【正文】 電機房、配電房 9 維修工作操作工藝差，做事情毛糙 10 工作完工后，工作現(xiàn)場不清理、不保潔 11 不安心本職工作，在小區(qū)內(nèi)接私活、謀取私利 九、工程部主管及班長適用 序號 違 規(guī) 項 目 扣分標準 備 注 輕微 嚴重 1 未對派工單或工作記錄進行檢查 2 接到請修未在規(guī)定時間內(nèi)派工 3 未對公共設(shè)施進行周檢 4 未按規(guī)定對變壓器進行例行保養(yǎng) 5 未按規(guī)定對水泵 房、水箱（池）、消防水系統(tǒng)等進行例行巡視、保養(yǎng) 6 未按規(guī)定對閉路監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)、防避 雷系統(tǒng)進行例行保養(yǎng) 7 相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上墻，各類標識及警 示牌不齊全 8 發(fā)電機房、變壓器房、配電房堆放雜物 9 發(fā)電機房、變壓器房、配電房亂拉、亂接線路 10 水箱（池）未加蓋加鎖 十、客戶部適用 序號 違 規(guī) 項 目 扣分標準 備 注 輕微 嚴重 1 業(yè)主意見調(diào)查表未按時收回，回收率沒有達到85% 2 收款未入帳，建立小金庫 3 社區(qū)文化活動全年少于 4 次 4 未對每期宣傳欄進行拍照保存 5 未按規(guī)定每月對 35 戶的住戶進行回訪 6 未按規(guī)定時間每月將催繳通知單送至住戶家里 7 可預(yù)見停水、停電未按規(guī)定提前一天貼出通知并 知會各部門 10 8 未按規(guī)定處理客戶投訴 9 未在規(guī)定時限對投訴進行回訪 10 沒有按規(guī)程組織接管驗收及業(yè)主入伙收樓工作 工作文件 文件編號： PZ05 版本： B 改次： 0 員工日常工作考核細則 頁 碼 第 9 頁 共 10 頁 11 沒有按程序辦理裝修手續(xù)及各類證件 12 發(fā)現(xiàn)問題沒有及時處理及報告 13 沒有按規(guī)定辦理居家服務(wù)申請 14 因保管不善造成住戶檔案泄密或丟失 15 沒有對小區(qū)公告欄實施有效的管理 16 利用職務(wù)之便謀取個人私利 17 非正常程序公布業(yè)主私人資料 18 因保管不善造成客戶餓鑰匙遺失 19 對客戶投訴沒有及時反映及處理 20 對客戶請修沒有及時告之相關(guān)部門 21 沒有按照公司規(guī)定接待客戶 22 有償服務(wù)管理失控 23 未按文件要求進行合同評審 十一、行政部適用 序號 違 規(guī) 項 目 扣分標準 備 注 輕微 嚴重 1 沒有按公司規(guī)定招聘員工 2 沒有按規(guī)定制作各種智能卡及辦理員工卡 3 未及時更換宣傳欄版面 4 未在規(guī)定期限及時更換小區(qū)宣傳欄，宣傳欄內(nèi)容 出現(xiàn)錯漏。 范圍：公司內(nèi)品質(zhì)管理工作。 品質(zhì)主管組織各部門主管進行月巡查。 一周內(nèi)必須基本確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共設(shè)備設(shè)施及服務(wù)等均作過一次抽查或重點抽查，確保程序文件、工作文件等能有效執(zhí)行。 巡查時發(fā)列的問題，能進行規(guī)勸、阻止、處理的， 應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查日報表》，找相關(guān)部門解決。 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決，有特別時效要求的，必須按時效要求處理；特殊情況需和管同意后可適當延長。若責(zé)任部門未在限期內(nèi)完成整改，品質(zhì)部開出第二張《糾正通知單》，直至完成為止。 月巡查： 品質(zhì)部主管每月組織各部門主管或?qū)I(yè)人員等組成檢查小組，進行一次月巡查（抽查），檢查上月的服務(wù)情況，巡查標準應(yīng)依據(jù)質(zhì)量管理體系文件、法律法規(guī)等進行巡查。 月巡查時，同時驗證上月巡查的問題點，將結(jié)果記入上月“月巡查表” 備注欄中，并簽名。 品質(zhì)管理員每月末在《糾正通知單匯總表》上匯總各部門違規(guī)情況，同時制訂月“品質(zhì)監(jiān)督檢查報告”，經(jīng)主管審核后，報經(jīng)理和相關(guān)部門處理。而此管理技法，除了建立正確的理念外，更需要有數(shù)據(jù)的運用，才有辦法進行工作并采取正確的措施。運用圖表可直觀清晰的顯示各要素之間、問題與問題之間的相互關(guān)系，以下是物業(yè)管理工作中常用的幾種統(tǒng)計方法： 一、 層別法： 層別法是所有手法中最基本的方法，亦即將多種多樣的資料，根據(jù)不同的需要分類成不同的“類別”，便于以后的分析。 （ 單位：宗） 部門 類別 客戶部 行政部 清潔部 維修部 保安部 總計 服務(wù)質(zhì)量 18 4 13 15 21 71 服務(wù)態(tài)度 9 7 2 6 11 35 工作效率 11 17 10 14 4 56 以部門來加以統(tǒng)計，可得知各部門的工作情況以便有依據(jù)地采取措施。 二、 柏拉圖 柏拉圖是根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以項目別（層別）分類，計算出各項目所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良、損失金額）及所占的比例，依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。 柏拉圖的分析步驟： （ 1） 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術(shù)使用說明 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 （ 3） 決定搜集 資料的期間（自何時至何時），作為柏拉圖資料的依據(jù)，期間盡可能 定期。 （ 5） 繪上柱狀圖。 例 ： 某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總不良數(shù) 414 個，其中不良項目依次為： 順位 不良項目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（％） 累積比率（％） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 合計 414 100 由上圖可以看出，該部門上個月產(chǎn)品不良最大的來自破損，占了 %，前三項加起來超過了 80%，解決問題應(yīng)以前三項為重點。 三、 要因圖（魚骨圖） 所謂要因圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，也即以圖來表達結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。 要因圖的分析步驟： 1. 調(diào)查引起問題的原因，用層別法分類。 3. 找出導(dǎo)致主要問題產(chǎn)生的原因。 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術(shù)使用說明 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 例：某物業(yè)公司業(yè)主意見調(diào)查不滿意情況分析 四、 餅狀圖 將各種導(dǎo)致不合格的因素以層別法表現(xiàn)出來，以各因素所占總數(shù) 的比例繪制成圓餅狀并加以區(qū)分，可清楚的看到主要問題所在。 五、拆線圖 用拆線將時間點連接起來，反映隨著時間的推移 某一問題的發(fā)展變化趨勢。（單位：宗） 工作手冊 文件編號： PZ07 版本： B 改次： 0 統(tǒng)計技術(shù)使用說明 頁 碼 第 5 頁 共 5 頁 六、綜合圖 將兩張以上統(tǒng)計圖合并成一張綜合圖，可全面比較每個單位，某一要素的變化情況及總體變化情況