【正文】 服 務(wù)務(wù) 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 16 服服 務(wù)務(wù) 是是 xx的的 唯唯 一一 產(chǎn)產(chǎn) 品品 ， 顧顧 客客 滿滿 意意 是是 xx的的 終終 極極 目目 標(biāo)標(biāo) 。 （ 1）男員工規(guī)范站姿 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 17 端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。 上班時(shí)間不可私自會(huì)客和現(xiàn)場接打私人電話。 1現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。 三、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范 服裝 統(tǒng)一穿著公司制服，規(guī)范佩戴工號(hào)牌，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無破損，不得里長外短 。 （ 5）連鎖店廠家促銷員 與營業(yè)員基本相同，僅工號(hào)牌不同。 四、現(xiàn)場人員迎賓、送賓規(guī)范 （一）早迎賓： 早晨迎賓曲響起前一分鐘，連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“ xx電器歡迎您”授帶的迎賓人員（要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內(nèi)兩側(cè)迎賓，對(duì)進(jìn)入連鎖店的顧客微笑并 點(diǎn)頭示意 (身體微向前傾約 30 度 )齊聲說：“您好，歡迎光臨！”（人流較小時(shí)每個(gè)顧客進(jìn)入均要講，人流較大時(shí)每隔三秒講一次），直至迎賓曲結(jié)束，其它各樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動(dòng)扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊(duì)列站立，若有人休息，則依次向前位移。 （ 7）由主持人宣布“今日晨會(huì)到此結(jié)束，請(qǐng)各位員工迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作。 對(duì)于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時(shí)必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝”，是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi)，材料費(fèi)另計(jì)”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。 1收銀員在收款時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時(shí)必須細(xì)心核對(duì)。針對(duì)顧客購買某型號(hào)商品意愿強(qiáng)烈，無法轉(zhuǎn)銷時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 9）對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，您看這種 **行不行，功能差不多。 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 22 （ 3）這種問題連三歲小孩都知道。 禁忌：手 臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ?說明原因。 辦公環(huán)境禮儀 保持所處辦公環(huán)境的整潔。 T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代； P代表地點(diǎn)、場合、職位； O代表目的、對(duì)象。利用同色系中深淺、明暗度不同的 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 24 顏色搭配，整體效果比較協(xié)調(diào)。 內(nèi)部資料。世界上最貧窮的人就是沒有目標(biāo)的人，因?yàn)檫B夢想都沒有，還會(huì)擁有什么？ 只有明確而具體的目標(biāo)才可衡量，而只有可衡量的目標(biāo)才可能達(dá)到。 關(guān)于人生 命運(yùn)不是機(jī)遇，而是一種選擇。 。 人的改變會(huì)遵循一定的軌跡，即：結(jié)果決定于行為，行為決定于態(tài)度，態(tài)度決定于信念，信念決定于自我期望。 任何一個(gè)習(xí)慣的培養(yǎng)都不會(huì) 是輕而易舉的，因此一定要遵循循序漸進(jìn)、由淺入深的原則。 本手冊 使用說明 本手冊只作為上海 xx員工培訓(xùn)之用，它將更好地幫助你參加崗前培訓(xùn)以及了解公司的相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)你認(rèn)真閱讀，妥善保管（離職時(shí)須退還至人力資源部）。 保險(xiǎn)搭配 ： 一是上下裝同色 —— 即套裝，以飾物點(diǎn)綴。 短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語健康文明。 引導(dǎo)，要走在客人前面 23步；走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè) ； 客人離去，一般送至迎接的地方，握手告別。 第二篇 職場禮儀 （一）見面禮儀 介紹 大方得體 先后順序原則：級(jí)別低介紹給級(jí)別高的，年輕的介紹給年長的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國人介紹給外國人，本公司的介紹給外公司的 握手禮儀 堅(jiān)定 自信 ， 力度適中， 幾秒鐘即可。（針對(duì)顧客購買后離開柜臺(tái)前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語） 營業(yè)員服務(wù)忌語： （ 1）這不關(guān)我的事。（針對(duì)前一顧客尚未接待完畢時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語） （ 6）對(duì)不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對(duì)顧客等待后同顧客打招呼） （ 7）請(qǐng)稍等，我馬上給您拿。 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 21 1特殊顧客購買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。 （ 5）晨會(huì)禮儀后，進(jìn)入晨會(huì)正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點(diǎn)評(píng)和激勵(lì)和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項(xiàng)及促銷活動(dòng)等。 （ 1）晨會(huì)開始前，先排隊(duì)列。 （ 1）男員工（營業(yè)員、廠家促銷員、保 安）規(guī)范領(lǐng)帶 （ 2）女員工（營業(yè)員、廠家促銷員）領(lǐng)結(jié) 公司沒有統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)，各地可參照?qǐng)D片而定，要求單個(gè)連鎖店內(nèi)所有人員的領(lǐng)結(jié)一致。 （ 3）連鎖店總臺(tái)和播音員 衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。長發(fā)女員工上班時(shí)應(yīng)化淡妝。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時(shí)間不可在更衣間停留。 不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。 五、 禮儀知識(shí) 第一篇 xx電器連鎖店商場禮儀 連鎖店的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場人 員著裝規(guī)范、現(xiàn)場人員接待規(guī)范、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范、現(xiàn)場人員電話接聽規(guī)范等幾個(gè)方面： 一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范 現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立于自己的展臺(tái)前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗、聚崗聊天。終端服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范如與本規(guī)范要求不一致，參照各相關(guān)體系管理手冊的具體規(guī)定執(zhí)行。 與會(huì)人員須提前五分鐘到位，中途不得無故提前退場。 禁止安裝和玩各種游戲軟件。 ” 上海 xx 人力資源 培訓(xùn) 讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 15 如遇電話找的人一時(shí)忙不過來，應(yīng)說： “ 對(duì)不起，他正在接一個(gè)長途電話（或電話），能否留下您的電話， 等他忙完后，會(huì)馬上給您回電話的。 電話鈴響三聲必須接聽，同辦公室人員須做好相互間的電話代接工作。 1 禁止 未經(jīng)許可攜帶 公司物品 或文件資料外出 。 禁止在工作時(shí)間聽音樂。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé)，除特殊情況經(jīng) 上級(jí) 許可外，不得擅離職守 ，脫崗、串崗。 上下班打卡、乘坐電梯、食堂用餐時(shí)，自覺排隊(duì)，禁止?fàn)帗尅? 1 著拖鞋、 赤腳、 赤膊 、袒胸露背 進(jìn) 入辦公區(qū)域。 指甲保持清潔、剪短 ，禁止 涂有色 指甲油 和留長指甲。公司或崗位有特殊要求的，按要求執(zhí)行。 電腦顯示器、文件框與鄰桌前 后左右排成水平一線，前后左右對(duì)齊。 詳見《上海 xx考勤管理制度》 二、 xx員工行為規(guī)范（ 2020 年版） 為營造嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范有序的辦公環(huán)境，提高員工職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)形象，集團(tuán)修定《員工行為規(guī)范》。 6） 曠工 未經(jīng)批準(zhǔn)休假或假期已滿未辦理續(xù)假手續(xù)而無故不到者；偽造出勤者；無正 當(dāng)理由拒絕部門負(fù)責(zé)人安排的工作者，均以曠工論。職能部門管理人員實(shí)行每日 8 小時(shí)工作制；四大終端實(shí)行綜合排班。服務(wù)是 xx的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是 xx服務(wù)的終極目標(biāo)。 文化的層次模型 VI（形象文化） MI（理念文化） BI（行為文化） xx 的 VI， xx 之歌 ，門店的外立面，辦公環(huán)境布置、員工著裝等 員工職業(yè)道德，行為規(guī)范，簡言之，就是“我們這的做事方式” 視為理所當(dāng)然的無意識(shí)的信念、理解、思維和感覺，是支配員工行為最終的價(jià)值理念。 企業(yè)文化主要包含以下三個(gè)層次： （一）形象文化 新舊 VI的不同之處： 舊 VI： 新 VI: 舊 VI：中國特色太明顯，無法體現(xiàn)國際化發(fā)展方向；字體為四方形，顯得鋒利、剛硬，與我司服務(wù)的內(nèi)涵有差異；“ xx電器連鎖”中“連鎖”二字有較強(qiáng)的行業(yè)限制性，與我司多元化發(fā)展不符。 董事長獲得榮譽(yù)： ☆ 2020年 4月 30日，張董事長被國務(wù)院授予“全國勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)； ☆ 2020年 1月 20日，榮獲 “ 2020CCTV 年度經(jīng)濟(jì)人物 ” 等各類榮譽(yù)稱號(hào)。 xx電器實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營戰(zhàn)略的重大轉(zhuǎn)移，進(jìn)入了二次創(chuàng)業(yè)階段。 xx電器總部遷至湖南路丁家橋。 xx 將朝著 打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌 的目標(biāo)而不懈努力。 2020 年 6 月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（ World Brand Lab）評(píng)定 xx品牌價(jià)值 億元 ，至 2020 年6 月 22 日 ， 中國品牌高峰會(huì)（ China Brand Summit） 召開 ， 2020 第四屆《中國 500 最具價(jià)值品牌》發(fā)布會(huì) 公布 評(píng)定 結(jié)果， xx品牌價(jià)值 已 飆升至 億元。 2020 年 年銷售額 過 600 億元 ，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國前 30 家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。在 xx體系中，個(gè)人的價(jià)值與企業(yè)、 社會(huì)的價(jià)值是息息相關(guān)的。 xx 你給了我成長的天空，讓激情展翅自由翱翔； xx 你成就我事業(yè)的巔峰，平凡的人生因你而不同。 相聚中我們珍藏這份感動(dòng)，彼此的付出從不需要理由， 萬眾一心，笑傲百舸爭流，四海一家，真誠相守永久。這就要求我們每一個(gè)新進(jìn)入企業(yè)的員工必須主動(dòng)融入企業(yè)這個(gè)大家庭中，以主人翁的立場來展開自身的工作。截至 2020 年 10 月 31 日， xx 電器在中國 28 個(gè)省和直轄市、 106 個(gè)城 市擁有 402 家連鎖店，員工人數(shù)超過 80000 名。公司董事長張近東先生被授予 中國青年五四獎(jiǎng)?wù)?、 優(yōu)秀 中國特色社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者 和 全國勞動(dòng)模范 等國家級(jí)榮譽(yù)。 服務(wù)是 xx 的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是 xx 前進(jìn)的動(dòng)力源泉。 1996年 5月 ， 營業(yè)面積 1000平方米，當(dāng)時(shí) 全國規(guī)模最大的專業(yè)空調(diào)商場 建成開業(yè) 。 xx系統(tǒng)化 再造 工程 ： 組織與流程 再造、人力資源再造、信息系統(tǒng)再造、企業(yè)文化與企業(yè)形象再造 2020年 12月 26日， xx電器成立十周年之際，正式提出連鎖全國的戰(zhàn) 略目標(biāo)，開始在全國范圍內(nèi)開拓綜合電器連鎖零售。 ☆ 2020年 8月， xx榮登《福布斯》中國頂尖企業(yè)排行榜榜首。