客戶滿意度研究新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦-資料下載頁
2024-12-29 04:08本頁面
【正文】 東贏利 市場滲透率 投資贏利 品牌資產(chǎn) 資本開支 廢料率 預(yù)算 廢品率 客戶如何衡量 不僅想要衡量出客戶的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠實 ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色 客戶滿意度是診斷手段 客戶調(diào)查 客戶調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性客戶的調(diào)查 假充客戶 案頭調(diào)查 客戶信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 客戶服務(wù)報告 客戶評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔(dān)保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 客戶檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 客戶 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 客戶宣傳品 客戶滿意度調(diào)查 ——分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會見到銷售代表。 5個為什么 客戶為何想要見銷售代表？ 他們想訂購商品嗎？ 他們在尋找信息嗎？ 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的客戶打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的客戶打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 客戶：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 客戶：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 客戶：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 客戶：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 客戶：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品 客戶：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單 聽取客戶意見可能會有欺騙性 ——并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動行事 公司開始接受這些概念 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 小商販的老思想已經(jīng)過時了 有必要去體驗一下客戶的生活 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 客戶 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 客戶滿意度的推行 日常理念的培養(yǎng) 支持部屬的判斷 資訊的智慧化 人性化的溝通 重視 CS經(jīng)營的效果 CS經(jīng)營活動流程 全公司職員對客戶滿意理念的共識 確立客戶滿意的理念 建立客戶滿意經(jīng)營的組織 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 實施客戶滿意度調(diào)查 分析客戶滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高客戶滿意度 導(dǎo)入客戶滿意的三原則 著重與客戶接觸 滿意度定期、定量、全面測量 由經(jīng)營者主導(dǎo) 客戶滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起與推動 客戶滿意度的源起與推動 客戶滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國（ ) ——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動， 1987年設(shè)立國家質(zhì)量 品質(zhì)獎，并發(fā)布 ACSI指數(shù) ——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年 客戶滿意程度衡量的誕生 SAML（滿意態(tài)度衡量） TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） CSM（客戶滿意度衡量） 馬爾科姆 鮑德里奇獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 增強(qiáng)競爭力的導(dǎo)向： ——把不斷增長的價值帶給客戶，以導(dǎo)致市場上的成功，提高 公司整體業(yè)績和能力 ——客戶決定了質(zhì)量 以客戶為中心 客戶及市場知識 客戶間關(guān)系管理 客戶滿意度的確立 客戶滿意度的比較 CSI與財務(wù)決策 ——客戶滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司 的 收益機(jī)會 ——客戶背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新客戶要比保證一個老客戶多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位客戶也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 對一年前購入新車的客戶，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查； 了解客戶的滿意度的同時，也徹底著手改善客戶不滿意的地 方； 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（客戶滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對 CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車公司實施 CS的方法 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 施 的客戶滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 . CSI研究誤區(qū) CSI衡量指標(biāo)的確立 ——“想當(dāng)然”、“拍腦袋” CSI數(shù)據(jù)處理 ——簡單平均值的謬誤 CSI的應(yīng)用范圍
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