【正文】 打完電話，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼資料以及資料的來源。卡片上客戶都是居住在市內(nèi)東北方商業(yè)區(qū)內(nèi)。 麥克選擇客戶的標準包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好麥克的客戶來源有 3種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；一是從職業(yè)分類上尋找客戶。 在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進行下一步的推銷活動。 麥克拜訪客戶是有計劃的。他把一天當中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來回奔波的時間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗，利用 45分鐘的時間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。 麥克下一個要拜訪的客戶是國家制造公司董事長比爾 西佛。麥克正準備打電話給比爾先生，約定拜訪的時間。 問題：麥克在拜訪客戶前做了哪些準備工作？ 第六章 推銷洽談技術(shù) ?[導入案例 ] ?[教學目標 ] ?第一節(jié) 推銷洽談概述 ?第二節(jié) 推銷洽談準備 ?第三節(jié) 推銷洽談策略 ?第四節(jié) 推銷洽談技巧 ?[教學小節(jié) ] ?[技能訓練 ] 第一節(jié) 推銷洽談概述 推銷洽談是推銷實務(wù)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié) ,是推銷業(yè)務(wù)的重要組成部分 ,是實現(xiàn)成交的藝術(shù)和手段。顧客買與不買，關(guān)鍵在于推銷洽談是否成功。 1. 推銷洽談的概念 也稱推銷面談，是指買賣雙方為實現(xiàn)推銷物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進行的協(xié)商活動。 推銷洽談的內(nèi)容 推銷品和服務(wù)的品名、特性、價格以及收發(fā)貨等事項所進行的談判。 推銷洽談的特點 推銷洽談是互惠互利而進行地溝通和協(xié)商（物質(zhì)和精神滿足） 有推銷洽談資格的人必須是法人代表或其代理人（企業(yè)負責人或委托人、代理人） 推銷洽談是有規(guī)律可循的經(jīng)濟活動 推銷洽談也是洽談雙方感情聯(lián)絡(luò)的過程 2. 推銷洽談遵循的原則 平等自愿、協(xié)商一致 有償交換、互利互惠 合法性 3. 推銷洽談的程序 推銷洽談程序是指推銷洽談從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)。 詢盤 → 發(fā)盤 → 還盤 → 接受 → 簽訂合同 詢盤（了解意圖），法律上稱為“要約”。 發(fā)盤 (提出建議），法律上稱為“反要約” 還盤 (進行洽談），法律上稱為“再要約” “再反約” 接受 (達成交易），法律上稱為“承諾” 簽訂合同 第二節(jié) 推銷洽談準備 推銷員在接近顧客、進行洽談之前，需要充分的準備，以便為接近和洽談提供必要的依據(jù)和支撐。 1. 重新評定顧客 我們在尋找顧客時需要對顧客進行評價，但那只是做橫向比較，選擇顧客；而洽談之前對顧客的評價是深入的、縱向的比較，具有針對性和具體性的評定。 確定所推銷的產(chǎn)品或勞務(wù)是否滿足顧客的需求 確定顧客是否存在尚未滿足的需求 ,通過推銷說服 ,讓顧客能提出他的需求 確定推銷對象是否有購買決策權(quán) 確定顧客有無資金用于該項購買 2. 搜集資料 要在推銷活動中 ,提高推銷效果 ,在推銷洽談中取得主動 ,要求對顧客有詳盡的了解。 個人準顧客應(yīng)搜集的資料 姓名 推銷員在推銷活動中要弄清顧客的姓名，既是對別人的尊重，也可以增強自己的信心。 * 注意： 了解別人的姓名一定要準確（包括字、音、意） 想知道別人的姓名，在詢問時，應(yīng)注意語言，最好讓別人自己介紹自己。 年齡 了解年齡，有助于推銷員了解和預測該顧客的個性和需要等。 * 要求： 了解顧客的年齡盡量準確，為了推銷接近時進行感情聯(lián)絡(luò) 對年長的顧客要高估其年齡；對女士要低估其年齡（不能太夸張） 學歷 了解準顧客的受教育程度，使推銷員根據(jù)顧客受教育程度的差異來了解其興趣、愛好等方面的差異。 家庭情況 了解其家庭情況，可以在洽談中多提一點話題。 * 注意 : 不要過多了解別人的家庭隱私 多從側(cè)面提醒對方 (顧客 ) 消費需求 注意了解顧客的需要及產(chǎn)品知識 ,幫助顧客購物。 籍貫 北方人開朗、直爽、粗曠；南方人含蓄、柔弱、細心。 性格癖好 有助于采取策略，多談?wù)擃櫩蛺酆煤透信d趣的話題。 團體準顧客應(yīng)搜集的資料 關(guān)于團體準顧客的資料應(yīng)盡量詳盡，這樣才能在洽談過程中自如地控制主動權(quán)。 經(jīng)營狀況 包括生產(chǎn)、技術(shù)、銷售各方面情況，還有產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、生產(chǎn)量和工藝，使用的機器設(shè)備，耗用原材料、數(shù)量及價格、季節(jié)性變化等。 采購慣例 包括采購的方法、時間、數(shù)量，原材料供應(yīng)廠商、關(guān)系遠近、滿意程度，以及采購的可能性，收益性等。 企業(yè)名稱、性質(zhì)、規(guī)模以及內(nèi)部人事關(guān)系等 3. 理由的準備 推銷員在推銷商品時，特別是洽談時要對顧客提一些他感興趣的問題，以引起顧客的興趣。 在陳述理由時，應(yīng)很充分，激起顧客購買欲望。 4. 議程的準備 設(shè)計議程是洽談的重要環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代推銷洽談中起著舉足輕重的作用，有時甚至是決定性的作用。 推銷員可參考以下問題，尋找答案，擬出滿意的洽談議程： 采取什么樣的方式使顧客盡快進入洽談?wù)}？ 在洽談中，提出哪些有刺激性的問題，使顧客透露出他的需求和購買計劃？ 準備在什么時機與顧客談及價格問題；談及價格問題的原則是什么？（底價是多少） 強調(diào)產(chǎn)品的哪些特性，使顧客認識到是他急切需要的？ 如果遇到反對意見，如何解決，如何轉(zhuǎn)換？ 洽談中有沒有敏感的、有爭議的問題？ 如何促使顧客采取購買行動？ 在顧客提出要求后，能否讓步，如何讓步？ 5. 儀表準備 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾、姿態(tài)和舉止，同時它也是人的心理狀況的外在表現(xiàn)。 人與人交往，對特別是第一印象是十分重要的，儀表應(yīng)該莊重、大方、整潔，表情要自若、笑容滿面、信心十足。 6. 精神準備 推銷員要有堅強的推銷意志，旺盛的精力，不灰心，不氣餒的心理狀態(tài)，去與顧客接洽。只有這樣，在遇到推銷障礙時，才會大膽、沉著應(yīng)戰(zhàn)。 第三節(jié) 推銷洽談策略 1. 洽談策略的概念和分類 洽談策略的概念 是指談判人員為取得預期成果而采取的一些行之有效的安排和措施。（注意與談判的區(qū)別） 洽談策略的分類 根據(jù)洽談的內(nèi)容和性質(zhì)可分為互利型洽談策略和利己型洽談策略。 2. 互利型洽談策略 休會策略 休會策略的概念 是指在談判進行到一定階段或遇到某種障礙時，談判雙方或一方提出休會，使談判雙方人員有機會恢復體力和調(diào)整對策，推動談判順利進行。 休會策略適用范圍 * 洽談出現(xiàn)僵局時，起到緩和氣氛、調(diào)整對策的作用 * 洽談出現(xiàn)低潮時，起到養(yǎng)精蓄銳、以利再戰(zhàn)的作用 * 洽談出現(xiàn)疑問時，起到研究、協(xié)調(diào)相應(yīng)對策的作用 * 洽談一方不滿時，起到改變氣氛、加快進程的作用 * 洽談進行到尾聲時，起到分析、討論成果，展望下一階段談判發(fā)展的作用 開放策略 開放策略的概念 推銷人員在洽談過程中，向?qū)Ψ教宦蹲约旱恼鎸嵥枷?，促使對方通力合作，使洽談雙方在誠懇坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。（是近來許多推銷員采取的策略） 開放策略的適用范圍 * 雙方多次合作，再次洽談時，取得相互信任，通力合作 * 在敏感問題遇到障礙時，采取這種策略，顯得坦誠促使對方也開放自己 留有余地策略 留有余地策略的概念 在推銷洽談中，如遇疑問，不必馬上和盤托出你的答復，而是先答應(yīng)其大部分，留有余地，以備討價還價之用。 留有余地策略的適用范圍 * 如發(fā)現(xiàn)對方比較自私，用在“開放策略”失效之際 * 有讓步的余地時 私下接觸策略 是指洽談雙方代表通過私下交往，建立感情，促進推銷洽談的策略。 最后期限策略 最后期限策略的概念 是指規(guī)定洽談結(jié)束時間，造成一種緊張氣氛，引起人心理反應(yīng)，加快洽談進程。使洽談順利進行的策略。（關(guān)貿(mào)總協(xié)定） 最后期限策略的適用范圍 * 雙方洽談時間較長時，雙方振作精神，加快進程 * 當一方遇到時間限制時 假設(shè)條件策略 是指在洽談的探測階段，提出假設(shè)條件，使談判靈活機動，有利于互惠交易。 * 把握分寸，不失時機才能奏效 潤滑策略 潤滑策略的概念 是指洽談人員相互交往過程中，通過友好的行為來聯(lián)絡(luò)感情，以促進洽談順利進行的策略。 潤滑策略的適用要求 * 尊重雙方的習俗 * 禮品價值不宜過重 * 講究送禮的場合 設(shè)立專門小組策略 是指當洽談涉及到很多不同領(lǐng)域的各種專業(yè)問題，洽談人員很難插手時，可以成立專門研究小組，解決這些問題的策略 3. 利己型洽談策略 聲東擊西策略 聲東擊西策略的概念 是指推銷人員在洽談的一段時間內(nèi)，出于種種需要有意識地將討論的議題引導到我方并不重要的問題上去的策略。 聲東擊西策略的使用目的 * 集中談?wù)撐曳酱我膯栴}，一旦我方讓步，對方心理上能得到滿意 * 避開主要問題，轉(zhuǎn)移對方的視線，分散對方注意力 * 為真正洽談鋪平道路 * 探討信息，從側(cè)面了解自己關(guān)心的東西 * 延緩對方所要采取的行動，研究對策 利用最后期限策略 是指利用最后期限向?qū)Ψ秸归_心理攻勢，使洽談向我方轉(zhuǎn)移的策略。 * 必要時，我方應(yīng)做小的讓步，獲得更大的利益 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的概念 在洽談開始給對方提出較為苛刻的條件，后逐漸讓步，使對方心理上得到滿足的策略。 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的要求 * 要求不能太苛刻 * 應(yīng)該逐漸后退 * 有恰當?shù)陌才? 疲勞戰(zhàn)術(shù)策略 是指在推銷洽談過程中，如遇對手過于自信，可采用“疲勞”使之就范的策略。 價格陷阱策略（價格誘引策略） 價格陷阱策略的概念 是指推銷人員在洽談過程中，利用市場價格預期上漲，誘使對方上鉤的策略。 價格陷阱策略的原因 * 買方在簽署合同時，往往沒有仔細考慮價格 * 由于倉促，許多其他問題被忽略 * 潛在問題爆發(fā)后，無法挽回 第四節(jié) 推銷洽談技巧 1. 推銷洽談的語言技巧 語言是洽談的基礎(chǔ)，其效用往往決定洽談的成敗。平時推銷人員要注重語言的訓練和培養(yǎng)。 洽談?wù)Z言應(yīng)注意客觀性、針對性、邏輯性和說服力。 客觀性 語言的客觀性是指語言要有事實根據(jù)。 針對性 語言的針對性是指語言要有的放矢。 邏輯性 語言的邏輯性是指概念明確、判斷恰當、推理符合邏輯規(guī)律、論證有說服力。 說服力 語言的說服力是指洽談成功的重要因素。 2. 推銷洽談行為語言的技巧 傾聽和觀察 猜測對方的暗示 傳遞信息 情緒的運用 沉默 威脅 哭與笑 案例分析 1： “ 弄 不 懂 ” 有三位日本代表赴美訂購商品 。 美方公司作了精心安排 ， 先用掛圖 、 電腦資料 、 視聽器材介紹產(chǎn)品 ，然后 ， 又用幻燈片播放產(chǎn)品簡報 ， 歷時幾個小時 。 而日方代表卻始終呆若木雞地坐著 ， 一聲不吭 。 最后 ，美方代表滿懷希望地問道： “ 你們覺得怎樣 ？ ” 一位日方代表彬彬有禮地說： “ 我們不懂 。 ” 美方代表顯得有些失望 ， 問： “ 哪兒不懂 ？ ” 另一位日方代表說：“ 全都不懂 。 ” 美方代表又露出了沮喪的神情 ， 又問：“ 從什么時候開始不懂 ？ ” 第三個日方代表說： “ 從關(guān)燈放映幻燈片開始 ， 我們就不懂了 。 ” 美方代表沒氣了 ， 問； “ 那么 ， 你們希望怎么辦 ？ ” 日方代表說：“ 我們希望再來一遍 。 ” …… 如此反復多次 ， 日方代表始終 “ 弄不懂 ” ， 美方代表銳氣大減 。 在接下來的磋商中 ， 日方代表反守為攻 ， 取得了滿意的結(jié)果 。 問題： 1． 日方代表采用了什么策略 ？ 成功的原因何在 ？ 2． 使用該策略應(yīng)注意哪些問題 ？ 案例分析 2:用真誠語言溫暖、打動顧客 在商業(yè)推銷服務(wù)過程中 ， 難免會遇到購銷不暢的事情 ， 有時顧客還可能不高興 。 如果處理不當 ， 不僅顧客對推銷人員的印象不佳 ， 而且還會影響商店的形