【導(dǎo)讀】培訓(xùn)讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！xx始終認(rèn)為，企業(yè)與員工、社會是共進(jìn)共退的，xx所取得的一系列成績是全體員工共同努力的。從1990年起，xx獲得了國家、省市政府部門、各類行業(yè)機(jī)構(gòu)的高度評價:中國上市公司競爭力十強(qiáng)，中國。在中國28個省和直轄市、106個城市擁有402家連鎖店，員工人數(shù)超過80000名。在深圳證券交易所上市，2020年8月4日，xx電器股權(quán)分置改革方案獲公司股東大會通過，xx電器實現(xiàn)全。企業(yè)集團(tuán)的第92位；11月、12月，分別入選中國著名品牌200強(qiáng)和2020中國上市公司競爭力七強(qiáng)。力而獲得"最具投資價值上市公司獎"。6月22日，中國品牌高峰會召開，2020第四屆《中國500最具價值品牌》發(fā)布會公

　　

【正文】 推薦顧客適用的商品。 營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點、聯(lián)系方式等 ,并告知顧客。 對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全免”還是“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費 標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。 給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放。 在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。 顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。 1無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。 1相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當(dāng)有顧客光臨時，臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補(bǔ)位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應(yīng)及時向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 21 1特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。 1顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應(yīng)及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。 1收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細(xì)心核對。 1收銀員 不得以無零錢、交接班點鈔等任何理由 ,拒收顧客貨款。 1收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時，應(yīng)放置＜暫停收款牌＞，并說明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。 1連鎖店營業(yè)結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。 七、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范 營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）您好！歡迎光臨?。ㄡ槍蝹€顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 2）你們好！歡迎光臨?。ㄡ槍蓚€以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 3）您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔? （ 4）您好！有需要請叫我。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 5）對不起 ，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 6）對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼） （ 7）請稍等，我馬上給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 8）對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您！ （無貨。針對顧客購買某型號商品意愿強(qiáng)烈，無法轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 9）對不起，這種商品暫時缺貨，您看這種 **行不行，功能差不多。 （無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 10）請您跟 我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 11）請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）。 （ 12）請您填寫一下配送單（安裝單） （ 13）您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語） 營業(yè)員服務(wù)忌語： （ 1）這不關(guān)我的事。 （ 2）我不知道。 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 22 （ 3）這種問題連三歲小孩都知道。 （ 4）不可能，不可能發(fā)生這種事。 （ 5）這種事你別找我，要找找店長。 收銀員服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）您好，歡迎光臨！ （ 2） 一共 **元，收您 **元，找您 **元。 （ 3）謝謝光臨，請慢走！ （ 4）這張小票上的內(nèi)容有錯誤，請您到柜臺讓營業(yè)員為您更正。 收銀員服務(wù)忌語： （ 1）拿零錢！ （ 2）這個打不出來，去找營業(yè)員。 第二篇 職場禮儀 （一）見面禮儀 介紹 大方得體 先后順序原則：級別低介紹給級別高的，年輕的介紹給年長的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國人介紹給外國人，本公司的介紹給外公司的 握手禮儀 堅定 自信 ， 力度適中， 幾秒鐘即可。 不可太用力，把對方握疼。 禁忌：手 臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ?說明原因。與對方握手時不宜嚼口香糖。 對于重要場合 女士應(yīng)主動與對方握手，同時不要戴手套握手。 名片禮儀 遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，文字正面朝向?qū)Ψ剑?接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。參加會議時，應(yīng)在會前或會后交換名片，不能在會中交換名片。 迎送禮儀 客人來訪，主動站立迎接，引領(lǐng)到公共接待區(qū)，并為其倒水。 引導(dǎo)，要走在客人前面 23步；走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè) ； 客人離去，一般送至迎接的地方，握手告別。 （二）辦公禮儀 電話禮儀 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 23 接聽電話：先要自報公司、部門名稱 三聲內(nèi)接 聽電話 打電話語氣要自然親切、口音清晰、語速平緩 掛電話：等對方掛電話后再掛電話，要輕放電話 電子禮儀 工作用的電子郵件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅，內(nèi)容精練，考慮對方閱讀的便利性。 辦公環(huán)境禮儀 保持所處辦公環(huán)境的整潔。要做到整理、整頓、清潔，塑造良好的工作氛圍。 電梯禮儀 進(jìn)入電梯，主人先進(jìn)按按鈕，請客人進(jìn)來。出電梯請客人先出。 乘車禮儀 轎車：重要位置先后排列：后排的右、左、中、司機(jī)旁 如司機(jī)是主人：則司機(jī)旁為第一重要位置 手機(jī)禮儀 飛機(jī)上應(yīng)關(guān)上手機(jī)；電影院不應(yīng)接打手機(jī)，餐桌或宴會中，手機(jī)調(diào)為震動； 公共場合使用受機(jī)應(yīng)壓低聲音。培訓(xùn)或會議中手機(jī)調(diào)為震，不應(yīng)接打手機(jī)。 短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語健康文明。 （三） 形象 禮儀 著裝禮儀 1）著裝的原則 TPO原則 TPO是英文 Time place object 三個詞首字母的縮寫。 T代表時間、季節(jié)、時令、時代； P代表地點、場合、職位； O代表目的、對象。 它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選 擇服飾，給人留下良好的印象。 2） 服裝的色彩搭配 服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)，顏色太多則顯得亂而無序，不協(xié)調(diào)。 灰、黑、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。 保險搭配 ： 一是上下裝同色 —— 即套裝，以飾物點綴。二是同色系配色。利用同色系中深淺、明暗度不同的 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 24 顏色搭配，整體效果比較協(xié)調(diào)。利用對比色搭配 (明亮度對比或相互排斥的顏色對比 )，運用得當(dāng)，會有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。 3） 職業(yè)裝 —— 整齊、清潔、大方 男士：西服合身、領(lǐng)帶長度到皮帶扣為宜； 當(dāng)兩手伸直時襯衫袖子的長度要比西服長 1厘米 左右 女士：顏色搭配和諧，中高跟皮鞋，佩帶的飾品以不影響工作為宜；穿鞋子要穿襪子。 眼神 社交 /公務(wù)型注視：唇部 —— 額頭 范圍內(nèi) 平視表示平等，斜視表示失禮，俯視代表輕視別人 笑容 微笑很重要 微笑是世界上最好的禮儀 身體語言 站：昂首挺胸、雙目平視，雙肩平穩(wěn)； 坐：男士 —— 雙腿分開不超肩寬 ；女士 —— 雙腿并攏 （ 不能蹺二郎腿；不能抖腿 ） 行：挺胸抬頭，步伐堅定，不能左右搖晃，走路要成直線 與人談話時，不要雙手交叉， 身體晃動或做饒頭皮、挖鼻孔等小動作 （四）語言禮儀 使用稱呼就高不就低 交談四忌：打斷對方、補(bǔ)充對方、糾正對方、質(zhì)疑對方 稱贊與感謝要適度。不可過于夸張或不真實。 常用語“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”。 本手冊 使用說明 本手冊只作為上海 xx員工培訓(xùn)之用，它將更好地幫助你參加崗前培訓(xùn)以及了解公司的相關(guān)內(nèi)容，請你認(rèn)真閱讀，妥善保管（離職時須退還至人力資源部）。 如丟失，應(yīng)賠償 （人民幣）。 內(nèi)部資料。嚴(yán)禁復(fù)印、對外傳播。 祝 您 在 xx電器工作順利！ 心情愉快！ 上海 xx人力資源部 2020年 春 培訓(xùn)語錄 —— 07 沖殺職場必知箴言 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 25 關(guān)于習(xí)慣 很多好的觀念、原則，我們知道是一回事，但知道了是否能做到是另一碼事。這中間必須架起一座橋，這橋便是習(xí)慣。人類所有優(yōu)點都要變成習(xí)慣才有價值 。 科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個習(xí)慣的養(yǎng)成需要 21天的時間，這 21天是個平均數(shù)，但習(xí)慣一旦養(yǎng)成就將終生受用。 任何一個習(xí)慣的培養(yǎng)都不會 是輕而易舉的，因此一定要遵循循序漸進(jìn)、由淺入深的原則。 關(guān)于目標(biāo) 世上沒有懶惰的人，只有沒有目標(biāo)的人。世界上最貧窮的人就是沒有目標(biāo)的人，因為連夢想都沒有，還會擁有什么？ 只有明確而具體的目標(biāo)才可衡量，而只有可衡量的目標(biāo)才可能達(dá)到。 關(guān)于學(xué)習(xí) 職場革命引發(fā)了新的學(xué)習(xí)革命，所以我們需要對學(xué)習(xí)進(jìn)行新的理解。 我們通常把學(xué)習(xí)當(dāng)做傳統(tǒng)教育的一部分，而不是把它當(dāng)做工作的一部分，其實大多數(shù)人是一邊工作一邊學(xué)習(xí)的。 有好文憑就有好工作的觀念正在受到質(zhì)疑，經(jīng)驗、品質(zhì)才能及有沒有創(chuàng)造性 越來越受重視 。 關(guān)于成功 不管你對成功如何定義，積極總是有價值的。積極不一定成功，但消極肯定失敗。 人的改變會遵循一定的軌跡，即：結(jié)果決定于行為，行為決定于態(tài)度，態(tài)度決定于信念，信念決定于自我期望。 只有那些樹立自我推銷和成功意識的人，才有可能贏得機(jī)會與成功。 關(guān)于人生 命運不是機(jī)遇，而是一種選擇。命運從來都不是一種可以等到的東西，而是一件需要去完成的事情。 人的一生就是不斷地闖入一個又一個圈子并不斷爭取承認(rèn)的過程。 創(chuàng)業(yè)的失敗率是非常高的創(chuàng)業(yè)只適合一部分人。 我時常摸著跳動的心口，數(shù)著一下一下的脈搏，計算著我的生命長河究竟 能卷起多少浪花。我要讓短暫的生命，爆發(fā)出火花。