【正文】 條件并非是結(jié)構(gòu)形式或管理技 能，而是我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量，以及這種信念對(duì)于組織全體員工所具有的感召力。 （三） 行為文化 xx員工職業(yè)道德 維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容； 上交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬； 做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉； 做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 12 半天 半天不計(jì)算出勤并追加處罰 50元 一天 一天不計(jì)算出勤并追加處罰 100元 二天 兩天不計(jì)算出勤并追加處罰 200元 三天（以上） 三天不計(jì)算出勤并追加處罰 100元 /天 7） 外出 員工因公外出辦事， 需填寫(xiě)外出登記表，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字 后作為出勤依據(jù) 。 1 辦公桌面上各類(lèi)文件夾和文件擺放整齊，不得將文件夾、文件、票據(jù)等隨意零散攤放在桌面上。或者穿深色、灰色及膝長(zhǎng)裙。 辦公室內(nèi)調(diào)低手機(jī)鈴聲，以不影響他人工作為宜。 1 禁止 在工作時(shí)間內(nèi)躺臥睡覺(jué) 。轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)要說(shuō)： “ 請(qǐng)稍等！ ” 。 1 禁止使用工作場(chǎng)所不宜的電腦桌面背景和屏幕保護(hù)程序。 （二） xx 的服務(wù)原則： ? 連鎖店： 三米原則、陽(yáng)光服務(wù)原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制、首位負(fù)責(zé)制 ? 物流： 優(yōu)質(zhì)、快速、滿(mǎn)意 ? 售后服務(wù)： 專(zhuān)業(yè)、親切、快捷 ? 客戶(hù)服務(wù)： 首位負(fù)責(zé)制、百分之百客戶(hù)滿(mǎn)意度 四、 上海 xx 簡(jiǎn)介 （一） 上海 xx發(fā)展史 上海是 xx連鎖偉業(yè)的戰(zhàn)略重地， 2020年 5月開(kāi)始，上海 xx進(jìn)入新的發(fā)展階段， 截止 2020年 1月 1日已開(kāi)設(shè) 34家大型綜合電器商場(chǎng)， 基本完成上海地區(qū)的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 。 工作時(shí)間不得私自外出，因公外出需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)同意，填寫(xiě)外出登記單。必須 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 18 將衣扣扣好。全體營(yíng)業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、總服務(wù)臺(tái)人員站在臺(tái)內(nèi)，保安立于大門(mén)內(nèi)側(cè)門(mén)兩邊）迎接顧客光臨，當(dāng)顧客走近柜臺(tái) 3米范圍，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨！”，直至有顧客進(jìn)入所屬柜臺(tái)咨詢(xún)或迎賓曲結(jié)束方可走動(dòng)。 六、現(xiàn)場(chǎng) 人員顧客接待規(guī)范 營(yíng)業(yè)員對(duì)所屬區(qū)域 3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點(diǎn)頭致意說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。 1收銀員 不得以無(wú)零錢(qián)、交接班點(diǎn)鈔等任何理由 ,拒收顧客貨款。 （ 4）不可能，不可能發(fā)生這種事。要做到整理、整頓、清潔，塑造良好的工作氛圍。利用對(duì)比色搭配 (明亮度對(duì)比或相互排斥的顏色對(duì)比 )，運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。 關(guān)于學(xué)習(xí) 職場(chǎng)革命引發(fā)了新的學(xué)習(xí)革命，所以我們需要對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行新的理解。我要讓短暫的生命，爆發(fā)出火花。 科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成需要 21天的時(shí)間，這 21天是個(gè)平均數(shù)，但習(xí)慣一旦養(yǎng)成就將終生受用。 灰、黑、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。 迎送禮儀 客人來(lái)訪(fǎng)，主動(dòng)站立迎接，引領(lǐng)到公共接待區(qū)，并為其倒水。 （ 12）請(qǐng)您填寫(xiě)一下配送單（安裝單） （ 13）您使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)（技術(shù)規(guī)范、操作指南）。 1相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員因故離開(kāi)后，當(dāng)有顧客光臨時(shí)，臨近柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位，幫助介紹商品和銷(xiāo)售，如有不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向柜長(zhǎng)或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 4）主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表，對(duì)不符合規(guī)范的及時(shí)予以調(diào)整。 （ 1）自營(yíng)員工規(guī)范工號(hào)牌 （ 2）廠家促銷(xiāo)員規(guī)范工號(hào)牌 （ 3）臨時(shí)促銷(xiāo)員規(guī)范工號(hào)牌（填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)為打?。? 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 19 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) 連鎖店柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員、廠家促銷(xiāo)員、保安上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)，并保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)平整。 長(zhǎng)發(fā)女員工在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。 不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、更衣室等場(chǎng)所吸煙，上班時(shí)間不可在更衣間停留。 終端部門(mén)服務(wù)人員除遵守上述員工行為規(guī)范外，同時(shí)應(yīng)遵守相應(yīng)體系的管理規(guī)定。 禁止登陸各類(lèi)公共 BBS論壇和個(gè)人論壇，使用各類(lèi)聊天軟件進(jìn)行網(wǎng)路聊天。 接電話(huà)應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)言親切，接電話(huà)讓對(duì)方等候超過(guò)一分鐘要主動(dòng)致歉。 禁止 在工作時(shí)間 內(nèi)閑聊。遇公司來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應(yīng)禮貌微笑致意。 女員工臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部。 愛(ài)惜公司授予使用 的各種用品、 設(shè)施、設(shè)備， 按照規(guī)定使用和操作，保持外觀整潔。如發(fā)現(xiàn)員工代打卡，代打卡與被代打卡兩人均作辭退處理；如一方強(qiáng)迫另一方為其代打卡，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)強(qiáng)迫他人代打卡者作辭退處理，代打卡者將予以嚴(yán)重處理。 xx服務(wù)觀 至真至誠(chéng)， xx服務(wù)。 xx 百年基業(yè)的夢(mèng)想何以為繼？張近東的答案是：傳承文化、傳承企業(yè)。 xx系統(tǒng)化 再造 工程 ： 組織與流程 再造、人力資源再造、信息系統(tǒng)再造、企業(yè)文化與企業(yè)形象再造 2020年 12月 26日， xx電器成立十周年之際，正式提出連鎖全國(guó)的戰(zhàn) 略目標(biāo)，開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)拓綜合電器連鎖零售。 服務(wù)是 xx 的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿(mǎn)意是 xx 前進(jìn)的動(dòng)力源泉。截至 2020 年 10 月 31 日， xx 電器在中國(guó) 28 個(gè)省和直轄市、 106 個(gè)城 市擁有 402 家連鎖店，員工人數(shù)超過(guò) 80000 名。 相聚中我們珍藏這份感動(dòng)，彼此的付出從不需要理由， 萬(wàn)眾一心，笑傲百舸爭(zhēng)流，四海一家，真誠(chéng)相守永久。在 xx體系中，個(gè)人的價(jià)值與企業(yè)、 社會(huì)的價(jià)值是息息相關(guān)的。 2020 年 6 月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（ World Brand Lab）評(píng)定 xx品牌價(jià)值 億元 ，至 2020 年6 月 22 日 ， 中國(guó)品牌高峰會(huì)（ China Brand Summit） 召開(kāi) ， 2020 第四屆《中國(guó) 500 最具價(jià)值品牌》發(fā)布會(huì) 公布 評(píng)定 結(jié)果， xx品牌價(jià)值 已 飆升至 億元。 xx電器總部遷至湖南路丁家橋。 董事長(zhǎng)獲得榮譽(yù)： ☆ 2020年 4月 30日，張董事長(zhǎng)被國(guó)務(wù)院授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)； ☆ 2020年 1月 20日，榮獲 “ 2020CCTV 年度經(jīng)濟(jì)人物 ” 等各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 文化的層次模型 VI（形象文化） MI（理念文化） BI（行為文化） xx 的 VI， xx 之歌 ，門(mén)店的外立面，辦公環(huán)境布置、員工著裝等 員工職業(yè)道德，行為規(guī)范，簡(jiǎn)言之，就是“我們這的做事方式” 視為理所當(dāng)然的無(wú)意識(shí)的信念、理解、思維和感覺(jué)，是支配員工行為最終的價(jià)值理念。職能部門(mén)管理人員實(shí)行每日 8 小時(shí)工作制；四大終端實(shí)行綜合排班。 詳見(jiàn)《上海 xx考勤管理制度》 二、 xx員工行為規(guī)范（ 2020 年版） 為營(yíng)造嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范有序的辦公環(huán)境，提高員工職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)形象，集團(tuán)修定《員工行為規(guī)范》。公司或崗位有特殊要求的，按要求執(zhí)行。 1 著拖鞋、 赤腳、 赤膊 、袒胸露背 進(jìn) 入辦公區(qū)域。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé)，除特殊情況經(jīng) 上級(jí) 許可外，不得擅離職守 ，脫崗、串崗。 1 禁止 未經(jīng)許可攜帶 公司物品 或文件資料外出 。 ” 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 15 如遇電話(huà)找的人一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，他正在接一個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)（或電話(huà)），能否留下您的電話(huà)， 等他忙完后，會(huì)馬上給您回電話(huà)的。 與會(huì)人員須提前五分鐘到位，中途不得無(wú)故提前退場(chǎng)。 五、 禮儀知識(shí) 第一篇 xx電器連鎖店商場(chǎng)禮儀 連鎖店的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人 員著裝規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員接待規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范等幾個(gè)方面： 一、現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)人員在無(wú)顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立于自己的展臺(tái)前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗、聚崗聊天。 1不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、更衣室等場(chǎng)所吸煙，上班時(shí)間不可在更衣間停留。 （ 3）連鎖店總臺(tái)和播音員 衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。 （ 1）晨會(huì)開(kāi)始前，先排隊(duì)列。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。（針對(duì)前一顧客尚未接待完畢時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 6）對(duì)不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對(duì)顧客等待后同顧客打招呼） （ 7）請(qǐng)稍等，我馬上給您拿。 第二篇 職場(chǎng)禮儀 （一）見(jiàn)面禮儀 介紹 大方得體 先后順序原則：級(jí)別低介紹給級(jí)別高的，年輕的介紹給年長(zhǎng)的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國(guó)人介紹給外國(guó)人，本公司的介紹給外公司的 握手禮儀 堅(jiān)定 自信 ， 力度適中， 幾秒鐘即可。 短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語(yǔ)健康文明。 本手冊(cè) 使用說(shuō)明 本手冊(cè)只作為上海 xx員工培訓(xùn)之用，它將更好地幫助你參加崗前培訓(xùn)以及了解公司的相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)你認(rèn)真閱讀，妥善保管（離職時(shí)須退還至人力資源部）。 人的改變會(huì)遵循一定的軌跡，即：結(jié)果決定于行為，行為決定于態(tài)度，態(tài)度決定于信念，信念決定于自我期望。 關(guān)于人生 命運(yùn)不是機(jī)遇，而是一種選擇。 內(nèi)部資料。 T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代； P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位； O代表目的、對(duì)象。 禁忌：手 臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ?說(shuō)明原因。針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)某型號(hào)商品意愿強(qiáng)烈，無(wú)法轉(zhuǎn)銷(xiāo)時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 9）對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，您看這種 **行不行，功能差不多。 對(duì)于需要安裝的商品，營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售時(shí)必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝”，是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi)，材料費(fèi)另計(jì)”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話(huà)。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊(duì)列站立，若有人休息，則依次向前位移。 （ 5）連鎖店廠家促銷(xiāo)員 與營(yíng)業(yè)員基本相同，僅工號(hào)牌不同。 1現(xiàn)場(chǎng)人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。 （ 1）男員工規(guī)范站姿 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 17 端正站立，昂首挺胸，雙腿分開(kāi)與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。 與會(huì)人員要將通訊工具調(diào)到靜音、振動(dòng)或關(guān)閉狀態(tài)。 禁止私自安裝音箱、 D