【導讀】物業(yè)公司ISO9001手冊之。工作文件文件編號：PZ-0. 修改頁頁碼第1頁共1頁。序號修訂內(nèi)容修訂頁碼版本/改次生效日期備注。PZ-05B0員工日常工作考核細則。PZ-07B0統(tǒng)計技術使用說明。質(zhì)量目標管理規(guī)程頁碼第1頁共3頁。部門質(zhì)量目標備注。月巡查各部門違規(guī)處理率100%；客戶滿意度持續(xù)提高；ISO9001質(zhì)量管理體系年審合格。招聘人員上崗合格率≥90%；月人員流失率＜5%；采購送貨及時率≥90%；設施設備完好率≥98%；客戶投訴處理及回訪率100%；管理費催收成功率≥95%；裝修違章事故處理率≥99%。治安案件年發(fā)生率＜‰；設備設施完好率=當月設備設施完好數(shù)/設備設施總數(shù)×100%. 治安案件年發(fā)生率：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰。24當值時間擅自離崗。上班時間睡覺情節(jié)惡劣應辭退

　　

【正文】 亦即將多種多樣的資料，根據(jù)不同的需要分類成不同的“類別”，便于以后的分析。 例： 某公司對一年中業(yè)主對各部門投訴的結(jié) 果運用層別法進行統(tǒng)計 。 （ 單位：宗） 部門 類別 客戶部 行政部 清潔部 維修部 保安部 總計 服務質(zhì)量 18 4 13 15 21 71 服務態(tài)度 9 7 2 6 11 35 工作效率 11 17 10 14 4 56 以部門來加以統(tǒng)計，可得知各部門的工作情況以便有依據(jù)地采取措施。 層別法的運用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要想把相當復雜的資料進行處理，就得懂得如何把這些資料加以有系統(tǒng)有目的分門別類，通過建立原始的數(shù)據(jù)并將這些原始數(shù)據(jù)按所需要的目的進行統(tǒng)計，它是諸多品管手法中最基礎的工作。 二、 柏拉圖 柏拉圖是根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以項目別（層別）分類，計算出各項目所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良、損失金額）及所占的比例，依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。柏拉圖的使用要以層別法的項目別（現(xiàn)象別）為前提，依靠順位調(diào)整過后的統(tǒng)計表才能畫柏拉圖。 柏拉圖的分析步驟： （ 1） 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 （ 2） 縱軸可以表示件數(shù)。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術使用說明 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 （ 3） 決定搜集 資料的期間（自何時至何時），作為柏拉圖資料的依據(jù)，期間盡可能 定期。 （ 4） 各項目依照合計之大小順位自左至右排列在橫軸上。 （ 5） 繪上柱狀圖。 （ 6） 連接累積曲線。 例 ： 某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總不良數(shù) 414 個，其中不良項目依次為： 順位 不良項目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（％） 累積比率（％） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 合計 414 100 由上圖可以看出，該部門上個月產(chǎn)品不良最大的來自破損，占了 %，前三項加起來超過了 80%，解決問題應以前三項為重點。 柏拉圖法（重點管理法），提供了我們在沒法面面俱到的狀況下，去抓重要的事情、關鍵的事情，而這些重要的事情又不是靠直覺判斷得來的，而是有數(shù)據(jù)的，并用圖形來加強表示。 三、 要因圖（魚骨圖） 所謂要因圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，也即以圖來表達結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關系。因其形狀像魚骨，又稱“魚骨圖”。 要因圖的分析步驟： 1. 調(diào)查引起問題的原因，用層別法分類。 2. 用 柏拉圖顯示主要問題所在。 3. 找出導致主要問題產(chǎn)生的原因。 4. 繪制魚骨圖。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術使用說明 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 例：某物業(yè)公司業(yè)主意見調(diào)查不滿意情況分析 四、 餅狀圖 將各種導致不合格的因素以層別法表現(xiàn)出來，以各因素所占總數(shù) 的比例繪制成圓餅狀并加以區(qū)分，可清楚的看到主要問題所在。 例： 某物業(yè)管理公司 2020 年第 2 季度投訴情況一覽表（單位：宗） 龍閣 山園 景峰 云城 庭居 俊園 趣園 長苑 荔湖 京海 海景 彩園 公司 業(yè)主 單位 本人 合計 服務態(tài)度 1 1 1 3 衛(wèi)生 1 1 2 綠化 0 設備維護 3 1 4 維修 1 1 保安消防 0 業(yè)主 不滿 設備設施 社區(qū)文化 環(huán)境 人員 安全 冷淡 惡劣 服務態(tài)度 人員變動 頻繁 外來人員 探頭 門禁 巡邏 進出口 培訓 招聘 人員缺乏 消防 消防栓 煙感 路牙 擁擠 維修 電梯 程序設計 宣傳不到位 面積小 品種少 綠 化 間隔長 少 次數(shù) 單一 過時 內(nèi)容 清潔 道路 樓梯 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術使用說明 頁 碼 第 4 頁 共 5 頁 其它質(zhì)量 1 2 1 2 6 制度 3 3 設備設施 2 2 其它業(yè)主 5 5 其它單位 6 6 業(yè)主本人 6 6 合計 4 5 2 0 1 0 2 1 0 1 0 0 5 5 6 6 38 餅狀圖采用將一個圓餅分切的形式直觀的反映出各類問題占全部問題的比例，有助于針對主要問題采取措施。 五、拆線圖 用拆線將時間點連接起來，反映隨著時間的推移 某一問題的發(fā)展變化趨勢。 例： 某公司四個季度投訴走勢圖 。（單位：宗） 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術使用說明 頁 碼 第 5 頁 共 5 頁 六、綜合圖 將兩張以上統(tǒng)計圖合并成一張綜合圖，可全面比較每個單位，某一要素的變化情況及總體變化情況。綜合圖種類較多，現(xiàn)列舉常見的“線 —— 柱圖” 例： 某公司 1999 年末期 2020 年中期業(yè)主滿意率比較變化圖：（單位： %） 管理處 99 年年末滿意率 2020 年年中滿意率 增漲幅度 山園 景峰 3 趣園 峻園 91 龍閣 云城 彩園 長苑 庭居 編寫： 審核： 批準： 日期：