【導(dǎo)讀】物業(yè)公司ISO9001手冊之。工作文件文件編號：PZ-0. 修改頁頁碼第1頁共1頁。序號修訂內(nèi)容修訂頁碼版本/改次生效日期備注。PZ-05B0員工日常工作考核細(xì)則。PZ-07B0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明。質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)程頁碼第1頁共3頁。部門質(zhì)量目標(biāo)備注。月巡查各部門違規(guī)處理率100%；客戶滿意度持續(xù)提高；ISO9001質(zhì)量管理體系年審合格。招聘人員上崗合格率≥90%；月人員流失率＜5%；采購送貨及時(shí)率≥90%；設(shè)施設(shè)備完好率≥98%；客戶投訴處理及回訪率100%；管理費(fèi)催收成功率≥95%；裝修違章事故處理率≥99%。治安案件年發(fā)生率＜‰；設(shè)備設(shè)施完好率=當(dāng)月設(shè)備設(shè)施完好數(shù)/設(shè)備設(shè)施總數(shù)×100%. 治安案件年發(fā)生率：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰。24當(dāng)值時(shí)間擅自離崗。上班時(shí)間睡覺情節(jié)惡劣應(yīng)辭退

　　

【正文】 亦即將多種多樣的資料，根據(jù)不同的需要分類成不同的“類別”，便于以后的分析。 例： 某公司對一年中業(yè)主對各部門投訴的結(jié) 果運(yùn)用層別法進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 。 （ 單位：宗） 部門 類別 客戶部 行政部 清潔部 維修部 保安部 總計(jì) 服務(wù)質(zhì)量 18 4 13 15 21 71 服務(wù)態(tài)度 9 7 2 6 11 35 工作效率 11 17 10 14 4 56 以部門來加以統(tǒng)計(jì)，可得知各部門的工作情況以便有依據(jù)地采取措施。 層別法的運(yùn)用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要想把相當(dāng)復(fù)雜的資料進(jìn)行處理，就得懂得如何把這些資料加以有系統(tǒng)有目的分門別類，通過建立原始的數(shù)據(jù)并將這些原始數(shù)據(jù)按所需要的目的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，它是諸多品管手法中最基礎(chǔ)的工作。 二、 柏拉圖 柏拉圖是根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以項(xiàng)目別（層別）分類，計(jì)算出各項(xiàng)目所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良、損失金額）及所占的比例，依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。柏拉圖的使用要以層別法的項(xiàng)目別（現(xiàn)象別）為前提，依靠順位調(diào)整過后的統(tǒng)計(jì)表才能畫柏拉圖。 柏拉圖的分析步驟： （ 1） 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 （ 2） 縱軸可以表示件數(shù)。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 （ 3） 決定搜集 資料的期間（自何時(shí)至何時(shí)），作為柏拉圖資料的依據(jù)，期間盡可能 定期。 （ 4） 各項(xiàng)目依照合計(jì)之大小順位自左至右排列在橫軸上。 （ 5） 繪上柱狀圖。 （ 6） 連接累積曲線。 例 ： 某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總不良數(shù) 414 個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為： 順位 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（％） 累積比率（％） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 合計(jì) 414 100 由上圖可以看出，該部門上個(gè)月產(chǎn)品不良最大的來自破損，占了 %，前三項(xiàng)加起來超過了 80%，解決問題應(yīng)以前三項(xiàng)為重點(diǎn)。 柏拉圖法（重點(diǎn)管理法），提供了我們在沒法面面俱到的狀況下，去抓重要的事情、關(guān)鍵的事情，而這些重要的事情又不是靠直覺判斷得來的，而是有數(shù)據(jù)的，并用圖形來加強(qiáng)表示。 三、 要因圖（魚骨圖） 所謂要因圖，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，也即以圖來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。因其形狀像魚骨，又稱“魚骨圖”。 要因圖的分析步驟： 1. 調(diào)查引起問題的原因，用層別法分類。 2. 用 柏拉圖顯示主要問題所在。 3. 找出導(dǎo)致主要問題產(chǎn)生的原因。 4. 繪制魚骨圖。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 例：某物業(yè)公司業(yè)主意見調(diào)查不滿意情況分析 四、 餅狀圖 將各種導(dǎo)致不合格的因素以層別法表現(xiàn)出來，以各因素所占總數(shù) 的比例繪制成圓餅狀并加以區(qū)分，可清楚的看到主要問題所在。 例： 某物業(yè)管理公司 2020 年第 2 季度投訴情況一覽表（單位：宗） 龍閣 山園 景峰 云城 庭居 俊園 趣園 長苑 荔湖 京海 海景 彩園 公司 業(yè)主 單位 本人 合計(jì) 服務(wù)態(tài)度 1 1 1 3 衛(wèi)生 1 1 2 綠化 0 設(shè)備維護(hù) 3 1 4 維修 1 1 保安消防 0 業(yè)主 不滿 設(shè)備設(shè)施 社區(qū)文化 環(huán)境 人員 安全 冷淡 惡劣 服務(wù)態(tài)度 人員變動(dòng) 頻繁 外來人員 探頭 門禁 巡邏 進(jìn)出口 培訓(xùn) 招聘 人員缺乏 消防 消防栓 煙感 路牙 擁擠 維修 電梯 程序設(shè)計(jì) 宣傳不到位 面積小 品種少 綠 化 間隔長 少 次數(shù) 單一 過時(shí) 內(nèi)容 清潔 道路 樓梯 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明 頁 碼 第 4 頁 共 5 頁 其它質(zhì)量 1 2 1 2 6 制度 3 3 設(shè)備設(shè)施 2 2 其它業(yè)主 5 5 其它單位 6 6 業(yè)主本人 6 6 合計(jì) 4 5 2 0 1 0 2 1 0 1 0 0 5 5 6 6 38 餅狀圖采用將一個(gè)圓餅分切的形式直觀的反映出各類問題占全部問題的比例，有助于針對主要問題采取措施。 五、拆線圖 用拆線將時(shí)間點(diǎn)連接起來，反映隨著時(shí)間的推移 某一問題的發(fā)展變化趨勢。 例： 某公司四個(gè)季度投訴走勢圖 。（單位：宗） 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明 頁 碼 第 5 頁 共 5 頁 六、綜合圖 將兩張以上統(tǒng)計(jì)圖合并成一張綜合圖，可全面比較每個(gè)單位，某一要素的變化情況及總體變化情況。綜合圖種類較多，現(xiàn)列舉常見的“線 —— 柱圖” 例： 某公司 1999 年末期 2020 年中期業(yè)主滿意率比較變化圖：（單位： %） 管理處 99 年年末滿意率 2020 年年中滿意率 增漲幅度 山園 景峰 3 趣園 峻園 91 龍閣 云城 彩園 長苑 庭居 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：