【正文】 對各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“施工過程顧客信息及處理表”，保存書面文件和電話記錄。（4）顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月，在每月底前將此類文件資料上報公司成本合同部。（1）對顧客期望的信息，由責(zé)任部門制訂改進(jìn)措施并實施。（2）對顧客的不滿意信息的處理1）對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見；2）對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時報顧客確認(rèn)；對顧客的重大投訴，項目部必須及時書面報告公司成本合同部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報顧客確認(rèn)；3）在施工過程中,公司受理的顧客一般性投訴,由成本合同部組織提出意見、在10日內(nèi)批轉(zhuǎn)項目部，由項目部采取具體處理意見組織實施，并及時通知顧客；公司受理的顧客重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項目部實施。必要時，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，進(jìn)駐項目部，直到顧客滿意。（3）若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計范圍之外，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。（4）出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：1）月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實現(xiàn)；2）某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時停工整頓；3）工地例會、其它會議上或口頭、電話中的批評；4）檢查時的批評和檢查通報中提出的問題。5）“顧客意見調(diào)查”達(dá)不到80分。,組織進(jìn)行工程回訪。在工程缺陷責(zé)任期內(nèi)交工后的半年回訪一次，缺陷責(zé)任期滿回訪一次，共回訪二次，其后為不定期回訪，對回訪意見進(jìn)行匯總分析，并填寫《回訪顧客記錄表》。回訪方式可為電話、傳真、座談、拜訪等形式。回訪中如遇顧客提出服務(wù)要求或投訴，按下列程序辦理。，由技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行現(xiàn)場勘查，聽取顧客意見，分析原因，分清各方責(zé)任，如屬我方責(zé)任，則立即（一般受損工程在5天內(nèi)）提出處理報告經(jīng)總工程師審批后組織修復(fù)。如屬顧客或其他方責(zé)任，應(yīng)顧客要求，簽訂修復(fù)合同，組織修復(fù)。在修復(fù)工作完成后,填寫《修復(fù)認(rèn)可書》。(括號內(nèi)為權(quán)數(shù))（1）在建工程：工程前期服務(wù)()、項目施工質(zhì)量()、項目人員工作態(tài)度()、項目人員處理問題的能力()、項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定()、項目工期進(jìn)度()、項目安全管理()、項目文明施工()、項目的環(huán)境保護(hù)()、項目與周邊的協(xié)調(diào)工作()；（2）竣工工程：保修工作的及時性()、保修工作質(zhì)量()、保修人員工作態(tài)度()、工程回訪()、延伸服務(wù)()。借鑒國外有關(guān)理論及經(jīng)驗，將顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級，分別賦值100分、80分、60分、30分、0分。將各項目按照合同總價分為A、B、C、D四類，合同總價在5000萬元及以下的為A類（），合同總價在5001～10000萬元的為B類（），合同總價在10001～15000萬元的為C類（），合同總價在15001萬元以上的為D類（），之后首先將A、B、C、D各類項目的滿意度評分求算術(shù)平均值得出A’、B’、C’、D’，然后求出公司的用戶滿意度分值F= A’+ B’+ C’+ D’。顧客滿意度的調(diào)查采用回訪顧客或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行?？⒐ろ椖坑晒境杀竞贤吭诠こ袒卦L時同時進(jìn)行，調(diào)查時間及方式同工程回訪。在建項目由各項目部向顧客發(fā)放調(diào)查表，顧客填寫后上報公司成本合同部，調(diào)查時間每年的10月。由公司成本合同部對收集的顧客滿意度數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計匯總計算后,運(yùn)用統(tǒng)計方法進(jìn)行分析并做出報告。通過分析提供：工程、服務(wù)滿足顧客需求程度及滿意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)。對于達(dá)不到80分的工程，應(yīng)對顧客提出的不滿意的意見進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)的糾正措施，以使其最終達(dá)到顧客滿意。施工過程顧客信息及處理、回訪顧客記錄、修復(fù)記錄、顧客意見調(diào)查表、分析報告以及一些過程中的資料記錄等，由公司成本合同部責(zé)保存，屬項目部經(jīng)辦的在施工期內(nèi)由項目部負(fù)責(zé)保存，并上報公司成本合同部備案。施工過程顧客信息及處理表修復(fù)認(rèn)可書在建工程顧客意見調(diào)查表竣工工程顧客意見調(diào)查表顧客滿意信息（表揚(yáng)/表彰/獎勵/經(jīng)驗介紹等）登記表LQHNXMGLB0504表式01施工過程顧客信息及處理表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱服務(wù)要求或投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：處理意見和情況： 負(fù)責(zé)人： 日期：顧客評價意見： 顧客： 日期：LQHNXMGLB0504表式02修復(fù)認(rèn)可書工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱缺陷簡述： 技術(shù)部門負(fù)責(zé)人： 日期：修復(fù)記錄： 負(fù)責(zé)人： 日期：顧客確認(rèn)意見：顧客（蓋章）： 日期：LQHNXMGLB0504表式03在建工程顧客意見調(diào)查表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱顧 客 意 見 調(diào) 查（請在評價意見中劃√） 顧客意見評價指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意工程前期服務(wù)項目施工質(zhì)量項目人員工作態(tài)度項目人員處理問題能力項目施工準(zhǔn)備和各項方案的制定項目工期進(jìn)度項目安全管理項目文明施工項目環(huán)境保護(hù)項目與周邊協(xié)調(diào)工作顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿意度評價得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：LQHNXMGLB0504表式04竣工工程顧客意見調(diào)查表工 程 項 目 名 稱顧 客 名 稱調(diào) 查 方 式顧 客 意 見 調(diào) 查（請在評價意見中劃√） 顧客意見評價指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意保修工作及時性保修工作質(zhì)量保修人員工作態(tài)度工程回訪延伸服務(wù)顧客其他信息： 顧客（蓋章）： 日期：顧客滿意度評價得分以及建議： 公司成本合同部： 日期：編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第50頁 共50頁LQHNXMGLB0504表式05顧客滿意信息（表揚(yáng)/表彰/獎勵/經(jīng)驗介紹等）登記表 日期顧客滿意的內(nèi)容獲得何種表彰/獎勵信息來源（文名文號/會議名稱）備 注記錄： 第 50 頁 共 50 頁