【導讀】干果等食品，供顧客自由選購。同時，店內水吧為顧客提供各類精美可口的餐點，滿足顧客。同的努力下，會使得阿酷的品牌形象得到各界越來越多的認同！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務的升華，時時。處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚喜中享受成功的喜悅。以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求。一流的管理、一流的服務和一流的效益。核體系，優(yōu)秀者將得到表彰或獎勵，過失者將受到懲罰。義務向其他部門提供人員協作。條件服從現場最高領導的指揮與調度。息和對房間及預約客的掌控，并負責預約顧客及派房。開站立，兩腳平行，與肩同寬，虎口交叉時露出左手手指。60度，腳后跟并攏，虎口交叉時，女生不露左手手指，用右手遮住。

　　

【正文】 酒水服務 （ 1）洋酒服務： a) 洋酒附屬物有：冰、綠茶、湯力水、可樂、檸檬、鹽、水 b) 倒酒時倒 1/3 （ 2）紅酒服務 a) 服務流程：接筐 引領 進房 放酒 起酒 倒酒 出房 b) 紅酒附屬物：冰、檸檬、雪碧 c) 倒酒順充：先放冰，再放檸檬，紅酒與雪碧一起兌 d) 酒具：紅酒杯、扎壺、冰桶、冰夾、起酒器 e) 飲用紅酒必須用紅酒杯 f) 開紅酒前要向 顧客 先示瓶 g) 起酒器起酒不能鉆到底，防止木屑掉入瓶中 h) 開完瓶口，用餐巾紙將瓶口擦干凈 i) 先主人，后 顧客 ，先女士，后男士 j) 倒酒先倒 1 盎司，再倒 1/2 左右飲酒 （ 3） 啤酒服務 a) 服務流程與紅酒服務流程一樣 b) 放酒時挨著放兩排，商標面向 顧客 ，瓶與瓶間隔 1cm，排與排間隔 2cm c) 啤酒附屬物：檸檬、冰 2樓層人員與各部門之間的配合 （ 1） 樓層與保潔配合： a) 顧客 買單時，通知保潔準備打掃房間 b) 顧客 離房后，收餐具，關電腦電視，空調、背景燈 c) 回收物品，如字幕單，意見卡，餐巾紙等 （ 2） 樓層與安全的配合 a) 發(fā)現“黃、賭、毒 、黑 ”時，及時報備主管和 安全部 b) 與安全員和主管及時進行溝通 （ 3） 樓層與餐飲組的配合 a) 餐飲組將單據給樓層，樓層要幫助核單 b) 上餐 時要幫助推門及上菜，注意采用蹲姿 c) 用完餐時，要幫助收餐具，核對餐具 （ 4） 與超市理貨的配合 a) 當理貨員拿食品筐進入該區(qū)，樓層要負責接筐 b) 進房后幫 顧客 起酒 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 c) 核對爆米花 （ 5） 樓層與前臺的配合 a) 及時的將可以使用的房間報給前臺 b) 房間出現設備故障時，準確清楚地報給前臺 c) 出現 XX 房開房時，前臺及時報給樓層，彼此間要有相互確認 2怎樣避免 顧客 跑單 如何預防跑單： （ 1） 房間空的，但電腦可繼續(xù)點歌， 顧客 可能已跑單 （ 2） 樓層加強巡房次數與巡房力度 （ 3） 樓層掌控區(qū)域 顧客 ，熟悉 顧客 特征 （ 4） 掌控 顧客 的消費時間 （ 5） 樓層的站位要能看見重要的通道口 2員 工就餐時的要求 （ 1） 每個崗位輪流吃飯 （ 2） 就餐時排隊，不允許插隊，大聲喧嘩 （ 3） 就餐時間不允許超過 15 分鐘 （ 4） 吃完飯后將自己桌面清理干凈，放進垃圾筒 （ 5） 不允許浪費飯菜 2交接班時的工作標準 班次交接時，要交接三樣東西：物品的交接， 顧客 情況的交接和突發(fā)事件的交接。 各崗位在交接時首先是一個物品的交接：如大廳煙灰缸的交接，樓層搖控器和篩盅的交接等等。各崗位要將物品的數量和質量交接給下一個班次。 其次是 顧客 情況的交接，如樓層交接時，交班樓層人員必須告訴接班樓層人員哪幾間房是重點房，要加強巡場力度，哪幾間房 顧客 喝酒喝多了等等 ，這些都要交接清楚，預防突發(fā)事件的發(fā)生。 突發(fā)事件的交接要記錄事情的起因，處理結果，當事人，處理人等等，把事件準確無誤的傳給下一個班次。 2 顧客 類型的判斷 判斷 顧客 的類型有三個方面： （ 1） 識別 顧客 身份和他的消費類型，方便我們的促銷 （ 2） 正確引導 顧客 消費 （ 3） 與 顧客 建立良性的客戶關系。 2怎樣處理客訴 （ 1） 了解正常消費的 顧客 客訴的目的： a) 需要一個合理的解釋和賠償 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 b) 通過某件事可以占一點便宜 c) 自己弄出問題，以達到其目的 （ 2） 了解 顧客 的消費心理 a) 求尊重 b) 求服務周到 c) 求安全 d) 求環(huán)境衛(wèi)生 e) 求食物品質 f) 求價格合理 g) 求方便 h) 求氣氛 i) 求發(fā)泄 （ 3） 處理原則 a) 不能讓公司受損失 b) 不能讓其他消費 顧客 受驚 c) 不能讓自己員工受到傷害 d) 打不還手，罵不還口 （ 4） 處理方法 a) 禮貌到位，道歉及時 b) 合理的補償 c) 通過交流讓其想法破滅，在心里要有自己的立場 d) 把握客戶心理，了解他究竟想要什么 e) 處理時只找一位主客談話 f) 談話陷入僵局時，可尋找另一位好說話的 顧客 談話 三 、店規(guī)店制 如果違反以下十點，將受到從加班到警告的處罰 a) 在崗人員對客服務中心，站立，行走姿勢應端莊，凡姿勢不端莊或作出有礙觀瞻的動作，將會受到處罰 b) 在公共區(qū)域行走時，應靠右側通行，禮讓 顧客 先行，不準與 顧客 搶道 c) 在公 共區(qū)域遇到 顧客 應主動問好，打招呼，凡不主動問好，不使用禮貌用語的將受到處罰 d) 在日常服務工作中，接待 顧客 或受理 顧客 委托服務時，不準向 顧客 扔、拋、推 現金 ，單據或其它物品，應雙手遞送 顧客 e) 在公共區(qū)域不準做出打哈欠、打噴嚏、撓頭發(fā)、剪指甲、剔牙、挖耳朵、掏鼻孔，打響指，對鏡整理儀容等有礙觀瞻的動作 f) 不準利用工作之便隨意翻看 顧客 的書刊、畫報、同樣也不能翻看為 顧客 提供的書刊、畫報 g) 在服務接待中，不能耐心解答 顧客 事宜的或受理 顧客 委托服務而冷落 顧客 的 h) 未按規(guī)定的工作程序提前作好各項服務準備工作，造成工作失誤而影響對客服務質 量 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 i) 因工作失誤未提前做好各項準備工作，包括服務、衛(wèi)生、設備、用品的準備 j) 由于工作失誤引發(fā) 顧客 投訴 工作要求的處罰（加班 口頭警告 警告處罰） a) 工作區(qū)域發(fā)現雜物或衛(wèi)生不及時清理的 b) 工作區(qū)域或公共場所隨地吐痰，亂扔雜物，煙頭及各種不衛(wèi)生行為 c) 在崗時間自己所負責的區(qū)域設備，設施出現故障未及時查出和及時修理的 d) 由于進貨把關不嚴，保管不善造成的一般經濟損失 e) 對例會布置的工作任務未及時落實又無正當理由回復 f) 對所負責區(qū)域不按調借手續(xù)或經主管領導允許，私自將財產借予他人 工作紀律（缺點 警告處罰） a) 未經允許上班時 間打私人電話 b) 未經允許上班時間私自配戴手機或查看信息 c) 未經允許下班后穿便裝在公司逗留 d) 未經允許私自帶親朋好友或非本店員工進入工作區(qū)域 e) 未經允許私自在崗位上會客 f) 當班時間吃零食和嚼口香糖 g) 當班時間竄崗、脫崗 h) 當班時間做與工作無關的事情 i) 班前三個小時或上班時間未經允許飲酒的 j) 在崗位上扎堆聊天，嘻笑打鬧的 k) 當班時間在禁煙區(qū)吸煙的 l) 使用客用物品和客用設施 違反以下情況（警告 開除） a) 私自在包房內看電視 b) 私自向外界提供內部有關文件和資料 c) 不服從工作分配和管理或糾纏取鬧，消極怠工 d) 工作交接不清 e) 遇到有傷害 顧客 及損壞 設備情況不及時制止的 f) 隱瞞過失，知情不報 g) 有對 顧客 不禮貌行為，頂撞 顧客 ，與 顧客 爭高低 h) 超越取權范圍擅自作主，造成不良影響 i) 抵制或變相不服從管理 j) 對有關規(guī)定處理意見不通過上級反映擅作評論 k) 個人能力不強，不勝任本職工作的 l) 挑拔是非，亂傳閑話，誹謗政策和規(guī)定，影響團結，損壞形象 m) 在公司范圍內賭博或變相賭博 n) 毆打他人或相互毆打 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 o) 有意破壞或浪費各種設施 p) 拒絕接受工作任務，不服從正常調動