【正文】 打完電話，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼資料以及資料的來(lái)源?？ㄆ峡蛻舳际蔷幼≡谑袃?nèi)東北方商業(yè)區(qū)內(nèi)。 麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好麥克的客戶來(lái)源有 3種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報(bào)刊上的人物報(bào)道中收集的資料；一是從職業(yè)分類上尋找客戶。 在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會(huì)打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)。 麥克拜訪客戶是有計(jì)劃的。他把一天當(dāng)中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來(lái)回奔波的時(shí)間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗(yàn)，利用 45分鐘的時(shí)間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。 麥克下一個(gè)要拜訪的客戶是國(guó)家制造公司董事長(zhǎng)比爾 西佛。麥克正準(zhǔn)備打電話給比爾先生，約定拜訪的時(shí)間。 問(wèn)題：麥克在拜訪客戶前做了哪些準(zhǔn)備工作？ 第六章 推銷洽談技術(shù) ?[導(dǎo)入案例 ] ?[教學(xué)目標(biāo) ] ?第一節(jié) 推銷洽談概述 ?第二節(jié) 推銷洽談準(zhǔn)備 ?第三節(jié) 推銷洽談策略 ?第四節(jié) 推銷洽談技巧 ?[教學(xué)小節(jié) ] ?[技能訓(xùn)練 ] 第一節(jié) 推銷洽談概述 推銷洽談是推銷實(shí)務(wù)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié) ,是推銷業(yè)務(wù)的重要組成部分 ,是實(shí)現(xiàn)成交的藝術(shù)和手段。顧客買與不買，關(guān)鍵在于推銷洽談是否成功。 1. 推銷洽談的概念 也稱推銷面談，是指買賣雙方為實(shí)現(xiàn)推銷物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 推銷洽談的內(nèi)容 推銷品和服務(wù)的品名、特性、價(jià)格以及收發(fā)貨等事項(xiàng)所進(jìn)行的談判。 推銷洽談的特點(diǎn) 推銷洽談是互惠互利而進(jìn)行地溝通和協(xié)商（物質(zhì)和精神滿足） 有推銷洽談資格的人必須是法人代表或其代理人（企業(yè)負(fù)責(zé)人或委托人、代理人） 推銷洽談是有規(guī)律可循的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 推銷洽談也是洽談雙方感情聯(lián)絡(luò)的過(guò)程 2. 推銷洽談遵循的原則 平等自愿、協(xié)商一致 有償交換、互利互惠 合法性 3. 推銷洽談的程序 推銷洽談程序是指推銷洽談從開(kāi)始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)。 詢盤 → 發(fā)盤 → 還盤 → 接受 → 簽訂合同 詢盤（了解意圖），法律上稱為“要約”。 發(fā)盤 (提出建議），法律上稱為“反要約” 還盤 (進(jìn)行洽談），法律上稱為“再要約” “再反約” 接受 (達(dá)成交易），法律上稱為“承諾” 簽訂合同 第二節(jié) 推銷洽談準(zhǔn)備 推銷員在接近顧客、進(jìn)行洽談之前，需要充分的準(zhǔn)備，以便為接近和洽談提供必要的依據(jù)和支撐。 1. 重新評(píng)定顧客 我們?cè)趯ふ翌櫩蜁r(shí)需要對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，但那只是做橫向比較，選擇顧客；而洽談之前對(duì)顧客的評(píng)價(jià)是深入的、縱向的比較，具有針對(duì)性和具體性的評(píng)定。 確定所推銷的產(chǎn)品或勞務(wù)是否滿足顧客的需求 確定顧客是否存在尚未滿足的需求 ,通過(guò)推銷說(shuō)服 ,讓顧客能提出他的需求 確定推銷對(duì)象是否有購(gòu)買決策權(quán) 確定顧客有無(wú)資金用于該項(xiàng)購(gòu)買 2. 搜集資料 要在推銷活動(dòng)中 ,提高推銷效果 ,在推銷洽談中取得主動(dòng) ,要求對(duì)顧客有詳盡的了解。 個(gè)人準(zhǔn)顧客應(yīng)搜集的資料 姓名 推銷員在推銷活動(dòng)中要弄清顧客的姓名，既是對(duì)別人的尊重，也可以增強(qiáng)自己的信心。 * 注意： 了解別人的姓名一定要準(zhǔn)確（包括字、音、意） 想知道別人的姓名，在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言，最好讓別人自己介紹自己。 年齡 了解年齡，有助于推銷員了解和預(yù)測(cè)該顧客的個(gè)性和需要等。 * 要求： 了解顧客的年齡盡量準(zhǔn)確，為了推銷接近時(shí)進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò) 對(duì)年長(zhǎng)的顧客要高估其年齡；對(duì)女士要低估其年齡（不能太夸張） 學(xué)歷 了解準(zhǔn)顧客的受教育程度，使推銷員根據(jù)顧客受教育程度的差異來(lái)了解其興趣、愛(ài)好等方面的差異。 家庭情況 了解其家庭情況，可以在洽談中多提一點(diǎn)話題。 * 注意 : 不要過(guò)多了解別人的家庭隱私 多從側(cè)面提醒對(duì)方 (顧客 ) 消費(fèi)需求 注意了解顧客的需要及產(chǎn)品知識(shí) ,幫助顧客購(gòu)物。 籍貫 北方人開(kāi)朗、直爽、粗曠；南方人含蓄、柔弱、細(xì)心。 性格癖好 有助于采取策略，多談?wù)擃櫩蛺?ài)好和感興趣的話題。 團(tuán)體準(zhǔn)顧客應(yīng)搜集的資料 關(guān)于團(tuán)體準(zhǔn)顧客的資料應(yīng)盡量詳盡，這樣才能在洽談過(guò)程中自如地控制主動(dòng)權(quán)。 經(jīng)營(yíng)狀況 包括生產(chǎn)、技術(shù)、銷售各方面情況，還有產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)量和工藝，使用的機(jī)器設(shè)備，耗用原材料、數(shù)量及價(jià)格、季節(jié)性變化等。 采購(gòu)慣例 包括采購(gòu)的方法、時(shí)間、數(shù)量，原材料供應(yīng)廠商、關(guān)系遠(yuǎn)近、滿意程度，以及采購(gòu)的可能性，收益性等。 企業(yè)名稱、性質(zhì)、規(guī)模以及內(nèi)部人事關(guān)系等 3. 理由的準(zhǔn)備 推銷員在推銷商品時(shí)，特別是洽談時(shí)要對(duì)顧客提一些他感興趣的問(wèn)題，以引起顧客的興趣。 在陳述理由時(shí)，應(yīng)很充分，激起顧客購(gòu)買欲望。 4. 議程的準(zhǔn)備 設(shè)計(jì)議程是洽談的重要環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代推銷洽談中起著舉足輕重的作用，有時(shí)甚至是決定性的作用。 推銷員可參考以下問(wèn)題，尋找答案，擬出滿意的洽談議程： 采取什么樣的方式使顧客盡快進(jìn)入洽談?wù)}？ 在洽談中，提出哪些有刺激性的問(wèn)題，使顧客透露出他的需求和購(gòu)買計(jì)劃？ 準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)與顧客談及價(jià)格問(wèn)題；談及價(jià)格問(wèn)題的原則是什么？（底價(jià)是多少） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的哪些特性，使顧客認(rèn)識(shí)到是他急切需要的？ 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，如何解決，如何轉(zhuǎn)換？ 洽談中有沒(méi)有敏感的、有爭(zhēng)議的問(wèn)題？ 如何促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)？ 在顧客提出要求后，能否讓步，如何讓步？ 5. 儀表準(zhǔn)備 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾、姿態(tài)和舉止，同時(shí)它也是人的心理狀況的外在表現(xiàn)。 人與人交往，對(duì)特別是第一印象是十分重要的，儀表應(yīng)該莊重、大方、整潔，表情要自若、笑容滿面、信心十足。 6. 精神準(zhǔn)備 推銷員要有堅(jiān)強(qiáng)的推銷意志，旺盛的精力，不灰心，不氣餒的心理狀態(tài)，去與顧客接洽。只有這樣，在遇到推銷障礙時(shí)，才會(huì)大膽、沉著應(yīng)戰(zhàn)。 第三節(jié) 推銷洽談策略 1. 洽談策略的概念和分類 洽談策略的概念 是指談判人員為取得預(yù)期成果而采取的一些行之有效的安排和措施。（注意與談判的區(qū)別） 洽談策略的分類 根據(jù)洽談的內(nèi)容和性質(zhì)可分為互利型洽談策略和利己型洽談策略。 2. 互利型洽談策略 休會(huì)策略 休會(huì)策略的概念 是指在談判進(jìn)行到一定階段或遇到某種障礙時(shí)，談判雙方或一方提出休會(huì)，使談判雙方人員有機(jī)會(huì)恢復(fù)體力和調(diào)整對(duì)策，推動(dòng)談判順利進(jìn)行。 休會(huì)策略適用范圍 * 洽談出現(xiàn)僵局時(shí)，起到緩和氣氛、調(diào)整對(duì)策的作用 * 洽談出現(xiàn)低潮時(shí)，起到養(yǎng)精蓄銳、以利再戰(zhàn)的作用 * 洽談出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，起到研究、協(xié)調(diào)相應(yīng)對(duì)策的作用 * 洽談一方不滿時(shí)，起到改變氣氛、加快進(jìn)程的作用 * 洽談進(jìn)行到尾聲時(shí)，起到分析、討論成果，展望下一階段談判發(fā)展的作用 開(kāi)放策略 開(kāi)放策略的概念 推銷人員在洽談過(guò)程中，向?qū)Ψ教宦蹲约旱恼鎸?shí)思想，促使對(duì)方通力合作，使洽談雙方在誠(chéng)懇坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。（是近來(lái)許多推銷員采取的策略） 開(kāi)放策略的適用范圍 * 雙方多次合作，再次洽談時(shí)，取得相互信任，通力合作 * 在敏感問(wèn)題遇到障礙時(shí)，采取這種策略，顯得坦誠(chéng)促使對(duì)方也開(kāi)放自己 留有余地策略 留有余地策略的概念 在推銷洽談中，如遇疑問(wèn)，不必馬上和盤托出你的答復(fù)，而是先答應(yīng)其大部分，留有余地，以備討價(jià)還價(jià)之用。 留有余地策略的適用范圍 * 如發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較自私，用在“開(kāi)放策略”失效之際 * 有讓步的余地時(shí) 私下接觸策略 是指洽談雙方代表通過(guò)私下交往，建立感情，促進(jìn)推銷洽談的策略。 最后期限策略 最后期限策略的概念 是指規(guī)定洽談結(jié)束時(shí)間，造成一種緊張氣氛，引起人心理反應(yīng)，加快洽談進(jìn)程。使洽談順利進(jìn)行的策略。（關(guān)貿(mào)總協(xié)定） 最后期限策略的適用范圍 * 雙方洽談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，雙方振作精神，加快進(jìn)程 * 當(dāng)一方遇到時(shí)間限制時(shí) 假設(shè)條件策略 是指在洽談的探測(cè)階段，提出假設(shè)條件，使談判靈活機(jī)動(dòng)，有利于互惠交易。 * 把握分寸，不失時(shí)機(jī)才能奏效 潤(rùn)滑策略 潤(rùn)滑策略的概念 是指洽談人員相互交往過(guò)程中，通過(guò)友好的行為來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，以促進(jìn)洽談順利進(jìn)行的策略。 潤(rùn)滑策略的適用要求 * 尊重雙方的習(xí)俗 * 禮品價(jià)值不宜過(guò)重 * 講究送禮的場(chǎng)合 設(shè)立專門小組策略 是指當(dāng)洽談涉及到很多不同領(lǐng)域的各種專業(yè)問(wèn)題，洽談人員很難插手時(shí)，可以成立專門研究小組，解決這些問(wèn)題的策略 3. 利己型洽談策略 聲東擊西策略 聲東擊西策略的概念 是指推銷人員在洽談的一段時(shí)間內(nèi)，出于種種需要有意識(shí)地將討論的議題引導(dǎo)到我方并不重要的問(wèn)題上去的策略。 聲東擊西策略的使用目的 * 集中談?wù)撐曳酱我膯?wèn)題，一旦我方讓步，對(duì)方心理上能得到滿意 * 避開(kāi)主要問(wèn)題，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線，分散對(duì)方注意力 * 為真正洽談鋪平道路 * 探討信息，從側(cè)面了解自己關(guān)心的東西 * 延緩對(duì)方所要采取的行動(dòng)，研究對(duì)策 利用最后期限策略 是指利用最后期限向?qū)Ψ秸归_(kāi)心理攻勢(shì)，使洽談向我方轉(zhuǎn)移的策略。 * 必要時(shí)，我方應(yīng)做小的讓步，獲得更大的利益 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的概念 在洽談開(kāi)始給對(duì)方提出較為苛刻的條件，后逐漸讓步，使對(duì)方心理上得到滿足的策略。 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的要求 * 要求不能太苛刻 * 應(yīng)該逐漸后退 * 有恰當(dāng)?shù)陌才? 疲勞戰(zhàn)術(shù)策略 是指在推銷洽談過(guò)程中，如遇對(duì)手過(guò)于自信，可采用“疲勞”使之就范的策略。 價(jià)格陷阱策略（價(jià)格誘引策略） 價(jià)格陷阱策略的概念 是指推銷人員在洽談過(guò)程中，利用市場(chǎng)價(jià)格預(yù)期上漲，誘使對(duì)方上鉤的策略。 價(jià)格陷阱策略的原因 * 買方在簽署合同時(shí)，往往沒(méi)有仔細(xì)考慮價(jià)格 * 由于倉(cāng)促，許多其他問(wèn)題被忽略 * 潛在問(wèn)題爆發(fā)后，無(wú)法挽回 第四節(jié) 推銷洽談技巧 1. 推銷洽談的語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言是洽談的基礎(chǔ)，其效用往往決定洽談的成敗。平時(shí)推銷人員要注重語(yǔ)言的訓(xùn)練和培養(yǎng)。 洽談?wù)Z言應(yīng)注意客觀性、針對(duì)性、邏輯性和說(shuō)服力。 客觀性 語(yǔ)言的客觀性是指語(yǔ)言要有事實(shí)根據(jù)。 針對(duì)性 語(yǔ)言的針對(duì)性是指語(yǔ)言要有的放矢。 邏輯性 語(yǔ)言的邏輯性是指概念明確、判斷恰當(dāng)、推理符合邏輯規(guī)律、論證有說(shuō)服力。 說(shuō)服力 語(yǔ)言的說(shuō)服力是指洽談成功的重要因素。 2. 推銷洽談行為語(yǔ)言的技巧 傾聽(tīng)和觀察 猜測(cè)對(duì)方的暗示 傳遞信息 情緒的運(yùn)用 沉默 威脅 哭與笑 案例分析 1： “ 弄 不 懂 ” 有三位日本代表赴美訂購(gòu)商品 。 美方公司作了精心安排 ， 先用掛圖 、 電腦資料 、 視聽(tīng)器材介紹產(chǎn)品 ，然后 ， 又用幻燈片播放產(chǎn)品簡(jiǎn)報(bào) ， 歷時(shí)幾個(gè)小時(shí) 。 而日方代表卻始終呆若木雞地坐著 ， 一聲不吭 。 最后 ，美方代表滿懷希望地問(wèn)道： “ 你們覺(jué)得怎樣 ？ ” 一位日方代表彬彬有禮地說(shuō)： “ 我們不懂 。 ” 美方代表顯得有些失望 ， 問(wèn)： “ 哪兒不懂 ？ ” 另一位日方代表說(shuō)：“ 全都不懂 。 ” 美方代表又露出了沮喪的神情 ， 又問(wèn)：“ 從什么時(shí)候開(kāi)始不懂 ？ ” 第三個(gè)日方代表說(shuō)： “ 從關(guān)燈放映幻燈片開(kāi)始 ， 我們就不懂了 。 ” 美方代表沒(méi)氣了 ， 問(wèn)； “ 那么 ， 你們希望怎么辦 ？ ” 日方代表說(shuō)：“ 我們希望再來(lái)一遍 。 ” …… 如此反復(fù)多次 ， 日方代表始終 “ 弄不懂 ” ， 美方代表銳氣大減 。 在接下來(lái)的磋商中 ， 日方代表反守為攻 ， 取得了滿意的結(jié)果 。 問(wèn)題： 1． 日方代表采用了什么策略 ？ 成功的原因何在 ？ 2． 使用該策略應(yīng)注意哪些問(wèn)題 ？ 案例分析 2:用真誠(chéng)語(yǔ)言溫暖、打動(dòng)顧客 在商業(yè)推銷服務(wù)過(guò)程中 ， 難免會(huì)遇到購(gòu)銷不暢的事情 ， 有時(shí)顧客還可能不高興 。 如果處理不當(dāng) ， 不僅顧客對(duì)推銷人員的印象不佳 ， 而且還會(huì)影響商店的形