物業(yè)管理有效溝通培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-01-05 01:31本頁面
【正文】 比較果敢的人，比較有氣概的人，不會總是把手插在口袋里的； ? 揚眉、聳肩、腳打節(jié)拍。 ? 講話的態(tài)度 ? 與別人講話有三種態(tài)度，我們與別人溝通的時候把握不好，就出現(xiàn)另外兩個態(tài)度，一個叫做侵略，一個叫做退縮。其實這兩種行為都是不正確的，溝通最好的行為是積極。如果一個人經(jīng)常退縮，他的后遺癥是什么？后遺癥會讓自己感覺到自己很可憐，自己有委屈，沒有理由，沒有自信。一個人過度強勢以后，別人會永遠小心你，當(dāng)別人一小心你的時候，就會處處提防你，結(jié)果弄得你到處沒有朋友，所以，一個人不要過度強，也不要過度弱。健康的人應(yīng)該是積極的 。 ? 所謂積極，就是六種講話的態(tài)度。 ? 基本型 ：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見； ? 諒解型 ：同情對方； ? 提示型 ：指過去的承諾與現(xiàn)狀有所出入； ? 直言型 ：提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響； ? 警戒型 ：告誡對方如果不改弦更張會有什么后果； ? 詢問型 ：希望了解他人的立場，感受他人的愿望 ? 六、與業(yè)主及相關(guān)部門之間的有效溝通 ? 與業(yè)主之間要多溝通，結(jié)合實際反復(fù)宣傳物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)業(yè)主對自身權(quán)利和義務(wù)的正確認(rèn)識，提升公共責(zé)任意識，避免業(yè)主盲目維權(quán) 。 ? 要細心，耐心，及時處理業(yè)主提出的問題，“大事化小”，管理服務(wù)到位。關(guān)心關(guān)注關(guān)懷業(yè)主，通過交流溝通拉近與業(yè)主之間的距離 。 ? 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，委托合同內(nèi)容與業(yè)主進行有效溝通，可以降低雙方之間的信息不對稱，從而減少、避免引發(fā)糾紛和誤會，培養(yǎng)業(yè)主自覺繳納物業(yè)費的意識 。 ? 加強與居委會、街道、主管部門的溝通合作，建立涵蓋政府相關(guān)部門、法院、公安、社區(qū)、街道等在內(nèi)的物業(yè)糾紛化解聯(lián)動機制 。 ? 加強與甲方、開發(fā)商、施工單位、供水、供電、供暖、電信、有線電視等單位間的有效溝通，為順利開展物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)。 ? 七、有效溝通的基本原則 ? 有效溝通應(yīng)遵循 11條基本原則： ? 與他人溝通要坦誠開放；要謙虛自律，不要意氣用事；經(jīng)驗可以教人很多東西；不能出口傷人；要經(jīng)常與朋友談?wù)勑模ハ喙膭?；要集中精力聆聽；表里一致，言行一致才能讓人產(chǎn)生信賴，依賴的感覺；對朋友尤其要豁達；在工作中要經(jīng)常保持熱情和激情；要時刻記得給人留下美好的印象；不能探聽別人的隱私。 ? 在有效溝通的過程中，要做一個積極的傾聽者，要冷靜；表達自己的看法要客觀，要理性，要寬容，學(xué)會換位思考；交流思想要敞開心扉，以自己的真心換真心，動之以情。有效溝通在于積極主動，在于理解珍惜，在于彼此尊重。讓有效溝通打破壁壘，成為我們和諧團隊的助推器！ ? 八、 業(yè)主 客戶投訴處理技巧 ? 一、業(yè)主投訴心理分析 ? 求發(fā)泄的心理 ? 業(yè)主在碰到了令他們煩惱、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無 ? 禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，維持他們的心理平衡。 ? 求尊重的心理 ? 業(yè)主希望他的投訴是對的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動處理。 ? 求補償?shù)男睦? ? 業(yè)主蒙受了一定的損失向物業(yè)投訴時，希望能補償他們的損失， ? 是業(yè)主普遍的心理。如房屋滲漏造成的櫥柜霉變，管道滲水造成地板被浸等。 ? 二、處理投訴的一般要點 ? 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，業(yè)主情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。 ? 重視并 認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 ? 虛心聽取業(yè)主的意見。 如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉， 并采取措施，妥善處理。 如是業(yè)主誤會，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚事情真相 。 ? 如一時解決不了，應(yīng)留下業(yè)主的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給業(yè)主一個 回復(fù) ，如解決不了也應(yīng)給業(yè)主及時答復(fù)，說明原因，詢問業(yè)主是否需要其他幫助。 ? 相信業(yè)主的投訴是對公司抱有希望才提出的， 我們要以積極的態(tài)度對待，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的促進 。即使個別業(yè)主極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。 ? 在處理整個投訴過程中都應(yīng)保持 熱情、禮貌、友善 和 諒解 的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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