【正文】 管物業(yè)居住、工作的人員比較熟悉，對(duì)于偵察犯罪也會(huì)有所幫助。 第 64頁 （五）不同用途的物業(yè)的管理要點(diǎn) ? ：期望甚高 ? 寫字樓需有高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的管理服務(wù) ， 這類樓宇都有比較現(xiàn)代化的設(shè)備 ， 如自動(dòng)控制的高檔電梯與升降梯 、 由電腦控制的樓宇自動(dòng)化系統(tǒng) 、 中央空調(diào)設(shè)備 、 通風(fēng)設(shè)備 、 保安監(jiān)控設(shè)備等等 。 這些設(shè)備需有具備專門知識(shí)與技術(shù)的人員來操作與養(yǎng)護(hù) 。 ? 人們對(duì)這類樓宇 ， 特別是出入口 、 大堂 、 洗手間 、公共通道的清潔衛(wèi)生要求很高 。 為保持樓宇的外貌美觀 ， 樓宇的外墻也需要定期清掃 。 第 65頁 ? ：最受關(guān)切 ? 供水 、 供電 、 供氣 、 供暖等的狀況如何是人們最關(guān)切的問題 。 ? 住宅管理的目的是為住戶提供舒適的生活環(huán)境 ，因此房屋及設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 、 保安 、 清潔 、 綠化 、康樂及多種服務(wù)項(xiàng)目的管理就顯得較為重要 。 第 66頁 ? ：形象第一 ? 良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造商場(chǎng)的美好形象，從而吸引顧客，這是公共商業(yè)樓宇管理的最大要求。要做到這一點(diǎn)就必須注意這樣幾個(gè)方面： ? 在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置明顯的方向指示牌； ? 商店的招牌應(yīng)妥善管理； ? 設(shè)施設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，減少停機(jī)率； ? 空氣調(diào)節(jié)必須適宜； ? 消防通道必須保持暢通無阻； ? 所有固定裝置、設(shè)備和裝飾品，均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)； ? 管理好停車場(chǎng)，方便顧客的交通往來； ? 積極組織宣傳和促銷活動(dòng)，吸引顧客前來商場(chǎng)購物。 第 67頁 ? ：優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命 ， 也是衡量其管理水平的主要標(biāo)志 。 ? 旅游賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所涉及的范圍非常廣泛： ? （ 1）從客人需求看：賓館是以提供客房、餐飲、商品、康樂活動(dòng)和綜合服務(wù)項(xiàng)目來滿足客人需求，因而優(yōu)質(zhì)服務(wù)必然涉及各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位。而且賓館各部門、各工作環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是互相聯(lián)系的，它們共同形成賓館的整體服務(wù)質(zhì)量。 ? （ 2）從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容看：包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。 第 68頁 ? ：難度較大 ? 工業(yè)廠房是較難管理的一種物業(yè)，因?yàn)槠涫褂玫奶厥庑远鴮?dǎo)致矛盾多，使得管理難度大。比如： ? 廠房?jī)?chǔ)存易燃貨物易造成火警危險(xiǎn)； ? 笨重的機(jī)器和存量過多的貨物，使重量超出樓面結(jié)構(gòu)的負(fù)荷； ? 機(jī)器開動(dòng)時(shí)產(chǎn)生震蕩，使建筑損耗嚴(yán)重； ? 由于使用功能的特點(diǎn)，工業(yè)廠房難于保持清潔。 ? 在工業(yè)廠房管理中，主要是確保水電等的供應(yīng)不受影響，以保證生產(chǎn)順利進(jìn)行； ? 貨物運(yùn)輸必須流暢，這就使工廠貨物裝卸區(qū)的設(shè)立和管理成為工業(yè)廠房管理非常重要的一環(huán)。 第 69頁 六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) ? （一）物業(yè)管理的前期介入 ? 所謂前期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前各個(gè)階段（項(xiàng)目可研階段、規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段、施工階段等）就參與決策。制定出物業(yè)管理方案，并從管理的角度為開發(fā)商提出樓宇設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等方面的建設(shè)性意見。 ? 這種前期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而往往是指物業(yè)管理人員向設(shè)計(jì)部門提供物業(yè)設(shè)計(jì)方案的咨詢意見。 第 70頁 ? （二）物業(yè)管理部門的成立 ? 物業(yè)在竣工交付使用前就應(yīng)該落實(shí)管理單位。如果準(zhǔn)備選聘專業(yè)物業(yè)管理公司，可以向社會(huì)上招標(biāo)，通過競(jìng)爭(zhēng)選聘優(yōu)秀的物業(yè)管理公司；如果開發(fā)商準(zhǔn)備自己管，就應(yīng)成立屬下的物業(yè)管理部門。 ? 物業(yè)管理公司機(jī)構(gòu)一般有兩種形式： ? 一是實(shí)體性的物業(yè)管理公司，內(nèi)部分為兩個(gè)層次：即管理層和作業(yè)層。 ? 二是純由管理人員組成的物業(yè)管理公司，而無作業(yè)層。這類公司不帶工人隊(duì)伍，而是通過合同形式與社會(huì)上各類專業(yè)服務(wù)企業(yè)形成松散型的聯(lián)合，以合同的方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關(guān)的服務(wù)企業(yè)。 第 71頁 ? （三）物業(yè)管理人員的選拔和培訓(xùn) ? 根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求 ， 物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到一定的水平并對(duì)其上崗資格進(jìn)行確認(rèn) 。 ? 人員選擇一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型 。 ? 培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)選在開展管理工作前 3～ 6個(gè)月為佳； ? 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮； ? 培訓(xùn)目的以能勝任所擔(dān)負(fù)工作為基本點(diǎn) ， 應(yīng)注意的是有些工種如電梯維修工 、 鍋爐工 、 配電工等應(yīng)取得政府主管機(jī)關(guān)的資質(zhì)認(rèn)定方可上崗 。 第 72頁 ? （ 四 ） 規(guī)章制度的制定 ? 必要的規(guī)章制度是物業(yè)管理順利運(yùn)行的保證 。 ? 制定完整的物業(yè)管理規(guī)章制度 ， 一方面有助于建立對(duì)物業(yè)管理實(shí)施的監(jiān)督機(jī)制 ， 有利于正確發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和租戶服務(wù)的行業(yè)職能 。 另一方面能夠闡明物業(yè)權(quán)利主體的權(quán)責(zé)內(nèi)容 ， 有利于約束和規(guī)范物業(yè)權(quán)利主體的行為規(guī)范 。 ? 例如物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍 、 各類人員崗位責(zé)任制 、 操作程序和服務(wù)規(guī)范 、 住戶手冊(cè) 、 公共契約等 。 這些規(guī)章制度應(yīng)在住戶入住前就制定完成 ，并通過日后的管理實(shí)踐 ， 再逐步補(bǔ)充 、 修改和完善 。 第 73頁 ? （ 五 ） 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 ? 物業(yè)驗(yàn)收是依據(jù)國(guó)家建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已建成的物業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn) 。 ? 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)明確記錄在案 ， 督促施工單位修整； ? 物業(yè)接管是開發(fā)商向管理單位移交物業(yè)的過程 。移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù) 。 開發(fā)商還應(yīng)向管理單位移交有關(guān)物業(yè)的整套圖紙資料 ， 以使今后管理 、 維修和養(yǎng)護(hù) 。 ? 在物業(yè)保修期間 ， 管理單位還應(yīng)與開發(fā)商簽訂保修實(shí)施合同 ， 明確保修項(xiàng)目 、 內(nèi)容 、 進(jìn)度 、 原則 、責(zé)任 、 方式等等 。 第 74頁 ? （六）住戶入住 ? 住戶入住是物業(yè)管理十分重要的環(huán)節(jié) 。 這一階段可能產(chǎn)生業(yè)主和租戶頻繁出入和秩序混亂現(xiàn)象 ，以致于發(fā)生違章 、 損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象 。 ? 物業(yè)管理公司至少要做好以下幾件事： ? 做好入住前的清潔衛(wèi)生工作 。 ? 向住戶發(fā)放有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定或簽訂協(xié)議 ， 如 “ 住戶手冊(cè) ” 、 “ 收費(fèi)辦法 ” 、 “ 入住手續(xù) ” 、 “ 驗(yàn)收交鑰匙登記 ” 、 “ 裝修申報(bào)規(guī)定 ” 等等 。 ? 加強(qiáng)入住階段的安全保衛(wèi)工作 ， 提供較多的值班與勞務(wù)服務(wù) ， 保證業(yè)主和租戶 、 財(cái)物及時(shí)安全搬入樓宇 。 第 75頁 ? （ 七 ） 檔案資料的建立 ? 這里講的檔案資料有兩種：一種是物業(yè)的資料；另一種是物業(yè)業(yè)主和租戶的資料 。 ? 物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集 、 整理 、 歸檔 、 利用四個(gè)環(huán)節(jié) 。 ? 收集的關(guān)鍵是盡可能完整 ， 這從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面 ， 從地下到樓頂 、 從主體到配套 、 從建筑物到環(huán)境； ? 整理的重點(diǎn)是去偽存真 ， 留下有用的； ? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律 、 聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存；分類可按每一建筑分類 ， 如設(shè)計(jì)圖 、 施工圖 、 竣工圖 、 改造圖 、 設(shè)備圖等 ， 也可按系統(tǒng)項(xiàng)目分類 ， 如配電系統(tǒng) 、 供水排水系統(tǒng) 、 消防系統(tǒng) 、 空調(diào)系統(tǒng)等 。 第 76頁 ? （ 八 ） 日常管理和維修養(yǎng)護(hù) ? 房屋管理； ? 機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修； ? 公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修； ? 環(huán)境衛(wèi)生； ? 治安保衛(wèi)； ? 便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等等 。 第 77頁 ? （ 九 ） 配套設(shè)施的完善 ? 配套完善是給物業(yè)管理提供物質(zhì)基礎(chǔ)的基本保證 ，是管理階段必不可少的環(huán)節(jié) 。 ? （ 十 ） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) ? 物業(yè)管理的成敗在很大程度上取決于物業(yè)管理公司與這些環(huán)境條件即與相關(guān)部門相互關(guān)系的協(xié)調(diào) ，如自來水公司 、 供電局 、 煤氣公司 、 居委會(huì) 、 通訊部門 、 勞動(dòng)局 、 工商局 、 稅務(wù)局 、 物價(jià)局 、 公安局 、 環(huán)衛(wèi)局 、 園林局 、 房管局 、 城管辦等有關(guān)政府主管部門 ， 涉及面相當(dāng)廣泛 。 如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào) ， 物業(yè)管理工作往往會(huì)遇到許多難以想象的困難 。 第 78頁 演講完畢，謝謝觀看！