 。張勇沒有把賺錢放在首位 ,起碼現(xiàn)在沒有。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標 。沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支 。沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權 。沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。相反 ,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本 ,追求公平”的理想主義 ,這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。 關于企業(yè)目的的爭論由來已久 , 兩大陣營的領頭人物都 赫赫有名。 一位是20 世紀最偉大的思想家之一 ,諾貝爾經(jīng)濟學獎得主米爾頓弗里德曼 ,他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學界唯一一位獲得“美國總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克 ,他認為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認為 ,這兩位大師的觀點都沒有對錯 ,只不過說明了兩個并存的事實 : 第一 ,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤 ,而且是最大利潤。什么是最大利潤 ?那就是今天的利潤 ,因為今天的利潤是現(xiàn)值。 第二 ,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù) ,就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客 ,就必須讓顧客今天嘗到甜頭 ,于是就要減少今天的利潤。 企業(yè)同人一樣 ,都遵照正態(tài)分布規(guī)律 ,平庸的永遠是大多數(shù) ,優(yōu)秀的永遠是少數(shù)。正因為如此 , 盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10 年 , 卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒 ,依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店 ,根基自然就要扎得更深一些 ,步伐自然就要邁得更從容一些。 五、最佳實踐 潘洋是北京大學光華管理學院的在讀研究生 , 今年 24 歲。為了真實體會海底撈服務員的感受 ,她在那里做了一個星期的服務員。下面是她的記述 : 我在海底撈的“苦”與“樂”。 從鐵桿食客搖身變成為服務員 ,我真正體會到了冰火兩重天的滋味 ,作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。下面是我的所見 ,我會極可能少摻雜自己的主觀判斷。 在海底撈工作的苦之一 ： 純工作 12 個小時 ,還不能按正常時間吃飯。 海底撈的服務員每天 8 點到 8 點半之間會陸續(xù)到店里 ,打掃衛(wèi)生 ,擺臺 ,一切收拾妥當之后 ,各小組按不同時間吃早餐 , 10 點上早課 ,11 點迎接第一撥客人； 從 2 點半開始 ,自己服務的客人離店 ,我們便可以回宿舍休息； 3 點半回到店里 ,4 點左右吃飯 ,餐盤自取 ,速度要快 ,否 則來不及接待顧客； 4 點半開例會 (也叫晚課 ),總結(jié)中午的營業(yè) ,交代晚間的服務要點； 5 點食客們就陸續(xù)到店； 晚飯一般要到 10 點多 ,累了一天 ,饑腸轆轆 ,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺 ,這對腸胃絕對是一個考驗。 中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候 ,一餓就沒了力氣 ,可我在最餓的時候 ,不僅要出力 ,還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨 , 我咽口水還得偷著咽。 苦之二：工作強度大 ,每天要走 10 公里。 店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮 ,盡管如此 ,我雖然備受優(yōu)待 ,但依然感到體力不支。粗 略計算了一下我這個普通服務生每天的主要工作 :倒飲料無數(shù)次 ,為鍋底加水無數(shù)次 ,為客人發(fā)圍裙 ,手機套 ,橡皮筋多次 ,跑吧臺打單買單 20 余次 ,跑傳菜房送菜單 10 余次??相對于我?guī)煾?,這還算輕的 ,她還要為客人點菜 ,為客人盛餐前湯 ,打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員 ,那我就更輕松了 ,因為他們必須一溜兒小跑 ,傳菜的服務員一天要走 10 公里。 一天下來 ,我總是兩腿發(fā)直 ,它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時 ,我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。 苦之三：對反應力要求極高。 我的經(jīng)歷告訴我 :一個好的服務員不 是誰都能做到的 ,即使你是個優(yōu)秀的大學畢業(yè)生。 客人進店 ,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客 ,是家庭聚會 ,朋友聚餐還是戀人約會 ,這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡迎光臨” ,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。 店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人 ,沒有標準 ,但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應力最簡單的一個考驗 , 最重要的是當客人有要求或者有意見時 , 讓客人滿意是唯一的標準 ,對達到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。 苦之四：沒有好的記憶力是不行的。 一個優(yōu)秀的服務 員必須有良好的記憶力 ,不僅要準確記錄客人點的菜 ,還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難 ,但是這一桌客人要求結(jié)賬 ,那一桌有客人提出幫忙下菜 ,這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。 然而在海底撈工作 ,僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會” ,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。 很多人能信手拈來很多案例 ,讓我瞠目結(jié)舌 ,而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說 ,那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥 ,四川人 ,愛吃鴨血 。 楊哥愛吃切得很厚的土豆片 。那天晚上喝多了的 是煙草局的副處長??有了這些生動的特征和偏好等等 ,更有助于其他人記住 ,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務。 還有一天 ,早晨擺好臺之后 ,一位同事突然拿起預留牌 ,把上面寫的信息擋起來笑，著問我 :訂座的客人叫什么名字 ?什么時間來 ?幾個人 ?我忐忑的回答完之后 ,他說可以給你打 80 分 ,這桌客人下午 1 點來 ,不是 12 點 ,望著他那張笑嘻嘻的臉 ,我愣了 , 這么累 , 居然還玩這種小孩子的游戲 ?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。 苦之五：約束多多。 對我來說 ,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機 ,不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段 ,有些電話不得不回 ,幾次偷偷在洗手間打電話 ,被打掃洗手間的大嫂看到 ,她說 :“小盤啊 ,上班時間不能打電話??” 服務員不能聊天 ,不能在客人面前打噴嚏 ,打哈欠 ,伸懶腰 。女服務員上崗前要花淡妝??我原以為 ,服務員只用得起比較便宜的化妝品 ,雖然化妝是愛美之心使然 ,但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚 ,沒顧上化妝就要走 ,師傅看見了就說 ,你應該化妝 ,雖然公司沒有規(guī)定 ,但這樣你在客人面前會更加自信 ,看著她小心翼翼 ,動作嫻熟的往臉上抹化妝品 ,我很是感動 ,剎那間我明白了 ——讓顧客 滿意真的要用心。 在海底撈工作的樂 樂之一： 我從一堆笑臉中探出頭 ,不由地也笑了。 雖然很累 ,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈 , 我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞 :“我喜歡一起床 ,就看到大家微笑的臉龐?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說 :上班很開心 ,有時候在家里吵架了 ,心情不好 ,但一來店里 ,就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷 ,我相信她說的是真心話。 在海底撈 ,每個人都很忙碌 ,但每個與你擦身而過的同事 ,認識的 ,不認識的都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的 ,倒是像特別為你準備的 ,每每這時 ,我心中總是涌過一陣莫 名的暖流 ,并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的，在他們的感染下 ,我也學會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。 樂之二：時刻心懷感激。 我的這些同事 ,絕大多數(shù)沒有受過高等教育 ,有些連小學都沒有讀完 ,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì) ,比如時刻心懷感激。 我不是一個很伶俐的人 ,所以經(jīng)常站在那里 ,找不到合適的事情 ,有時候還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜 ,我正好擋住去路 。同事想把盤子放到回收柜里 ,而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲 ,但我總是得到一句真誠的“謝謝” ,沒有不耐煩的表情 ,也沒有責怪的眼神 ,我很難用語言描述當時的感受 ,只是很感激他們給了我這樣的體驗。