【導(dǎo)讀】專賣店裝修是店面識(shí)別系統(tǒng)的基礎(chǔ)，主要。包括了三個(gè)工程：裝修工程、布線工程消防工程。專賣店裝修需要找專業(yè)裝修的裝修公司來施工。施工圖，電路圖以及門面專賣店標(biāo)志統(tǒng)一門面廣告設(shè)計(jì)圖。各專賣店根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況可以作部分調(diào)整，但總體風(fēng)格不能變。必須統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一室內(nèi)標(biāo)識(shí)。專賣店室內(nèi)在裝修前要把材料準(zhǔn)備，立材料清單，人員調(diào)正，確定施工人員，并明確工地負(fù)責(zé)人。1．1電源，空調(diào)，電腦，照明各種線排放。確定裝暗盒位置，配電箱開關(guān)插座安裝。這時(shí)，可采取的措施是招牌在加工廠做成半成品備用，減少現(xiàn)場(chǎng)工作量。工作效率，又避免了擾民等現(xiàn)象。氧化、鼠咬、振動(dòng)等外力作用，極易發(fā)生線路故障。以防施工單位違反規(guī)定，偷工減料，誤操作等問題。由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。專柜負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。

　　

【正文】 。 放松一下，讓其他的同伴來照顧他或她至少這個(gè)顧客還不會(huì)丟失，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)不可能駕御所有類型的顧客，所以要學(xué)會(huì)共享我們的顧客資源，而且每一個(gè)導(dǎo) 購(gòu)都有可能輪到照顧不適合其他導(dǎo)購(gòu)的顧客。 步驟 3:正式銷售 既然我們的基礎(chǔ)已經(jīng)建立，現(xiàn)在就將進(jìn)入銷售的主題階段，這個(gè)階段將是銷售時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)階段。永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)的對(duì)待顧客，你的存在就是為了讓顧客感覺良好。你是他們或她們的朋友，用開放式的話題來確認(rèn)需求。這里你要根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)來展開話題而不是總是圍繞產(chǎn)品在問問題。這里，最難的部分，就是如何保持溝通的流暢，這個(gè)只能是靠不斷的練習(xí)，同時(shí)你還可以通過腦海情景練習(xí)來增加你成功的幾率性。 這里有三個(gè)步驟： 1. 確定需求 2. 建議銷售 3. 克服異議 下面將 具體的闡述： 1. 確定需求 我們所要了解顧客的是他們或她們的需求是什么？一旦我們知道了她們或他們的需求，就可以找到相應(yīng)的貨品來滿足她們或他們。我們可以用如下的方式來確定： 1. 她們或他們是想為誰買？ 自己？還是其他人？ 2. 他們或他們想買什么？ 襯衣、夾克、褲子？ ？ 辦公室？休閑還是某個(gè)特定場(chǎng)合？ 2. 建議銷售 一定要讓顧客的腦海當(dāng)中永遠(yuǎn)都充滿著那些好看的衣服。這里有一個(gè)原則：每個(gè)人在試衣間至少應(yīng)該有三件衣服，這樣你就會(huì)永遠(yuǎn)有一件和上一件對(duì)比。 當(dāng)他們或她們?cè)谠囈麻g的時(shí)候。一定要不斷的拿給顧客其它的衣服，讓他們或她們把不喜歡的衣服放在簾子上，然后你把衣服拿走。這種方式，那些被否定的衣服就不會(huì)在影響顧客下面的決定，把那些有可能的，要疊好放在收銀臺(tái)上。你永遠(yuǎn)不知道下面會(huì)發(fā)生什么，所以必須做好準(zhǔn)備，它們都是顧客的選擇。 到了這一步，你將會(huì)和顧客有一個(gè)非常流暢的溝通，你應(yīng)該對(duì)顧客的類型會(huì)有一種判斷，知道什么是他或她不喜歡的，所以不要逼迫他或她去試穿，即使他或她買了，將來他或她也會(huì)后悔，然后還是會(huì)回 來找你和你的店，然而一些顧客只是需要 在正確的方向上給他或她一小推，永遠(yuǎn)記住要誠(chéng)實(shí)的對(duì)待你的顧客，克服異議不是傷害顧客，而是幫助他或她來克服疑慮。 典型的異議有以下幾種： 預(yù)算：商品的價(jià)格和顧客的預(yù)期對(duì)比 建議：確認(rèn)你有不同樣式的和不同價(jià)位來阻止顧客拒絕，這一點(diǎn)上，可以幫助銷售和吸引她們或他們?cè)俅位貋恚灿锌赡苓@次她們或他們就會(huì)不只買一件。 太時(shí)髦：不是所有的顧客都確定什么是真正意義的銷售。 建議：確保你有不同組合程度的時(shí)尚搭配，例如一個(gè)時(shí)尚的上衣和一個(gè)基本款或者是時(shí)尚款的褲子，對(duì)整體一身，顏色一定不 要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調(diào)，這樣也有利于她們或他們回去可以配自己現(xiàn)有的衣服。 新款式：某些顧客已經(jīng)習(xí)慣與他們或他們已有款式的褲子（例如低腰褲） 建議：確定顧客是否真的想買這種款式，還是因?yàn)樗齻兓蛩麄兊钠渌笥讯加辛耍? 但其實(shí)不合適他或她，這是你要真實(shí)的告訴顧客，這樣他們或他們會(huì)覺得你很為她們或他們著想，而不只是為了銷售。 例如： 顧客：我不肯定我是否真的喜歡這個(gè)。 銷售人員：什么是您不肯定呢？ 顧客：你看，上衣是 $200 褲子是 $300。 銷售人員：我很理解，但是我想要問您一件事 情？ 顧客：你說？ 銷售人員：您覺得這個(gè)款式好嗎？ 顧客：我覺得非常好。 銷售人員：穿起來怎么樣呢？ 顧客：非常好 銷售人員：我認(rèn)為這個(gè)衣服真的是很適合您，既然喜歡它，而且穿起來效果又好，為什么不帶回家看一下呢？我想您會(huì)高興的，如果您回去發(fā)現(xiàn)不好，把它帶來，我們給您換，您覺得這樣怎樣？ 顧客：這樣非常好。 階段 4：結(jié)束 如果你已完成以上所有的步驟，那理論的結(jié)果將是你已經(jīng)得到了這個(gè)銷售。但請(qǐng)記住作為一個(gè)銷售人員，你還必須完成整個(gè)銷售過程，售后的服務(wù)更能體現(xiàn)你對(duì)顧客的真心和關(guān)心。 請(qǐng)繼續(xù)我們的銷售，這個(gè)階段有兩 個(gè)步驟： 1. 結(jié)束 服務(wù)知識(shí) 1） 什么是 “ 服務(wù) ” ？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。例如 ：你們 向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果 ——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而 最終 實(shí)現(xiàn)了銷售。 2） “ 服務(wù) ” 的特征 ① “ 服務(wù) ” 本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購(gòu)買 商品 之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨 著商品一塊出售。也就是說，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。 ② “ 服務(wù) ” 具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個(gè)過程的，仍然是服務(wù)。 ③ “ 服務(wù) ” 存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因 ，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “高爾普” 專 柜時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。 ④ “ 服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為 “高爾普” 的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以 讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營(yíng)業(yè)額，店員的收入不斷的提高。 3） 服務(wù)的流程 ● 打招呼： ① 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ④ 有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 高爾普 。 ⑤ 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)?距離予以足夠的活動(dòng)空間。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)） 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 ● 介紹貨品： ① 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 ② 按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ③ 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 ● 試衣： ① 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ② 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默 算）。 ③ 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 ④ 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。 ⑤ 先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。 ⑥ 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 ⑦ 留意顧客身旁朋友的意見。 ⑧ 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 ⑨ 如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 ● 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ② 請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。 ③ 詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和 長(zhǎng)度。 ④ 將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 ⑤ 當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客 褲長(zhǎng)至此處是否合適。 ⑥ 征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。 ⑥ 提示改褲所需時(shí)間。 ⑥ 作附加推銷。 ● 附加推銷： ① 建議并介紹類似的搭配。 ② 介紹新貨。 ③ 介紹暢銷貨品。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 ● 收款： ① 主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ② 清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ③ 雙手接款 “唱收唱付 ”，并與客人核對(duì)。 ④ 再次做附加推銷。 ⑤ 重視貨品的包裝。 ⑥ 禮貌道別。 第七章 顧客管理 一、 顧客的心理 1） 顧客的從眾心理 ● 顧客喜歡去人多的地方 ● 顧客喜歡熱鬧的地方 ●從眾性導(dǎo)致感性 ●從眾性導(dǎo)致盲目性 2） 顧客的好奇心理 ● 在干什么？ ● 發(fā)生了什么？ 3） 顧客接受實(shí)惠的心理 ● 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 ● 但理性顧客呈增加趨勢(shì) 二、 影響集客的因素 1） 個(gè)性化 ● 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 ● 裝修具備明顯的視覺沖擊力 2） 店內(nèi)氣氛 ● 可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 ● POP 運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 ● 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 ● 視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 ● 人為氣氛調(diào) 節(jié)（員工、顧客） ☆ 導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆ 適當(dāng)贊美顧客； ☆ 邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品； 三、 遠(yuǎn)程集客 ● 顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客； ● DM 的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM，吸引顧客； ● 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 四、 集客禁忌 ● 欺騙性集 客 ● 硬性拖拉式集客 五、 會(huì)員制管理 建立顧客會(huì)員制是 專柜 一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高 專柜 的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 amp。 2 ： 8 定律 ——指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的顧客產(chǎn)生的。 1）建立會(huì)員制的方法 只要在專 柜 消費(fèi)滿 ****元的顧客就可以成為會(huì)員 （根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況而定）， 可以按會(huì)員表管理會(huì)員 。 2）會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。店長(zhǎng)或 店員 將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢 問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。 3）會(huì)員促銷 常用會(huì)員促銷方法： n 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品； n 會(huì)員 生日或結(jié)婚紀(jì)念 的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物； n 新品通知（電話或 DM）； n 特殊時(shí)間段通知（如 商場(chǎng)促銷 、 專柜促銷、 放寒暑假時(shí) 等情況） ； n 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，競(jìng)賽活動(dòng)等； 4）團(tuán)購(gòu)促銷 團(tuán)體購(gòu)買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 第八章 終端事故處理 一、抱怨產(chǎn)生的原因 有期望才會(huì)產(chǎn)生抱怨。正因?yàn)槿绱耍鎸?duì)同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。 以下內(nèi)容 大家 應(yīng)好好掌握： ? 朋友的口碑 +企業(yè) 的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望。 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =企業(yè) 為顧客提供的實(shí)際服務(wù)。