某物業(yè)公司能力素質(zhì)模型庫-資料下載頁
2025-01-05 03:20本頁面
【正文】 力 定義 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達成自己的目標。 分級描述 1 不主動做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工作的被動。 2 在他人的聯(lián)系下被動溝通，不利于工作的開展。 3 平時不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。 4 能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項工作的順利開展。 5 積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動全面工作的順利進行。 典型案例 隊長助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門、派出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P34 34 服從性 定義 服從上級的指令，不折不扣的完成任務(wù) 分級描述 1 經(jīng)常不服從上級的指令，我行我素，完不成任務(wù)。 2 對上級的指令討價還價，大打折扣，無法正常完成任務(wù)。 3 對上級的指令執(zhí)行遲緩，完成任務(wù)標準不高。 4 服從上級的指令，認真完成任務(wù)。 5 堅決服從上級的指令，高標準完成任務(wù)。 典型案例 2023年 7月深圳開展高交會，交警部門邀請我公司派 10名保安協(xié)助維持秩序，雖然本身人員缺編，彩田保安隊還是挑選了 10名形象較好的隊員白天去高交會館上班下午回到小區(qū)還要加班打伏擊，這 10名同志堅決服從安排，每天頂著酷暑上 12個小時的班，沒有一句怨言，最后受到交警部門的書面表揚，為公司爭得榮譽。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P35 35 服務(wù)精神 定義 能設(shè)身處地為顧客著想、行事 分級描述 1 缺乏服務(wù)意識 ,不注重公司的形象和影響 ,以管理者自居 . 2 服務(wù)意識不強 ,對顧客的投訴和訴求不處理 . 3 有一定的服務(wù)意識 ,但對顧客反映的問題采取拖延政策 . 4 服務(wù)意識很強 ,能主動為顧客提供服務(wù) 5 時刻為顧客著想 ,以顧客的滿意為宗旨 . 典型案例 2023年小區(qū)保安員小林認真做好本職工作的同時積極做好服務(wù)工作 ,經(jīng)常幫助業(yè)主提重物、指引停車、打雨傘等，多次受到業(yè)主表揚，年底小林家里有事要辭職時多位業(yè)主要求管理處留住小林。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P36 36 前臺崗位能力素質(zhì)模型 溝通能力 親和力 服務(wù)精神 業(yè)務(wù)常識 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P37 37 序號 能力素質(zhì)名稱 定義 備注 1 溝通能力 能明白別人的觀點 ,同時使別人能明白自己的意思。 2 服務(wù)精神 想業(yè)主之所想 ,急業(yè)主之所急 ,把公司質(zhì)量方針銘記在心。 3 親和力 完備自身良好的綜合素質(zhì) ,樹立公司形象 ,用心和住戶交流 ,讓住戶感受到親切和信賴。 4 業(yè)務(wù)常識 較強服務(wù)意識 ,熟悉物業(yè)各項工作流程 ,語言表達能力清晰 ,有一定禮儀常識 前臺崗位能力素質(zhì)模型定義 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P38 38 溝通能力 定義 能明白別人的觀點 ,同時使別人能明白自己的意思。 分級描述 1 語氣生硬，接待時不理不睬，對問題答非所問 ,對業(yè)務(wù)知識程序不了解，不能清晰轉(zhuǎn)述。 2 對業(yè)務(wù)了解一般 ,服務(wù)態(tài)度過于機器化。 3 對業(yè)務(wù)知識較了解，但服務(wù)態(tài)度一般，能被動完成溝通。 4 業(yè)務(wù)熟悉，工作積極主動 ,服務(wù)熱情。 5 典型案例 2023年 5月 16日， 12棟 27E一租戶來管理處前臺要求辦理門禁 IC卡 ,前臺人員告訴租戶需與業(yè)主聯(lián)系 ,征得業(yè)主同意后方可辦理 ,租戶表示無法理解并出言不邇 ,稱管理處人員歧視他本人為出租戶 ,前臺人員等租戶發(fā)完脾氣后 ,耐心解釋清楚 ,告訴租戶辦理門禁 IC卡的目的是為了有效控制外來人員的進出 ,如果每個人都不用核對身份就能輕易辦理 ,住戶安全則得不到保障 ,希望理解 ,租戶聽后配合前臺人員并與業(yè)主聯(lián)系 ,征得同意后辦理完畢。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P39 39 服務(wù)精神 定義 想業(yè)主之所想 ,急業(yè)主之所急 ,把公司質(zhì)量方針銘記在心。 分級描述 1 不關(guān)心住戶需求與感受，對住戶提出的需求沒有響應(yīng)。 2 在領(lǐng)導(dǎo)要求和客戶投訴的壓力下，為客戶解決問題。 3 積極響應(yīng)客戶意見（投訴），及時滿足客戶需求。 4 主動征詢客戶需求與感受，態(tài)度友善。 5 典型案例 彩田村 11棟 16F住戶因上班忙原因 ,多次無法準時在提供帳號里存入足夠金額做扣款 ,導(dǎo)致每月出現(xiàn)欠費情況 ,因此特向管理處提出要求每月上門收取費用 .前臺人員根據(jù)住戶需求 ,每月為該住戶提供的服務(wù)超出了用戶的期待，住戶對此感到滿意。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P40 40 業(yè)務(wù)知識 定義 較強服務(wù)意識 ,熟悉物業(yè)各項工作流程 ,語言表達能力清晰 ,有一定禮儀常識。 分級描述 1 不了解物業(yè)管理知識 ,對崗位職責(zé)不清楚 ,工作能力差 ,多次出現(xiàn)錯誤不糾正。 2 能夠不出現(xiàn)相同錯誤 ,但沒意識地學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 3 在工作中學(xué)習(xí)，能夠從失誤中吸取教訓(xùn) ,取得經(jīng)驗 ,努力學(xué)習(xí)崗位要求的知識。 4 不斷學(xué)習(xí)新的知識，提高自身的工作技能和道德素養(yǎng) ,工作能力極強。5 典型案例 2023年 8月 10日上午 ,3棟 9D業(yè)主拿著費用收據(jù)到前臺進行投訴他家用了 30方水為什么收那么多錢 ,說別以為提供帳號給管理處代扣費用 ,就可以亂扣費 ,要求馬上退錢 ,前臺人員積極接待住戶 ,并仔細查看了該戶扣費收據(jù) ,前臺人員查看后沒扣錯費 ,是住戶沒理解水費的三級階梯計量水費法 ,前臺人員細心與該住戶做解釋 ,例公式仔細算出來 ,住戶已明白了。 蓮花物業(yè)管理咨詢項目 P41 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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