【導(dǎo)讀】銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。進(jìn)行退換貨商品的洽談。司各門(mén)店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。以一個(gè)品項(xiàng)元的罰款，并限期改正。采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正；情況下，由門(mén)店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。品，確保各門(mén)店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性。采購(gòu)部應(yīng)將新品到貨及滯銷(xiāo)品清場(chǎng)計(jì)劃及時(shí)通知門(mén)店，以便門(mén)店進(jìn)行安排。門(mén)店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門(mén)店處理結(jié)果，采購(gòu)部未及時(shí)答復(fù)的，每次對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以50元罰款。

　　

【正文】 換貨程序 目的 為使門(mén)店進(jìn)行退 /換貨時(shí)有據(jù)可依，將門(mén)店不適應(yīng)銷(xiāo)售的商品及時(shí)進(jìn) 行退 /換貨處理，保證門(mén)店庫(kù)存的合理性及商品的正常流轉(zhuǎn)，減少損耗，提高門(mén)店業(yè)績(jī)及毛利，特制定本規(guī)定。 適用范圍 公司各門(mén)店 相關(guān)文件 《顧客退換貨程序》 名詞解釋 退貨：由于各種原因，門(mén)店或配送中心需要將商品退還給供應(yīng)商的行為。 換貨：由于各種原因，門(mén)店或配送中心需要將同一種商品與供應(yīng)商進(jìn)行交換的行 。換貨商品必須是同一種商品，否則，算作退貨處理。 門(mén)店退 /換貨：直送或直供商品由供應(yīng)商直接到門(mén)店進(jìn)行退 /換貨。 配送中心退 /換化：配送商品由供應(yīng)商到配送中心辦理退 /換貨。 職責(zé) 門(mén)店負(fù)責(zé)退換貨的申請(qǐng)和商品的準(zhǔn)備 采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜 作業(yè)程序 退換貨準(zhǔn)備 門(mén)店清點(diǎn)確認(rèn)需要進(jìn)行退 /換的商品 供應(yīng)商合同中規(guī)定可以退 /換貨的商品 過(guò)期或即將過(guò)期的商品 破報(bào)或破損無(wú)法包裝在銷(xiāo)售的商品 過(guò)銷(xiāo)售季節(jié)的季節(jié)性商品 庫(kù)存量大，且銷(xiāo)售不佳的商品 采購(gòu)?fù)ㄖ臄M清場(chǎng)供應(yīng)商的商品 其他原因造成的應(yīng)退 /換的商品 門(mén)店整理退 /換商品及單據(jù)： 按供應(yīng)商、商品描述對(duì)由于以上原因擬退 /換貨的商品進(jìn)行整理，清點(diǎn)數(shù)量。 主管填寫(xiě)《門(mén)店退 /換貨申請(qǐng)單》 店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 退 /換貨申請(qǐng)確認(rèn) 門(mén)店出納將《門(mén)店退 /換貨申請(qǐng)單》傳真給總部采購(gòu)部采購(gòu)。 采購(gòu)部核準(zhǔn)退 /換貨呂，交給財(cái)務(wù) 63 財(cái)務(wù)審核退貨商品，確認(rèn)該供應(yīng)商有款可扣后簽 字，確認(rèn)。 退 /換貨通知： 采購(gòu)根據(jù)《門(mén)店退 /換貨申請(qǐng)單》埴寫(xiě)《商品退 /換貨通知單》 采購(gòu)將《商品退 /換貨通知單》傳真給供應(yīng)商，通知供應(yīng)商辦理退 /換貨手續(xù)。 供應(yīng)商確認(rèn)退 /換貨時(shí)間后，采購(gòu)?fù)ㄖT(mén)店（直送 /直供商品）或配送中心（配送商品） 退 /換貨處理 直送 /直供供應(yīng)商到門(mén)店辦理退貨： 供應(yīng)商憑《商品退 /換貨通知單》、本人有效證件可辦理退貨。 由門(mén)店理貨員、主管與供應(yīng)商共同 清點(diǎn)退貨商品。 供應(yīng)商在《門(mén)店退 /換貨單》上簽字確認(rèn)（包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、運(yùn)輸車(chē)輛型號(hào)、牌照） 門(mén)店主管、店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 將《門(mén)店退 /換貨單》供應(yīng)商聯(lián)交供應(yīng)商帶回，供應(yīng)商拉走退貨商品。 直送 /直供供應(yīng)商到門(mén)店辦理?yè)Q貨： 供應(yīng)商憑《商品退 /換貨通知單》、本人有效證件方可辦理?yè)Q貨。 雙方共同清點(diǎn)新商品及待換貨商品，確認(rèn)商品品種、數(shù)量無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)。 進(jìn)行商品換貨：新商品接收、換貨 商品交供應(yīng)商。 將已換的商品進(jìn)行陳列銷(xiāo)售。 配送商品退 /換貨： 配送商品退 /換由配送中心人員先到門(mén)店進(jìn)行門(mén)店商品的退貨，雙方共同清點(diǎn)退貨商品，在《門(mén)店退貨單》上簽字確認(rèn)。 配送中心將各門(mén)店退貨商品拉回配送中心，統(tǒng)一存放，并知會(huì)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商前來(lái)配送中心辦理退 /換貨手續(xù)。 供應(yīng)商接到通知后，憑《商品退 /換貨通知單》、本人有效證件前來(lái)配送中心辦理退 /換貨。 A 退貨： ○ 1 由配送中心退貨員與供應(yīng)商 共同清點(diǎn)退貨商品。 ○ 2 供應(yīng)商在《配送中心退貨單》上簽字確認(rèn)（包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、運(yùn)輸車(chē)輛型號(hào)、牌照）。 ○ 3 配送中心主管、經(jīng)理簽字 ○ 4 將《配送中心退貨單》供應(yīng)商聯(lián)交供應(yīng)商帶回，供應(yīng)商拉走退貨商品。 B 換貨： ○ 1 雙方共同清點(diǎn)新商品及待換貨商品，確認(rèn)商品品種、數(shù)量無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)。 ○ 2 進(jìn)行商品換貨：新商品接收、換貨商品交供應(yīng)商 ○ 3 配送中心將已換貨的新商品按各門(mén)店實(shí)際數(shù)量進(jìn)行配送。 ○ 4 門(mén)店將已換貨的商品進(jìn)行陳列銷(xiāo)售。 退 /換貨錄入 門(mén)店或配送中心辦理門(mén)店退 /換貨手續(xù)后，由門(mén)店或配送中心錄入人員當(dāng)天將退 /換貨商品信息錄入電腦，并將《門(mén)店退 /換貨單》財(cái)務(wù)聯(lián)、電腦部聯(lián)分別交給財(cái)務(wù)部、電腦部存檔。 二、 商品調(diào)撥程序 目的 64 為使門(mén)店進(jìn)行商品調(diào)撥時(shí)有據(jù)可依，加快門(mén)店商品周轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定 適用范圍 公司各門(mén)店 相關(guān)文件 《門(mén)店訂貨作業(yè)程序》 名詞解釋 調(diào)撥：公司門(mén)店間商品的互相流轉(zhuǎn)的過(guò)程。 職責(zé) 門(mén)店負(fù)責(zé)店商品的要貨及調(diào)出 采購(gòu)負(fù)責(zé)各門(mén)店間商品調(diào)撥計(jì)劃和組織 配送中心負(fù)責(zé)商品的調(diào)撥實(shí)施。 作業(yè)程序 調(diào)撥申請(qǐng) 配送中心拿著采購(gòu)填寫(xiě)的《內(nèi)部調(diào)撥單》，到調(diào)出商品的門(mén)店調(diào)貨。 采購(gòu)根據(jù)超市各門(mén)店的真實(shí)庫(kù)存情況決定是從其他門(mén)店調(diào)撥商品還是向供應(yīng)商訂貨： 如果是內(nèi)部庫(kù)存尚足或其他門(mén)店庫(kù) 存過(guò)剩，采購(gòu)填寫(xiě)《內(nèi)部調(diào)撥單》，一式四聯(lián)，交給配送中心。 如果是內(nèi)部庫(kù)存不足，采購(gòu)負(fù)責(zé)匯總各門(mén)店訂貨單，統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨。 配送中心負(fù)責(zé)門(mén)店間調(diào)撥商品的實(shí)施 配送中心拿著采購(gòu)填寫(xiě)的《內(nèi)部調(diào)撥單》，到調(diào)出商品的門(mén)店調(diào)貨。 調(diào)出門(mén)店店長(zhǎng)大力配合工作，根據(jù)《內(nèi)部調(diào)撥單》上的商品明細(xì)組織商品，點(diǎn)數(shù)簽名后，交給配送中心。 配送中心將調(diào)出商品送到調(diào)入門(mén)店，調(diào)入門(mén)店根據(jù)《內(nèi)部調(diào)撥單》清點(diǎn)商品，核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。 票據(jù)處理與電腦錄入 配送中心在完成商品調(diào)撥后，把一式四聯(lián)的《內(nèi)部調(diào)撥單》分別交到調(diào)出門(mén)店、調(diào)入門(mén)店、電腦部及配送中心自留一聯(lián)。 電腦部根據(jù)《內(nèi)部調(diào)撥單》做系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入。 每月 25 日，電腦部打印出當(dāng)月《門(mén)店調(diào)撥商品情況一覽表》，各門(mén)店應(yīng)認(rèn)真核對(duì)。 第六節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)管理 一、 超市盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序 目的 為保證每次盤(pán)點(diǎn)的規(guī)范性和有效性，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確，確保電腦系統(tǒng)中的商品信息的準(zhǔn)確性，加強(qiáng) 65 商品管理，特制定本管理規(guī)定。 適用范圍 公司全體員工盤(pán)點(diǎn)時(shí)皆適用。 相關(guān)文件 《問(wèn)題商品管理規(guī)范》 《商品退換貨流程管理規(guī)定》 《超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序》 《庫(kù)存更正管理規(guī)范》 名詞解釋 盤(pán)點(diǎn)：為了確認(rèn)真實(shí)的商品實(shí)物數(shù)量，檢查其與電腦系統(tǒng)中的庫(kù)存之間的差異而進(jìn)行的清點(diǎn)商品數(shù)量的行為。通常分為常規(guī)盤(pán)點(diǎn)和季度盤(pán)點(diǎn)兩種。 常規(guī)盤(pán)點(diǎn)：日常工作中，為確認(rèn)某一單品或某一種類(lèi)商品的真實(shí)數(shù)量而進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)動(dòng)作，由門(mén)店隨機(jī)進(jìn)行。 季度盤(pán)點(diǎn)：為了全面確認(rèn)真實(shí)的商品實(shí)物數(shù)量，由總部組織的全面的統(tǒng)一的盤(pán)點(diǎn)，通常在每一季度最后一個(gè)月的 25 日進(jìn)行，本程序主要適用于季度盤(pán)點(diǎn)。 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部：負(fù)責(zé)每次盤(pán)點(diǎn)工作的總指揮，全面負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和安排總結(jié)工作 門(mén)店：負(fù)責(zé)門(mén)店的票據(jù)核對(duì)、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)工作。 配送中心：負(fù)責(zé)配送中心的票據(jù)核對(duì)、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)工作。 采購(gòu)部：負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)的核對(duì) 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)盤(pán)點(diǎn)的監(jiān)督和檢查，核實(shí)票據(jù)，并作盤(pán)點(diǎn)后的損溢處理。 行政部：負(fù)責(zé)自用品 及有合格品的實(shí)物盤(pán)點(diǎn)及票據(jù)核對(duì)工作及整個(gè)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程所有表格、用品的準(zhǔn)備。 防損部：負(fù)責(zé)報(bào)損商品、被盜商品的票據(jù)核對(duì)及整個(gè)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程的監(jiān)督。 電腦部：負(fù)責(zé)所有票據(jù)的核對(duì)，盤(pán)點(diǎn)空表的打印及盤(pán)點(diǎn)后數(shù)據(jù)的處理。 總部其他部門(mén)：協(xié)助進(jìn)行監(jiān)盤(pán)工作。 作業(yè)程序 盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃 在每次季度盤(pán)點(diǎn)到來(lái)前一個(gè)月，由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)制定該季度盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃。盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃應(yīng)包括的內(nèi)容： 盤(pán)點(diǎn)目的 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間 盤(pán)點(diǎn)流程 盤(pán)點(diǎn)期間各部門(mén)職責(zé) 盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部將盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃上交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批。 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總根據(jù)公司目標(biāo)和盤(pán)點(diǎn)程序及營(yíng)運(yùn)中的實(shí)際情況審批盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃。 盤(pán)點(diǎn)的通知 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)審批后的盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，召開(kāi)各門(mén)店店長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)會(huì)議，盤(pán)點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，通知盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃。同時(shí)將盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃及要求下發(fā)到各門(mén)店及各相關(guān)部門(mén)。 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，采購(gòu)部制定《供應(yīng)商暫停送貨通知單》，通知供應(yīng)商需在盤(pán)點(diǎn)前 3天送 來(lái)足夠的貨物，超市將在盤(pán)點(diǎn)前 3 天停止收貨（直送及生鮮商品例外） 66 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，企劃部美工組制作顧客“盤(pán)點(diǎn)公告”，以備各門(mén)店在夜間不能及時(shí)完成盤(pán)點(diǎn)工作，則盤(pán)點(diǎn)次日應(yīng)把“盤(pán)點(diǎn)公告”張貼在門(mén)店門(mén)口，告示顧客。 盤(pán)點(diǎn)的培訓(xùn)和工作分配 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)根據(jù)本程序及盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，提前 20 天對(duì)各門(mén)店店長(zhǎng)及各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，確保管理者能夠熟練掌握規(guī)范的盤(pán)點(diǎn)程序。 各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，并提交本部門(mén)具體參與盤(pán)點(diǎn)工作 人員的名單及工作安排。 各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本店人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)，并提交本店具體參與盤(pán)點(diǎn)工作人員的名單及工作安排，門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)盡可能安排所有的門(mén)店人員都來(lái)參加盤(pán)點(diǎn)。 各部門(mén)經(jīng)理及門(mén)店店長(zhǎng)把具體參與盤(pán)點(diǎn)人員名單及工作安排與盤(pán)點(diǎn)前 15 天上交給營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部。 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)具體情況調(diào)整盤(pán)點(diǎn)人員，并將最后確認(rèn)的盤(pán)點(diǎn)人員工作分配表交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批后，下發(fā)給各部門(mén)、各門(mén)店，并交人力資源部存檔一份 盤(pán)點(diǎn)的票據(jù)核對(duì) 盤(pán)點(diǎn)的票據(jù)核對(duì) 是通過(guò)對(duì)各種商品流通中票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，以便確認(rèn)賬面上（電腦系統(tǒng)中）的庫(kù)存數(shù)字的準(zhǔn)確性，避免漏單、缺單、錯(cuò)單等現(xiàn)象，是確保整個(gè)盤(pán)點(diǎn)工作真實(shí)有效的基礎(chǔ)，各部門(mén)、各門(mén)店應(yīng)該高度重視。 盤(pán)點(diǎn)的票據(jù)核對(duì)主要分為： 門(mén)店的票據(jù)核對(duì) 配送中心的票據(jù)核對(duì) 電腦部的票據(jù)核對(duì) 相關(guān)部門(mén)的票據(jù)核對(duì) 財(cái)務(wù)部的票據(jù)核對(duì) 門(mén)店的票據(jù)核對(duì)主要指門(mén)店對(duì)商品進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存、退相關(guān)的票據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保每一張票據(jù)都曾經(jīng)輸入電 腦系統(tǒng)，沒(méi)有漏單、缺單、錯(cuò)單等現(xiàn)象的發(fā)生。具體票據(jù)包括： 進(jìn)貨類(lèi)： A 《門(mén)店直供商品訂貨驗(yàn)收單》 B 《門(mén)店直送商品驗(yàn)收單》 C 《門(mén)店配送商品驗(yàn)收單》 D 《門(mén)店調(diào)入商品驗(yàn)收單》 E 《門(mén)店顧客退 /換貨單》 銷(xiāo)貨類(lèi)： A 《門(mén)店商品銷(xiāo)售清單》（在系統(tǒng)查閱） B 《門(mén)店不合格商品處理表》（與行政部有關(guān)） C 《門(mén)店不合格商品銷(xiāo)毀登記表》（與防損部有關(guān)） D 《門(mén)店偷盜商品登記表》（與防損部有關(guān)） 調(diào)貨類(lèi) A 《門(mén)店調(diào)出商品單》 B 《自用品內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單》（與行 政部有關(guān)） C 《門(mén)店庫(kù)存更正申請(qǐng)單》 存貨類(lèi)： A 《門(mén)店商品庫(kù)存表》 退貨類(lèi)： A 《門(mén)店供應(yīng)商退貨單》 B 《門(mén)店退回配送商品表》 變價(jià)類(lèi)： 67 A 《門(mén)店破包 /破損商品變價(jià)申請(qǐng)表》 B 《門(mén)店促銷(xiāo)商品變價(jià)申請(qǐng)單》 C 《總部變價(jià)通知單》 配送中心的票據(jù)核對(duì)主要指配送中心商品進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存、退相關(guān)的票據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保每一張票據(jù)都曾經(jīng)輸入電腦系統(tǒng)，沒(méi)有漏單、缺單、錯(cuò)單等現(xiàn)象的發(fā)生。具體票據(jù)包括： 《配送中心訂貨驗(yàn)收單》 《配送中心門(mén)店配貨單》 《門(mén)店退回商品驗(yàn)收單》 《配送中心退貨單》 《配送中心不合格商品處理表》（與行政部有關(guān)） 《配送中心不合格商品銷(xiāo)毀申請(qǐng)表》（與防損部有關(guān)） 《配送中心庫(kù)存變更申請(qǐng)單》 其他相關(guān)票據(jù) 電腦部、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)以上所有票據(jù)進(jìn)行電腦系統(tǒng)上及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)賬上的核實(shí)。 其他相關(guān)部門(mén)也會(huì)有一些商品流通的行為發(fā)生，這些部門(mén)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行票據(jù)的核實(shí)，確保每一張 票據(jù)都曾經(jīng)輸入電腦系統(tǒng)，沒(méi)有漏單、缺單、錯(cuò)單等現(xiàn)象的發(fā)生。這些部門(mén)與票據(jù)包括： 防損部： A 《門(mén)店不合格商品銷(xiāo)毀登記表》 B 《門(mén)店偷盜商品登記表》 行政部： A 《自用品內(nèi)部專(zhuān)貨單》 B 《門(mén)店不合格商品處理表》 以上各個(gè)部門(mén)應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前全面核對(duì)本部門(mén)相應(yīng)票據(jù)，確保所有票據(jù)均已錄入電腦系統(tǒng)，以確保電腦系統(tǒng)存貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 盤(pán)點(diǎn)的商品整理 盤(pán)點(diǎn)前 3 天，門(mén)店及配送中心停止收貨、配貨及調(diào)貨的行為（直送商品、生鮮商品除外） ，以保證有足夠的時(shí)間整理門(mén)店及配送中心現(xiàn)有的商品。 為了保證盤(pán)點(diǎn)期間的銷(xiāo)售，門(mén)店應(yīng)對(duì)暫停送貨的直供商品供應(yīng)商下足訂單，確保盤(pán)點(diǎn)期間門(mén)店有足夠的庫(kù)存。 配送中心要保證門(mén)店在盤(pán)點(diǎn)期間門(mén)店有足夠的庫(kù)存。 對(duì)于問(wèn)題商品（破包 /破損或有質(zhì)量問(wèn)題的商品），各門(mén)店、配送中心要在當(dāng)月 20 日前按照《問(wèn)題商品管理規(guī)范》處理完畢。 對(duì)于與供應(yīng)商退換貨的商品，門(mén)店（配送中心）應(yīng)知會(huì)采購(gòu)部，由采購(gòu)部通知供應(yīng)商按照《商品退換貨流程管理規(guī)定》前來(lái)辦理退換 貨手續(xù)，應(yīng)于當(dāng)月 20 日前辦理完畢。 對(duì)于自用品，門(mén)店（配送中心）應(yīng)與總部行政部在當(dāng)月 20 日前賬物核實(shí)完畢。 對(duì)于促銷(xiāo)用的贈(zèng)品、展示品等其他物品，門(mén)店應(yīng)在當(dāng)月 20 日前另外存放于單獨(dú)的區(qū)域。 對(duì)于配送