【導(dǎo)讀】工貿(mào)提貨開(kāi)票服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀??????笑是一種最為常見(jiàn)的心情表達(dá)方式，同樣是笑，會(huì)因笑法的不同而有多種含義，一個(gè)小男孩和他的伙伴吵架之后，來(lái)到山邊對(duì)著山谷喊到：“我恨你！”于是小男孩找到他的媽媽說(shuō)山谷里有個(gè)卑鄙的小孩說(shuō)恨他。微笑不僅僅是停留在臉上的SMILE（微笑）。微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對(duì)用戶說(shuō)“不”；微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高；豪美帝家到永遠(yuǎn)的真誠(chéng)無(wú)價(jià)，豪美帝家的信譽(yù)無(wú)價(jià)，豪美帝家人的微笑無(wú)價(jià)！把微笑當(dāng)作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會(huì)為你帶來(lái)收獲！我的每一言代表豪美帝家；微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒(méi)有人因富足而不需要它，也沒(méi)有人因貧窮而不受它的好處。你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它?！市彰剖欠衽浯髟谧笮?，是否歪曲不正？

　　

【正文】 零距離。 處理投訴、抱怨的態(tài)度： ①設(shè)身處地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。 ②應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過(guò)處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)。 ③對(duì)于客戶的投訴不可感情用事。 ④耐心聽(tīng)投訴，直至最后。 ⑤不可同客戶爭(zhēng)辯。 ⑥立即對(duì)投訴進(jìn)行處理。 ⑦不可先入為主。 ⑧辭別時(shí)不要忘記致謝。 處理投訴順序： 真誠(chéng)地道歉 絕對(duì)不可反駁，不 可逃避責(zé)任 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 對(duì)方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待 原因分析 對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是取重要的步驟。 研究對(duì)方的要求 對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。 商討對(duì)策 附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。 取得對(duì)方的理解 處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。 迅速采取措施 絕不拖延、迅速處理。 防止再度發(fā)生 多數(shù)是由于商品說(shuō)明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都 是公司之窗口的營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。 確認(rèn)顧客是否滿意 不是處理好就好，還要訪問(wèn)顧客以確認(rèn)顧客是否滿意 （十二）實(shí)現(xiàn) CS 滿足顧客的 SC 50 滿足顧客的 CS50 購(gòu)買前的滿足 愉 十 需 快 分 要 的 了 這 選 解 種 購(gòu) 商 商 商 品 品 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 希望有新生活提案 適時(shí)、容易明白的 宣傳廣告 齊備易懂的產(chǎn)品目錄 商品和整齊的展示 簡(jiǎn)便的商品情報(bào) 軟件、消耗品及附屬品均齊全 POP、海報(bào)及價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目 充分的商品及軟件方面知識(shí) 商品的比較及說(shuō)明 使顧客進(jìn)入有親切感的店 1店內(nèi)明朗、清凈有好的氣氛 1營(yíng)業(yè)員的態(tài)度良好，容易親近 1假日也有的開(kāi)門營(yíng)業(yè) 1生活化的賣場(chǎng)及陳列，看起來(lái)很吸引人 1對(duì)于商品的機(jī)能及價(jià)格能充分地說(shuō)明 1有正確的說(shuō)明使用方法 1對(duì)于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說(shuō)明 1營(yíng)業(yè)員的言詞，態(tài)度好 1配合顧客所 希望的時(shí)間送貨、交貨 正確的商品安裝 2送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好 2商品的測(cè)試及使用方法的說(shuō)明 2售后服務(wù)的充分說(shuō)明 2有保證卡 2完善的附屬品及消耗品 使用中的滿足 永 對(duì) 是 久 商 所 的 品 期 使 選 待 用 用 的 自 商 如 品 萬(wàn)一發(fā)生故障時(shí)滿足 希 盡 盡 望 快 快 有 全 能 親 部 修 切 修 好 的 好 談 話 倉(cāng)儲(chǔ)（倉(cāng)庫(kù)）提貨微笑服務(wù)接待 —— （一）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)備： 為服務(wù)接待經(jīng)銷商前來(lái)倉(cāng)庫(kù)自提及貨運(yùn)公司等工作人員的方便必須有下列設(shè)備： ①接待桌、椅。 ②飲水設(shè)備（飲水機(jī)）。 2充分發(fā)揮機(jī)能 2產(chǎn)品更新周期適當(dāng) 2使用方法簡(jiǎn)單 2充分使用商品功能 家庭全員均會(huì)使用 3為使其充分使用而提供軟體情報(bào) 3避免發(fā)生故障及不正常情形的發(fā)生 3作季節(jié)前點(diǎn)檢及安全點(diǎn)檢的服務(wù) 3商品定期點(diǎn)檢訪問(wèn) 3消耗品購(gòu)買容易（繼續(xù)供給） 3操作簡(jiǎn)單 3希望有個(gè)輕松的服務(wù)窗口 3當(dāng)天訪問(wèn)維修 修理時(shí)間及交期依約完成 4一次修理即可 4代替品的出錯(cuò) 4將故障及不正常情形全部修好 4修理內(nèi)容及使用方法的說(shuō)明 4修理后的追蹤 4老舊商品、他廠牌商品及從他店購(gòu)買的商品也關(guān)心和維護(hù) 4修理費(fèi)用能正確的估計(jì)（事前估計(jì)） 4服務(wù)人員的技術(shù)及態(tài)度 4服務(wù)站的反應(yīng)及態(tài)度 50、修理完畢后的清掃及整理 5修理費(fèi)用的說(shuō)明 ③洗手間（在倉(cāng)庫(kù)外面最好，如設(shè)置于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)后面，都深具不便和危險(xiǎn)，因來(lái)庫(kù)的人，躲在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)??我們都不易察覺(jué)。） ④在倉(cāng)庫(kù)外面或洗衣間外設(shè)置一個(gè)洗手臺(tái)（盆）方便于司機(jī)、工作人員洗手、洗臉，為汽車加水等。 ⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外一定要有“嚴(yán)禁煙火”警示及防火設(shè)備。 ⑥倉(cāng)庫(kù)外面的廣場(chǎng)必須維 持清潔并劃上停車線等。 （二）倉(cāng)儲(chǔ)人員正確的工作理念： ①愛(ài)護(hù)、呵護(hù)商品 —— 要把商品視同自己親生的子女一樣愛(ài)護(hù)、呵護(hù)，不受風(fēng)吹雨淋、潮濕、日曬、受損。 ②心存感謝 —— 本應(yīng)由我們豪美帝家自己送貨到店的，卻由經(jīng)銷商自行前來(lái)提貨，要十分歉意與感謝經(jīng)銷商的支持。 ③倉(cāng)儲(chǔ)人員應(yīng)有的禮儀精神： 1）表情 —— 面帶微笑、開(kāi)朗明朗。 2）動(dòng)作 —— 敏捷靈活、親切熱誠(chéng)。 3）工作 —— 干凈利落、快速完善。 4）態(tài)度 —— 朝氣蓬勃、精神飽滿。 （三）倉(cāng)儲(chǔ)人員需親切、熱誠(chéng)地服務(wù)接待 ； 對(duì)來(lái)庫(kù)人員要開(kāi)朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎 人地及時(shí)問(wèn)候、打招呼： ∝早上好（早）。 ∝您好。 ∝辛苦、辛苦。 ∝這么早就來(lái)提貨，辛苦了。 ∝今天提什么貨。 ∝寒喧。 （四）親切、熱誠(chéng)、快速、完善的服務(wù)； ① 請(qǐng)給我提貨單。 ② 請(qǐng)從、請(qǐng)用茶（水） ] ③ 快速、完善地辦理提貨手續(xù)和裝貨。 ④ 拿提貨單，雙方核對(duì)提貨商品并發(fā)還經(jīng)銷商聯(lián)。 ⑤ 一定督促“正確的捆縛”運(yùn)送商品。 ⑥ 熱誠(chéng)、親切地說(shuō)小心慢開(kāi)。 ⑦ 謝謝、再見(jiàn)。 關(guān)于 [工貿(mào)開(kāi)票服務(wù)臺(tái) ]微笑服務(wù)接待 —— （一）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]應(yīng)有設(shè)備 ： 開(kāi)票服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備 接待桌上的設(shè)備 ①電腦 ②計(jì)算器 ③ 印泥 ④便條紙 ⑤筆 ⑥開(kāi)票服務(wù)接待員姓名 必須緊鄰于財(cái)務(wù)部（一則方便經(jīng)銷商快速辦理提貨手續(xù)；一則方便于管理） （二）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀 正確的服務(wù)理念 ①心存感謝 —— 要體諒經(jīng)銷商日常銷售我們豪美帝家家具的辛苦，需投入大量資金、建立店面、購(gòu)入商品展示、促銷活動(dòng)、推介說(shuō)明??等等多層的努力才能銷售成功，每次前來(lái)提貨要心存感謝經(jīng)銷商對(duì)我們豪美帝家商品鼎力支持和努力銷售 ②依照工貿(mào)總經(jīng)理指示公平、公正、公開(kāi)的分發(fā)暢銷品、脫銷商品。暢銷商品到貨一定要事先請(qǐng)示總經(jīng)理如何分配，嚴(yán)禁壟 斷性的獨(dú)占，或只私自分發(fā)給少數(shù)商店。 （※可要注意 —— 經(jīng)銷商開(kāi)票后到倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)會(huì)看到暢銷商品） 服務(wù)接待精神態(tài)度 ∝表情：面帶微笑迎人、開(kāi)朗明朗 ∝態(tài)度：精神飽滿、朝氣蓬勃 ∝動(dòng)作：快速、敏捷、靈活 微笑、親切、熱情、快速的服務(wù)接待 ①早上好、早、您好或歡迎光臨 ②謝謝您努力銷售我們豪美帝家的產(chǎn)品 ③這么早就來(lái)了，辛苦了 ④最近生意可好？ ⑤請(qǐng)從 微笑、親切、熱誠(chéng)、快速、完善的服務(wù) ①請(qǐng)問(wèn)今天提什么貨？ ②好的，請(qǐng)您稍候，我查查看有否庫(kù)存 ③明確地向經(jīng)銷商報(bào)告庫(kù) 存機(jī)種 注意：④經(jīng)銷商欲提的家具正巧倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨時(shí)，正確的應(yīng)對(duì)方式： ※以最抱歉的心向經(jīng)銷商說(shuō)：對(duì)不起，○○○正巧沒(méi)貨。 ※明確地告知什么時(shí)候有貨 ※不知道什么時(shí)有貨，要說(shuō)：對(duì)不起，還沒(méi)接到正式的通知 ※要以最關(guān)心的態(tài)度向經(jīng)銷商推介替代或其它機(jī)種給他：這些機(jī)種最近賣得特別好，提幾臺(tái)賣賣看吧 ⑤ 確定提貨機(jī)種時(shí)要說(shuō)：好的，請(qǐng)稍候，我來(lái)開(kāi)票 ⑥ ○○○先生（老板、經(jīng)理）辦好了，并向他念出提貨明細(xì)，把所開(kāi)的提貨單交給他，請(qǐng)他確認(rèn)。核對(duì)后，麻煩您到財(cái)務(wù)部辦理出庫(kù)單、發(fā)票，然后再把○○聯(lián)交給儲(chǔ)運(yùn)部就好了，說(shuō)謝謝 [站起來(lái)向他謝 謝，并用手勢(shì)（五指并攏手掌），指引財(cái)務(wù)處，再見(jiàn) ]