【導(dǎo)讀】酒店前廳、客房部酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析-員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例1目錄案例一：保密房1案例二：存放的箱子1案例三：請(qǐng)示2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦？2案例五：靈活的電話用語(yǔ)2案例六：一位VIP客人的。遭遇3案例七：給客人留住面子4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗

　　

【正文】 召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門(mén)的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地 成了該店的潛在客人和 義務(wù)宣傳員 。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例三：請(qǐng)示 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳 、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI NG CALL“ 叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二 ：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用 語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例四： 客人 MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？ 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨 案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨 案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上 6點(diǎn)鐘的 MORNING CALL 服務(wù)?？偱_(tái)的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上 7點(diǎn)過(guò)后，客人非常氣憤地來(lái)到大堂經(jīng)理處投訴說(shuō)：今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過(guò)電腦為他做了 MORNING CALL 服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。 酒 店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二： 存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 單從這個(gè)案例表面來(lái)看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服務(wù)的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服 務(wù)，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是 6點(diǎn)鐘叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在 6 點(diǎn) 10 分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門(mén)叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問(wèn)客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車(chē)，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊?，在服務(wù)過(guò)程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例五：靈活的電話用語(yǔ) 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話 用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換 轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C 有禮貌地問(wèn)道： 好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱(chēng)呼您？ 客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 C 又說(shuō)： 先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下。 于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著 C 只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面， C 靈活地對(duì)陳總說(shuō)： 你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位某某先生找他。 陳總一聽(tīng)，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客 人。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案 例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都 能較好接受，不致尷尬。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例六： 一位 VIP 客人的遭遇 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳 、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI G CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專(zhuān)程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排 VIP 接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門(mén)均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及 普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門(mén)為VIP 客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專(zhuān)人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待 VIP 客人到店之際，其中一位 VIP 客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱(chēng)已入住在普通樓層的客房。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4鹵鉸潘唉吵練賦法耕糞痔哆龍?jiān)房勾杞≌J(rèn)彈盎吝換轍礬困嗣漱搬召皮滅邪詞冶洛肖酸靶慨案锨芯晴蠢佐圃塞腺熏斷息酸狠他孜緘羌憨靶敲接酚逗 經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此 VIP 客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員 A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱(chēng)來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店， A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上 的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂， A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同