【正文】 關(guān)的所有人員。宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩者并非并列關(guān)系，而是包容和從屬關(guān)系，微觀環(huán)境受制于宏觀環(huán)境 ,宏觀環(huán)境借助于微觀環(huán)境發(fā)揮作用。 有一次 ， 蔡君夫婦在紐約市的一家超級市場購物 。 蔡太太頓時驚得面色煞白 ， 蔡君亦手足無措 ， 暗自嘀咕 “ 糟了 ！ 賠款事兒小 ， 這回準(zhǔn)得挨一頓訓(xùn) ！ ” 兩人惴惴然向售貨小姐道歉 ， 表示愿意賠償 。 廣州南方大廈經(jīng)營雨傘就是一個很好的實例 。 顧客的分類 按照用途來分 :消費者和中間商 (生產(chǎn)者 /轉(zhuǎn)賣者 )。 野澤悅子獨到的構(gòu)思 ， 使她的生意獲得成功并不斷發(fā)展 。 綜合型結(jié)構(gòu) 三、拉式推銷方式 — 間接推銷方式（ 1） 1. 拉式推銷方式的概念與分類 拉式推銷方式的概念 是指通常所說非人員推銷方式 ,它是一種不直接進行商品買賣的推銷手段 ,而是通過宣傳商品 ,說服和吸引消費者購買商品的推銷方式。 服務(wù)推銷的途徑 樹立“一切為用戶”的經(jīng)營思想，提高服務(wù)意識，健全服務(wù)質(zhì)量（產(chǎn)品 /勞務(wù) /環(huán)境質(zhì)量）的保證。 這時應(yīng)該推薦 B面霜 。（食品） 氣氛渲染法 利用顧客感知周圍的事物，從而引起注意，包括氣味、照明、音響、空間等外界刺激。 當(dāng)顧客漫步街頭時，偶爾駐足你的商店門前，只不過是打算隨意測覽一番。 是指運用科學(xué)的方法 ,系統(tǒng)地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)推銷的信息資料，從而了解推銷發(fā)展變化的現(xiàn)狀和趨勢，為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。 只有充分利用推銷信息，才能最終實現(xiàn)信息的增值和放大效應(yīng)。 如何使調(diào)料的配方能夠適應(yīng)人們的新口味 ， 這是打開市場的關(guān)鍵 ， 也是最硬的功夫 ， 和大陸所有的方便面不同 ， “ 康師傅 ” 有兩包調(diào)料 ， 這是他們走訪了幾百家商店 ， 上千名消費者 ，將統(tǒng)計數(shù)字整理后調(diào)整出的 。 電話約見 能夠與顧客交流，并馬上可以得到答復(fù)。 麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好麥克的客戶來源有 3種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；一是從職業(yè)分類上尋找客戶。 發(fā)盤 (提出建議），法律上稱為“反要約” 還盤 (進行洽談），法律上稱為“再要約” “再反約” 接受 (達成交易），法律上稱為“承諾” 簽訂合同 第二節(jié) 推銷洽談準(zhǔn)備 推銷員在接近顧客、進行洽談之前，需要充分的準(zhǔn)備，以便為接近和洽談提供必要的依據(jù)和支撐。 4. 議程的準(zhǔn)備 設(shè)計議程是洽談的重要環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代推銷洽談中起著舉足輕重的作用，有時甚至是決定性的作用。 聲東擊西策略的使用目的 * 集中談?wù)撐曳酱我膯栴}，一旦我方讓步，對方心理上能得到滿意 * 避開主要問題，轉(zhuǎn)移對方的視線，分散對方注意力 * 為真正洽談鋪平道路 * 探討信息，從側(cè)面了解自己關(guān)心的東西 * 延緩對方所要采取的行動，研究對策 利用最后期限策略 是指利用最后期限向?qū)Ψ秸归_心理攻勢，使洽談向我方轉(zhuǎn)移的策略。 ” 美方代表又露出了沮喪的神情 ， 又問：“ 從什么時候開始不懂 ？ ” 第三個日方代表說： “ 從關(guān)燈放映幻燈片開始 ， 我們就不懂了 。 美方公司作了精心安排 ， 先用掛圖 、 電腦資料 、 視聽器材介紹產(chǎn)品 ，然后 ， 又用幻燈片播放產(chǎn)品簡報 ， 歷時幾個小時 。使洽談順利進行的策略。 經(jīng)營狀況 包括生產(chǎn)、技術(shù)、銷售各方面情況，還有產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、生產(chǎn)量和工藝，使用的機器設(shè)備，耗用原材料、數(shù)量及價格、季節(jié)性變化等。 1. 推銷洽談的概念 也稱推銷面談，是指買賣雙方為實現(xiàn)推銷物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進行的協(xié)商活動。麥克五點半有一個約會。 試探對方的好奇心、自尊心和虛榮心 試探對方逆反心理和自我表現(xiàn)心理 背景材料的準(zhǔn)備 約見對象的職業(yè)、收入、地位及生活水平 約見對象的興趣、愛好及生活習(xí)慣 約見對象家庭狀況、交際情形及其他人的評價 記錄準(zhǔn)備 記錄時間、地點、參加人員 變動時及時更改，并確認記錄 2. 約見時機和地點的選擇 約見時機的選擇 一般以下情況是比較好的約見時機： 約見對象的心理出現(xiàn)不平衡時 約見對象的團體出現(xiàn)了集體榮譽感時 約見對象個人或集體歡愉時刻 約見地點的選擇 約見地點一般應(yīng)遵循以下原則： 不宜受外界干擾 尊重顧客的意見，方便顧客第一 考慮天氣和氣氛因素 約見時間的選擇技巧 約見時間的選擇上一般以 2個為宜，前面一個相對確定；后面一個相對模糊。 品牌樹立之后 ， 接下來便是鋪天蓋地的廣告宣傳 。 注意編號，便于計算機管理。 第二章 推銷溝通禮儀 ?[導(dǎo)入案例 ] ?[教學(xué)目標(biāo) ] ?第一節(jié) 推銷溝通概述 ?第二節(jié) 推銷溝通禮儀 ?第三節(jié) 推銷過程禮儀 ?[教學(xué)小節(jié) ] ?[技能訓(xùn)練 ] 第一節(jié) 推銷溝通概述 ?一、推銷溝通的作用 ? 從推銷的角度上講，溝通是傳遞和領(lǐng)會推銷員與購買者之間口頭、形體信息的行為。（一般好處或特別好處） 四、激發(fā)欲望 1. 購買欲望的概念 是指人們想通過購買某種商品或服務(wù)給自己帶來特定利益的一種要求。它是感覺、知覺、記憶、思維等心理活動過程的綜合特征。 請顧客在訂貨單上填好所需蛋糕 ， 該公司在第二天上午收回空瓶時 ， 就會把這張訂貨單和空瓶一起收回去 。 采用方便熱情的銷售方式，信譽可靠的服務(wù)方法。 產(chǎn)品型結(jié)構(gòu) :按企業(yè)產(chǎn)品線建立推銷結(jié)構(gòu) ,推銷員負責(zé)一種或一類產(chǎn)品的推銷。 ” 由于自動浴室價廉 、 衛(wèi)生 、 使用方便 ， 恰好能滿足學(xué)生的需要 。 推銷人員追求價值的實現(xiàn)，推銷對象追求商品的使用價值。微觀環(huán)境是指直接影響與制約企業(yè)推銷活動的環(huán)境因素 ,主要包括：中間商、市場 、競爭者、公眾等；宏觀環(huán)境是通過直接環(huán)境的相關(guān)因素作用于企業(yè)的社會力量，主要包括：政治法律、人文社會、宏觀經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)等。 中國駐外代表蔡君夫婦對美國商界 “ 顧客就是上帝 ” 這句話感受頗深 。沒想到那位小姐不但沒嗔怪 ， 反而喋喋連聲說： “ 對不起 ， 非常對不起 ， 由于我們沒能照顧好先生和夫人 ， 讓你們受驚了 。 那年冬季 ， 南方大廈經(jīng)理鄧漢光從雜志上看到來年春季廣州地區(qū)雨量多 、 雨季長的氣象預(yù)測 ， 便叫采購員打聽哪里有雨傘供貨 。 對企業(yè)來說顧客可以劃分為 :準(zhǔn)顧客、潛在顧客、現(xiàn)實顧客、常顧客。 從 1983年第一間投幣浴室開始到如今 ， 她的公司已發(fā)展成擁有 30多間投幣浴室的連鎖公司了 。 拉式推銷方式的分類 拉式推銷方式種類繁多 ,主要包括 :廣告推銷、包裝推銷、商標(biāo)推銷、公關(guān)推銷和營業(yè)推廣等。 建立推銷檔案（包括用戶和產(chǎn)品檔案） 與客戶建立密切關(guān)系 建立技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點 制訂銷售服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 6） 3. 網(wǎng)絡(luò)推銷 網(wǎng)絡(luò)推銷的概念 是指企業(yè)或推銷人員運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,通過網(wǎng)絡(luò)平臺向顧客傳遞企業(yè)和商品各種信息 ,實現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙向互動的現(xiàn)代推銷方式。 首先 ， 你就應(yīng)抓住女性的弱點： “ 哦 ！ 太太的右邊臉頰是怎么搞的呢 ？ ” 這樣 ， 對方一定會產(chǎn)生反應(yīng)的 。（餐館、舞廳等） 計謀引誘法 利用神秘色彩、突出性較強，從而引起顧客注意。此時，他自認為是自由的，至少認為自己如何行事與推銷員并不相干。 推銷調(diào)查與推銷信息有著極為密切的聯(lián)系，一方面，推銷信息直接構(gòu)成市場調(diào)查的內(nèi)容和作用對象，推銷調(diào)查往往是圍繞獲取某一方面的市場信息而展開的；另一方面，推銷調(diào)查是發(fā)揮推銷信息效用的必要條件 第二節(jié) 推銷調(diào)查的內(nèi)容 1. 各類市場的推銷調(diào)查內(nèi)容 消費品市場調(diào)查 其主要內(nèi)容有：人口、職業(yè)與教育、收入、家庭、消費者的購買心理與購買行為等 生產(chǎn)者市場調(diào)查 其主要內(nèi)容有 :生產(chǎn)消費需要、市場供應(yīng)、產(chǎn)品生命周期等。 只有充分利用推銷信息，才能不斷地提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。 這兩包調(diào)料的配方經(jīng)過了京津兩地 2 000多人次的品嘗 ， 每次試驗周期為三周 ， 先后五次反復(fù) 。 委托約見 適合于約見與轉(zhuǎn)約人關(guān)系密切的顧客。 在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。 1. 重新評定顧客 我們在尋找顧客時需要對顧客進行評價，但那只是做橫向比較，選擇顧客；而洽談之前對顧客的評價是深入的、縱向的比較，具有針對性和具體性的評定。 推銷員可參考以下問題，尋找答案，擬出滿意的洽談議程： 采取什么樣的方式使顧客盡快進入洽談?wù)}？ 在洽談中，提出哪些有刺激性的問題，使顧客透露出他的需求和購買計劃？ 準(zhǔn)備在什么時機與顧客談及價格問題；談及價格問題的原則是什么？（底價是多少） 強調(diào)產(chǎn)品的哪些特性，使顧客認識到是他急切需要的？ 如果遇到反對意見，如何解決，如何轉(zhuǎn)換？ 洽談中有沒有敏感的、有爭議的問題？ 如何促使顧客采取購買行動？ 在顧客提出要求后，能否讓步，如何讓步？ 5. 儀表準(zhǔn)備 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾、姿態(tài)和舉止，同時它也是人的心理狀況的外在表現(xiàn)。 * 必要時，我方應(yīng)做小的讓步，獲得更大的利益 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略 先苦后甜戰(zhàn)術(shù)策略的概念 在洽談開始給對方提出較為苛刻的條件，后逐漸讓步，使對方心理上得到滿足的策略。 ” 美方代表沒氣了 ， 問； “ 那么 ， 你們希望怎么辦 ？ ” 日方代表說：“ 我們希望再來一遍 。 2. 推銷洽談行為語言的技巧 傾聽和觀察 猜測對方的暗示 傳遞信息 情緒的運用 沉默 威脅 哭與笑 案例分析 1： “ 弄 不 懂 ” 有三位日本代表赴美訂購商品 。 最后期限策略 最后期限策略的概念 是指規(guī)定洽談結(jié)束時間，造成一種緊張氣氛，引起人心理反應(yīng)，加快洽談進程。 團體準(zhǔn)顧客應(yīng)搜集的資料 關(guān)于團體準(zhǔn)顧客的資料應(yīng)盡量詳盡，這樣才能在洽談過程中自如地控制主動權(quán)。顧客買與不買，關(guān)鍵在于推銷洽談是否成功。麥克除了吃飯的時間，始終沒有閑過。 1. 約見前的準(zhǔn)備工作 約見對象的確定 根據(jù)決定權(quán)來確定 根據(jù)重要程度來決定 根據(jù)可能性來決定 約見語言的準(zhǔn)備 在約見顧客時怎樣運用語言（或文字）是一個不可忽略的環(huán)節(jié)，可以運用試探性語言來了解約見對象的各種心理和性格。 聽說大陸人喜歡稱師傅 ， 而這種方便面聽上去既要使人感到親切 ， 吃了還要讓人健康 ， 于是當(dāng)然要叫 “ 康師傅 ” ， 這個品牌在大陸注冊后 ， 頂益公司為這位假想人物做了千姿百態(tài)的卡通形象 ， 使它幾乎在一夜之間深入人心 。 語言生動活潑，吸引人。 當(dāng)顧客在態(tài)度、感情上已經(jīng)有購買的打算時，他的“購買溫度”便逐漸升高，但若你對此視而不見，他的溫度便會逐漸冷卻，甚至消失，良機錯過，此時，即便你再多作說明，怕已為時過晚于事無補了。 對比誘導(dǎo)法 就是分析和綜合兩件事件或一件事物的兩個方面的特征，找出相同之處和不同之處。 “吉姆”模式 （ GEM） 包括以下三個步驟： 相信自己推銷的產(chǎn)品 （ Goods) 相信自己代表的企業(yè) (Enterprise) 相信推銷人員自己 (Man) “ 希斯”模式適合于推銷生產(chǎn)資料 二、喚起注意 1. 注意的概念和分類 注意的概念 是指人們心理活動對一定客體的指向和集中，以保證對客觀事物獲得清晰的反映。 這種小卡片上印著各種圣誕節(jié)用蛋糕的廣告 ， 后面則是圣誕節(jié)蛋糕的訂貨單 。 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 3） 樹立企業(yè)形象的途徑 積極開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品，并提供真實的商品宣傳。 —— 適合于同質(zhì)產(chǎn)品及目標(biāo)市場大致相同的企業(yè)。 她說：“ 從學(xué)生時代 ， 我就有個想法 ， 這就是如何能隨時隨地洗個熱水澡 ， 這該有多好 …… 這個想法 ， 也就是投幣浴室誕生的前奏 。 推銷人員和推銷對象是推銷的雙重主體，推銷物品是推銷的客體。 動態(tài)性 復(fù)合性 不可控性 二、推銷環(huán)境的構(gòu)成 推銷環(huán)境由微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境構(gòu)成。 下面