【導讀】螈羈莄薃薁袇莄芃螇螃莃蒅蕿膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蒈蚆蚄羀蕆莆袀袆肅薈螞袂肂蟻羈膀肁莀螁肆肁蒃羆肀薅蝿袈腿蚇薂膇膈莇螇肅膇葿薀聿膆螞螆羅膅莁蚈袁膅蒄襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袁螃芀薂蚃膂芀莂罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿薃肅蒞蒁螈羈莄薃薁袇莄芃螇螃莃蒅蕿膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿荿蒂

　　

【正文】 門診接診溝通 門診醫(yī)師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出 初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各項醫(yī)療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病志及門診病歷上履行簽字互認。 入院時溝通 病房醫(yī)務人員在接收新患者入院時，應首先向患者作自我介紹，在完成病史采集及入院體檢后，應按醫(yī)院《就醫(yī)須知》內容及要求與患者或其親屬進行必要的溝通交流，并適當?shù)剡M行衛(wèi)生宣教。 接診（主管）醫(yī)生在做出初步診斷、制定治療方案后，應將患者目前病情、擬采取的治療方案、醫(yī)學界目前對此病的認識及診療現(xiàn)狀、本院對此病 的診治水平向患者或其親屬做詳細講解及充分的告知，并記錄在首次病程記錄中，對于病情危重的患者，應履行告知簽字手續(xù)。 住院期間溝通 醫(yī)護人員在診療過程中，對所采取的各項診療措施及其相應風險與副作用均應向患者或其親屬進行解釋說明；患者病情變化或變更治療方案時應讓患者充分了解相關原因及理由，病情惡化至病重、病危者應有書面告知及簽字手續(xù)；對于欲實施手術、麻醉、輸血、化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查、試驗性檢查和治療、會造成較大經濟負擔的檢查和治療等高風險診療活動者，應征求患者（原則上為患者本人，特殊情況下為其親 屬或授權代理人）同意并履行簽字手續(xù)；對特殊情況下變更診療措施（如術中改變術式）、患方 拒絕、放棄診療者，務必告知其原因及可能的后果，爭取患方簽字，同時做好記錄。 出院時溝通 患者出院時，醫(yī)務人員應向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復、治愈狀況，并詳細交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項。 以下幾種病人在出院時必須向患方充分告知相關情況，并履行簽字手續(xù)： （ 1）對于臨床治療尚在進行，而因各種原因患者自動要求出院者； （ 2）本次住院實施了各種醫(yī)療器械植入（置）入性手術治療者； （ 3）患者出院后必須進行 后續(xù)治療或定期監(jiān)測復查，否則可能出現(xiàn)嚴重后果者； （ 4）出院后需嚴格按規(guī)范要求進行活動及功能鍛煉者。 出院回訪溝通 對已出院的患者，醫(yī)護人員應采取電話回訪或登門拜訪的方式進行回訪溝通，對病人出院后病情恢復、用藥、生活情況等方面進行詳細了解和康復指導，并在出院患者登記本中做好必要登記。 三、醫(yī)患溝通的內容 １、診療方案的溝通 (1)、既往史、現(xiàn)病史； (2)體格檢查； (3)輔助檢查； (4)初步診斷、確定診斷； (5)診斷依據； (6)鑒別診斷； (7)擬行治療方案，可提供 2 種以上治療方案，并說明利弊以供選擇； (8)初期預后判斷等。 診療過程的溝通 醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限 性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。患者住院期間，責任醫(yī)師必須對病 人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防治措施、醫(yī)療費用等情況進行經常性溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄單上。 護士在患者入院時，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者，并把溝通內容記錄在護理記錄單上。 分級溝通 溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后情況，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者或家屬的文化程度及要求不同，采取不同溝通方式。如已經發(fā)生或出現(xiàn)糾紛的苗頭，要重點溝通， 并及時上報主管部門及院領導。 對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對醫(yī)療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由科主任主持召開全科會診，科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，必要時請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)務科組織有關人員與患者或家 屬進行溝通。對惡性腫瘤及涉及個人隱私性的疾病，在溝通時要注意保護性醫(yī)療制度與告知義務的結合與統(tǒng)一。 出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護人員在出院患者登記本中做好記錄，對病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況寫在出院證上。延伸的關懷服務，有利于增進患者與醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠顧客。 四、醫(yī)患溝通的方法 溝通方法 （ 1）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早、晚交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者 和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。 （ 2）交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)護人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。 （ 3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。 （ 4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。 （ 5）協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通 前，醫(yī) — 醫(yī)之間，醫(yī) — 護之間，護 — 護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。 溝通技巧 與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點： （ 1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。 （ 2）二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。 （ 3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情 緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。 （ 4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。 五、溝通記錄及要求 每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄作為查房記錄或病程記錄的內容，要包括實際內容及溝通結果。 六、評價 醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質量考核體系。 因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā) 醫(yī)療糾紛，按照或參照醫(yī)療質量獎懲規(guī)定，從重