【正文】 和效率 創(chuàng)新流程 顧客管 理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ?供應(yīng)鏈管理 ?高效率的運(yùn)作 :成本、品質(zhì)、周期 ?產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品 領(lǐng)先 顧客 至上 成本 領(lǐng)先 策略性的實務(wù)作業(yè) ? 符合基本要 求 5/4/2023 綜合記分卡 — 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ – 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 5/4/2023 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 綜 合 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 職 業(yè) 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 認(rèn)同 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率 5/4/2023 平衡計分卡因果關(guān)系鏈 目標(biāo) 各項指標(biāo) 各項滯后指標(biāo) 各項前置指標(biāo) 財務(wù)維度 開拓業(yè)務(wù) 顧客維度 創(chuàng)建顧客忠誠度 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度 改善顧客知識 員工學(xué)習(xí)與成長維度 提高員工生產(chǎn)力 解決方案數(shù)據(jù)庫 顧客忠誠度 收入增長 培養(yǎng)核心能力 花在顧客身上的時間 提供各種解決問題方案 系統(tǒng)窩工期 系統(tǒng)使用的便利性 培訓(xùn)結(jié)果 完成個人發(fā)展計劃目標(biāo) 5/4/2023 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 5/4/2023 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算） 策略目標(biāo)：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 5/4/2023 KPI設(shè)計方法三： 依據(jù)企業(yè)價值樹分析制定關(guān)鍵崗位 KPI 5/4/2023 價值樹分析企業(yè)關(guān)鍵價值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來都能賺錢 財務(wù)指標(biāo)： 凈利潤 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷率 庫存 運(yùn)行費用 制造效能 研發(fā)效能 5/4/2023 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 5/4/2023 KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 5/4/2023 分解、確定業(yè)績目標(biāo)是一個互動過程 發(fā)約人： 營銷中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績指 標(biāo)的要求 * ?根據(jù) — 上級目標(biāo) — 市場分析 — 歷史業(yè)績 — 年度預(yù)算 咨詢和匯總 業(yè)績合同 ?通過對關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 ?雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的 — 發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) — 受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) ?最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績指標(biāo)的預(yù) 測 * ?根據(jù) — 市場分析 — 歷史業(yè)績 — 自身能力 — 年度預(yù)算 5/4/2023 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 ?某些指標(biāo)未層層分解 ?一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清 ?下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 ?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 ?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） ?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ） ?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實施 與落實 5/4/2023 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸入 ?公司整體的目標(biāo) 期望 ?在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) ?各部門的經(jīng)營計 劃初稿 ?各部門主要業(yè)績 的歷史表現(xiàn) 會議目的：●確定分公司、各部門的目標(biāo)設(shè)定 參與者： ●分公司總經(jīng)理、計劃財務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 時間： ● 12月，歷時約 6小時 具體內(nèi)容： ●每個部門匯報建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報者，對建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) ●其它與會者提出質(zhì)詢 ●各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 ●如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ●如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸出 ●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績合 同 ●開始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動計 劃 5/4/2023 KPI指標(biāo)分解的原則 對人員工作具有激勵作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測性下級部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵業(yè)績與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門的指標(biāo)計算5/4/2023 （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務(wù)掛鉤的部門。 財務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 30 5 95 70 營銷總監(jiān) 行政總監(jiān) 采購總監(jiān) 5/4/2023 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計 KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 5/4/2023 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)