聯(lián)通行業(yè)基礎(chǔ)培訓新知助業(yè)營銷策劃機-資料下載頁
2024-12-29 07:04本頁面
【正文】 最優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系最便利的接觸渠道獲取有效價值客戶預先獲取客戶潛在的商業(yè)需求尋求最便捷、最高效的商業(yè)營銷方式廣泛的銷售渠道合理的市場、銷售運作的自動化流程獲取最佳市場、銷售策略的分析工具銷售過程的有效的監(jiān)控管理維持、把握已有的客戶關(guān)系暢通的售后服務(wù)渠道客戶受理信息的有效管理及時、恰當?shù)目蛻絷P(guān)懷整合客戶、員工、公司資源與 流程以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價值，并最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)競爭力。 售前支持售中管理售后服務(wù)決策支撐CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)技術(shù)相關(guān)架構(gòu)業(yè)務(wù)功能原子服務(wù)展現(xiàn)層數(shù)據(jù)存儲層外部接口流程引擎服務(wù)生成器協(xié)議適配器XML XML/SOAPtTypetType/uType數(shù)據(jù)訪問層 OTLp 繼承層次結(jié)繼承層次結(jié)構(gòu)，符合主構(gòu)，符合主流架構(gòu)流架構(gòu)p 改進層間協(xié)改進層間協(xié)議，逐步實議，逐步實現(xiàn)技術(shù)無關(guān)現(xiàn)技術(shù)無關(guān)p 推廣應(yīng)用業(yè)推廣應(yīng)用業(yè)務(wù)層的邏輯務(wù)層的邏輯引擎，提高引擎，提高開發(fā)效率和開發(fā)效率和質(zhì)量質(zhì)量提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)BSS系統(tǒng)簡介什么是 CRM我們做哪些？再說說集成定單CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)圖客戶接觸管理客戶接觸管理接觸平臺管理服務(wù)調(diào)度管理接觸歷史管理接觸平臺管理模塊支持通過多種接觸渠道與客戶進行交互，接觸渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站自助、 WAP自助、短信自助等。接觸平臺管理實現(xiàn)接觸渠道管理和分級服務(wù)管理。服務(wù)調(diào)度管理對被動接觸請求和主動接觸請求的執(zhí)行過程進行調(diào)度管理。服務(wù)調(diào)度管理包含統(tǒng)一認證、協(xié)議轉(zhuǎn)換、被動接觸請求調(diào)度和主動服務(wù)請求調(diào)度四個功能模塊。接觸歷史管理負責記錄和管理與客戶接觸相關(guān)的交互事件歷史信息 （如聯(lián)系信息、接觸原因等）， 維持與客戶的持續(xù)交互， 同時支持根據(jù)多種組合查詢條件進行客戶接觸歷史的查詢。客戶接觸管理主要負責管理中國聯(lián)通與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口。 訂單處理訂單處理預訂單處理 訂單分解營業(yè)收費獎勵管理訂單生成訂單審核訂單竣工訂單 ： 是指客戶對中國聯(lián)通產(chǎn)品的訂購信息，訂購信息包括各種業(yè)務(wù)申請 /變更 /取消信息、產(chǎn)品申請 /變更 /取消信息、解決方案申請 /變更 /取消信息處理。訂單處理包括 ： 預訂單處理，訂單生成，訂單審核，訂單分解，訂單派發(fā)，定單回籠，訂單異常處理，訂單竣工等功能，從而實現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。訂單處理是客戶管理系統(tǒng)的核心功能模塊， 負責管理整個訂單的生命周期， 要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴展性。 實現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。 訂單派發(fā)定單回籠訂單異常處理訂單跟蹤與監(jiān)控產(chǎn)品管理37產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計管理產(chǎn)品變更與撤銷產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)目錄管理產(chǎn)品績效分析競爭對手產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)： 是指中國聯(lián)通利用自身或者第三方資源，為客戶提供具有市場價值的基本元素；凡是可為中國聯(lián)通帶來業(yè)務(wù)收入的不可再細分的（即可配有資費并具有最小資費粒度）的物品 /服務(wù) ；如 來電顯示、三方通話 、炫鈴 。產(chǎn)品： 是指中國聯(lián)通運用營銷手段，將業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)組合附加上銷售對象、銷售地域、資費計劃、銷售渠道、服務(wù)水平及配套資源六個方面屬性后的產(chǎn)物，是向客戶最終交付的、客戶可以購買的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)組合實例。組合產(chǎn)品 ： 是一類特殊的產(chǎn)品，不直接包含業(yè)務(wù)，而是由幾個主產(chǎn)品組合而成的；提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)BSS系統(tǒng)簡介什么是 CRM我們做哪些？再說說集成定單回顧：三大支撐系統(tǒng)IOM功能架構(gòu)
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